Колл-центр Tele2 в Иркутске обслуживает абонентов Сибири и Дальнего Востока, в том числе и жителей Алтайского края. Корреспондент altapress.ru побывал там и выяснил, почему операторы должны знать ответы на все вопросы, в том числе – рецепт оладий и химический состав клея.
Контактный центр изнутри
Когда заходишь в зал, где работают сотрудники контактного центра, то ожидаешь услышать шум от множества голосов. А обнаруживаешь тишину. В помещении разговаривают десятки людей, но их практически не слышно. Дело в том, что на стенах и перегородках между рабочими местами есть специальное покрытие, которое поглощает звуки.
Набор рабочих инструментов у оператора колл-центра прост — тонкий клиент ("упрощенная версия" компьютера, который подключен к внешнему серверу), монитор, на котором отображается все необходимое программное обеспечение и, конечно, гарнитура. Средний возраст сотрудника колл-центра Tele2 в Иркутске — 24 года.
Иван Рыбинцев,
руководитель контактного центра Tele2 в Иркутске:
В контактном центре традиционно работает очень много студентов. Они выбирают его как свою первую работу. Приходят сюда, чтобы посмотреть, что такое работа в Tele2, учатся и развиваются.
По словам Лидии Величко, руководителя службы персонала всех контактных центров Tele2 России, эта работа — настоящая школа жизни для молодых людей и важный опыт, который помогает им выстроить дальнейшую карьеру. Здесь они проходят испытание на стрессоустойчивость, учатся общаться с самыми разными людьми, получают представление, как устроена современная система сервиса в крупных компаниях.
Будущие операторы отвечают на вопросы нескольких тестов во время рекрутинга, в том числе теста на уровень эмпатии. Это одна из важнейших компетенций — умение подстроиться под клиента, понять не только его проблему, но и настроение. 70-80% рабочего времени в первые три месяца уходит на обучение.
Сотрудники колл-центра часами отвечают на вопросы абонентов, зачастую люди обращаются с какими-то проблемами. По словам Ивана Рыбинцева, большая часть вопросов связана с продуктами компании Tele2: как подключить интернет, какой тариф выбрать и так далее. Всего 1-2% звонков касаются технических проблем, для них есть специальная "вторая линия", где работают компетентные в этих вопросах специалисты.
Несколько человек обрабатывают звонки от абонентов, которые говорят на китайском. В Иркутской области очень много китайских туристов и тех, кто переезжает из КНР навсегда. Чтобы обслуживать таких клиентов нужен особый навык — знание китайского разговорного языка. По словам Ивана Рыбинцева, найти таких людей крайне сложно, но они все же есть. Кстати, эта же линия в иркутском контактном центре обслуживает говорящих на китайском абонентов из Москвы, Санкт-Петербурга и всего Дальнего Востока.
Еще несколько сотрудников обрабатывают обращения в мессенджерах и социальных сетях. Наталья Лошкарева, директор по клиентскому сервису Tele2, рассказала, что с начала 2017 года количество запросов через эти каналы выросло на 51%.
Наталья Лошкарева,
директор по клиентскому сервису Tele2:
Абоненты обращаются через digital-каналы по нескольким причинам. Некоторые общаются в чатах со всеми своими близкими, для них так привычнее, и это модно. Кто-то не может говорить в данный момент, ему удобнее писать. Через эти каналы оператору можно отправить какие-то файлы для наглядности, а полученный ответ сохранить и вернуться к нему в будущем. Клиенты ценят такие возможности.
Работа операторов строго контролируется. Их общение с клиентами прослушивается и оценивается по разным параметрам, в том числе по уровню эмпатии.
Правила превосходного сервиса
Основой клиентского сервиса компании Tele2 стала история, описанная в книге Джона Шоула "Превосходный сервис как конкурентное преимущество". Она из тех, которыми сразу хочется поделиться с друзьями.
Это случилось в США, в штате Флорида. Семья руководителя консалтинговой фирмы отдыхала в одном из отелей. Когда они вернулись домой, то выяснилось, что мягкая игрушка их сына — жираф - осталась в отеле. Ребенок расстроился, и родители сказали ему, что жираф просто решил отдохнуть еще пару дней.
Они позвонили в отель и описали ситуацию менеджеру. Через два дня к ним "приехал" жираф, а с ним — множество прекрасных фотографий с его "отдыха": у бассейна, с друзьями, за рулем гольфмобиля и другие. Такой подход настолько потряс руководителя консалтинговой фирмы (а он был человеком, искушенным в сервисе), что он начал рассказывать эту историю всем своим знакомым.
Поэтому жираф стал символом отличного сервиса в Tele2, и на стенах колл-центра висят постеры с его изображением. Там же описаны основные принципы работы клиентского обслуживания компании. Важнейшие из них содержатся в программе "Реальные полномочия". Она была внедрена в 2013 году.
Иван Рыбинцев,
директор контактного центра Tele2 в Иркутске:
Иван Рыбинцев.архив компании Tele2У Tele2 есть регламент работы для операторов, их обязанности прописаны. Но при этом мы наделяем сотрудников реальными полномочиями. Это позволяет им помогать абонентам в нестандартных ситуациях. А таких обращений у нас довольно много. Иногда просят вызвать полицию или скорую помощь, спрашивают, как снять котенка с дерева, как найти какой-то дом или улицу в Иркутске. Наши операторы могут ответить на все эти вопросы. Такой подход помогает нам не только сохранять клиентоориентированную корпоративную культуру, но и отличаться от других компаний.
Еще одна "фишка" колл-центра Tele2 в Иркутске — отсутствие у операторов скриптов. Это те самые заученные фразы, из-за которых человека на том конце провода бывает сложно отличить от робота. Операторы отвечают на вопросы в соответствии со схемой, прописанной в регламенте. Но их никто не обязывает произносить строго определенные слова.
Общение становится живым, оператору проще подстроиться под клиента и его стиль беседы. То есть проявлять эмпатию — еще один важный принцип сервиса Tele2. Сотрудники колл-центра умеют сопереживать и поддерживать клиента эмоционально, если это требуется.
Подход работает и при общении в мессенджерах. Операторы отвечают на сообщения в свободной манере. И могут подыграть абоненту, если он не просто задал вопрос, а еще и пошутил.
Иван Рыбинцев,
директор контактного центра Tele2 в Иркутске:
В 2007 году мы внедрили европейский подход "жалоба как подарок". Для нас жалоба — это уникальный механизм обратной связи. Он помогает нам быстро и эффективно фиксировать все проблемы, с которыми сталкивается клиент, устранять их, концентрироваться на важных направлениях работы и, в результате, лучше соответствовать потребностям клиента.
Истории, которые хочется рассказать
В итоге в любом контактном центре Tele2 накопилось множество историй о сервисе, которые хочется рассказывать друзьям. Иногда туда обращаются абоненты с очень нестандартными вопросами, и все они решаются.
Один, например, спросил, почему клей не прилипает к тюбику, но клеит другие предметы. Оператор очень быстро сориентировался и ответил, что из-за находящегося в его составе растворителя, который на воздухе испаряется. В веб-чате на сайте Tele2 как-то попросили рецепт оладий, в ответ было отправлено несколько рецептов. Звонят молодые люди, которых обидевшиеся девушки внесли в "черный список" в телефоне. Оператор звонит девушке, просит простить обидчика и поговорить с ним.
Родители ищут пропавших детей, которые выключили телефон. Сотрудники колл-центра детей находят и сообщают родителям, где они. Однажды оператор с помощью сотрудников регионального офиса Tele2 нашел пожилую родственницу пенсионерки из соседнего региона. Та попала в больницу, а телефон забыла дома. В итоге ей принесли другой телефон, чтобы она могла сказать сестре, что все нормально.
Этими историями гордятся, из них в контактном центре рождаются новые традиции. Например, печь оладьи по особым случаям.
По словам Рыбинцева, качественная работа колл-центра имеет для компании экономический эффект. В результате влияния "реальных полномочий" и "эмпатии" "средний чек" с одного абонента (ARPU) увеличивается примерно на 15 рублей, отток абонентов снижается на 1%, удовлетворенность клиентов растёт на 5%. В масштабах всей страны и в текущей рыночной ситуации это значимые цифры, которые о многом говорят.
Справка
Другие цифры о колл-центре Tele2
За два года своего существования колл-центр Tele2 в Иркутске обработал более 16 млн. обращений абонентов из регионов Сибири и Дальнего Востока. Среднее время ожидания ответа оператора составило 22 секунды. 95,63% клиентов оценили работу сотрудников контактного центра и скорость решения вопроса на "отлично". С января 2016 года число запросов от абонентов в мессенджеры выросло в шесть раз.
Самое важное - в нашем Telegram-канале
