Наверное, многие помнят, как в американских сериалах и фильмах в случае ЧП герои звонят в службу спасения по номеру из трех цифр. Их, скорее всего, знает абсолютное большинство людей, ведь этот номер является таким же символом США, как и статуя Свободы.
У абонентов Tele2 тоже есть подобный номер, и он кстати, очень похож на телефон американской службы спасения. Его очень просто запомнить – 611. Если же вы совсем не надеетесь на свою память и никакие ассоциации при запоминании цифр вам не помогают, поступите проще – добавьте номер 611 в свой список контактов и назовите "Tele2 служба поддержки". Так вы точно найдете его в нужный момент очень быстро.
На самом деле это не так. Автоответчик сразу дает абоненту ключевую информацию, которая для него важна. Например, большая часть клиентов, звонящих в контактный центр Tele2, обращаются с вопросами по тарифам и услугам оператора. Поэтому информирование об условиях текущего тарифа при звонке будет актуальным для многих. По крайней мере, это сообщение позволит вспомнить те тарифные параметры, которые забылись, и таким образом снимет целый ряд вопросов. Если все же понадобится помощь консультанта, то разговор с ним будет уже более предметным.
Чтобы не быть голословными, позвоним на "горячую линию" Tele2 - 611. Автоответчик позитивно приветствует нас: "Здравствуйте! Мы рады видеть вас среди абонентов Tele2!", - и сообщает, что на нашем номере телефона действует тариф "Мой онлайн". А еще сразу информирует, что деньги на счету закончились, и это означает, что некоторые услуги не доступны. Среди них и мобильный интернет. Робот тут же предлагает послушать информацию о том, какие условия действуют на тарифе, если абонентская плата не внесена своевременно. Для абонента, оставшегося без денег на счету, это важно и полезно.
Автоответчик также предлагает узнать, как воспользоваться услугой "Обещанный платеж", которая позволяет оставаться на связи с нулевым балансом, и о способах пополнить счет телефона.
Среднее время ожидания ответа оператора в Иркутском контактном центре Tele2, который обслуживает Сибирь и Дальний Восток, составляет по итогам первых шести месяцев года всего 22 секунды. Согласитесь, что это очень мало.
Во время тестового звонка мы проверили эти данные – оператор ответил менее чем через минуту после выхода из голосового меню. Так что ждать пришлось совсем недолго.
Перед тем, как консультант Tele2 выйдет работать на линию, его долго обучают. Претенденты на эту вакансию проверяются на профессиональную пригодность, где оценивается в том числе умение сопереживать собеседнику (уровень эмпатии). В первые три месяца работы 70-80% времени сотрудника уходит на обучение. Задача операторов контактного центра Tele2 – дать клиенту исчерпывающую информацию по вопросу. Они могут даже предугадывать, что еще потребуется позвонившему для решения его проблемы.
Наш вопрос консультанту: как перейти в Tele2 с сохранением номера телефона другой сотовой компании. В ответ получаем подробную инструкцию.
Консультант Tele2:
Владелец номера, который вы хотите перенести, обращается со своим паспортом в офис Tele2. Там принимают заявление на перенос номера. Максимальный срок переноса – восемь дней, не считая дня подачи заявки в систему. При написании заявления приобретается стартовый комплект Tele2. Он включает SIM-карту, на которой действует временный номер Tele2. Этот номер будет работать до даты переноса, после этого на постоянной основе на "симку" перейдет ваш прежний номер. Хочу обратить ваше внимание на то, что до 30 сентября услуга перехода в Tele2 с сохранением номера предоставляется бесплатно. В течение восьми дней вы можете пользоваться SIM-картой прежнего оператора или SIM-картой Tele2 с временным номером – как вам удобнее. Когда номер будет перенесен, вы получите SMS. Чтобы перенос был успешным, нужно, чтобы у абонента не было задолженности перед прежним оператором.
Консультант тут же уточняет, нужно ли подсказать адрес ближайшего офиса Tele2, и сообщает его не просто так, а с ближайшим ориентиром, который в Барнауле известен всем – это остановка "Кинотеатр Первомайский". Да еще и рассказывает о времени работы этого офиса в будни и выходные.
Когда вопрос выходит за рамки компетенций оператора, он посоветует, куда можно обратиться, чтобы найти на него ответ. Например, на наш вопрос о некорректной работе смартфона, консультант посоветовал обратиться на "горячую линию" производителя гаджета и выслал ее телефон в SMS.
Кстати 95,63% клиентов, позвонивших в контактный центр Tele2 за последний год, оценили работу оператора и скорость решения вопроса на "отлично".
Важные правила сервиса в контактном центре Tele2 описаны в программе "Реальные полномочия". Она позволяет консультантам общаться и мыслить нестандартно, входить в положение абонента и помогать ему во всех случаях, когда это возможно.
Например, вам могут помочь вызвать такси, посоветуют достопримечательность в незнакомом городе или свяжутся с вашими родственниками в случае каких-то сложных проблем. Операторы не используют в работе заученные фразы, разговаривают неформально. Но при этом всю полезную информацию доносят очень внятно и доходчиво, в чем мы и убедились.
Самое важное - в нашем Telegram-канале
