июнь 19, 2013
В середине мая в гостинице "Барнаул" проходил конкурс профмастерства среди будущих специалистов сферы гостиничных услуг. Номера, которые должны были прибрать конкурсантки, инспектировала очень строгая с виду женщина. Это была Светлана Касаткина, директор отеля "Александр Хаус" — первого в крае, получившего звездную классификацию ("3 звезды"). В начале летнего турсезона она рассказала корреспонденту газеты "Ваше дело" о том, что востребовано на гостиничном рынке Барнаула у гостей, и о проблемах сервиса в российской сфере гостеприимства.
Светлана Касаткина: "Гостиница — особый мир. Здесь мы для людей делаем то, что для них обычно делают близкие люди".
Олег Богданов
— Да. По образованию я технолог прядильного производства. В 2002 году хлопчатобумажный комбинат, на котором я работала, закрыли. Технологи никому не были нужны. И я в 39 лет оказалась на улице. Куда пойдешь? А в то время как раз открывалась гостиница "Сибирь". Я решила пробоваться на совершенно незнакомую специальность горничной.
— Смириться с тем, что я много лет была руководителем, а теперь должна заниматься уборкой, было совсем не легко! Я дома плакала. Но потом оказалось, что это замечательная профессия. Ты все время с людьми, а в гостиницах чище, чем у тебя дома... Плюс меня как-то сразу заметили и поставили бригадиром — вначале одного этажа, потом двух... Но бригадир всегда участвовал в уборках. Я считаю, что если ты ответственен за что-то, то должен уметь это делать, притом лучше остальных. Конечно, надо многому учиться, чтобы уметь красиво обслуживать, работать с душой. В гостиницах нет мелочей. Ни в уборке номера, ни в том, как встретят, накормят, какое окажут внимание... Гость все заметит.
— Это зависит от отеля. Но! Если у тебя горят глаза и ты неравнодушный к бизнесу человек — почему нет? К нам, например, приходит много практикантов, у которых нет в глазах никакого огня. В сервисе нельзя быть равнодушным! Но не каждый может перешагнуть через свою гордость, чтобы начать делать свою работу — хорошо оказывать услугу. Если я вижу, что возле урны валяется мусор, мне не стыдно его поднять и бросить в корзину. А у нас были уборщицы, которым было стыдно это сделать... Но бывают и другие примеры. У нас проходила практику студентка, ей все было интересно. Она защитила диплом, работала у нас администратором, затем администратором в кафе. Потом стала там управляющей.
— Нам и правда надо развиваться очень серьезно. Норм обслуживания в гостиницах нет. Плохое качество услуг идет во многом, на мой взгляд, от того, что мы все время экономим на персонале. Вместо четырех столиков даем официанту работать с 12. В этом случае очень многие могут сказать: как вы ко мне, так и я к вам. В старых учебниках по гостиничному хозяйству написано, как долго нужно снимать шторы, протирать пыль, заправлять постель. Все рассчитано, и с тех пор ничего не изменилось. Если у тебя рабочий день восемь часов, то ты не сможешь убрать 20 номеров. Но хозяин может поставить условие: вот у вас 40 номеров, две горничные — убирайте весь день, сегодня все выехали. А у тебя в 17.00 заезд. Ты уберешь хорошо? Ты встретишь гостя с красивой улыбкой? Да никогда.
— Это реклама, продвижение. Говорят: "звезды" гостю неважны. Да важны! Не зря на Алтае есть гостиницы, которые заявляют о себе как о четырехзвездочных, хотя никаких "звезд" у них нет. Классификацию присваивают за предоставляемые услуги и соответствие определенным стандартам. Есть перечень услуг на одну "звезду", две и т. д. Учитывается площадь номеров, санузлов, холлов. Наличие кафе и ресторанов, наличие тренажерных залов, бассейнов, саун, салонов красоты, цена и качество мебели, стоящей в номерах.
— Конечно, на 6%. Притом что цену мы не добавляли, она выросла стандартно после Нового года, поскольку выросла цена электроэнергии.
— Хотелось большего, конечно. Но выше головы не прыгнешь. Площадь наших ванных комнат не позволяет сделать зеркало во всю стену и столешницу для раковины, например, какой она должна быть в отеле "4 звезды". Если у нас в "3 звездах" половина номеров-студий с площадью 30 кв. метров с косметическими зеркалами, педикюрными стульчиками и телефоном в санузлах, то в отеле на "4 звезды" это должно быть в каждом номере. Для такой категории также нужно, чтобы был большой фитнес-клуб, бассейн... Все упирается в площадь.
— Для любой гостиницы это означает затраты. И затраты на то, чтобы подтянуться, тем больше, чем больше само средство размещения. Пока никто не торопит — никто и не торопится. Но хотим или нет, мы должны будем к этому прийти.
— Здесь преобладает сегмент бюджетных отелей. Самая ходовая цена — 2,5–3 тыс. рублей за одноместный номер. Самые высокие цены по алтайским городам — в гостинице "Сибирь", стандартный номер будет стоить 5 тыс. рублей в сутки. При этом они ориентируются на своих гостей: москвичей, руководителей различных предприятий. Есть и люксовые номера, например, в санатории "Обь" есть места уровня "5 звезд" за 19 тыс. рублей в сутки. Но это скорее исключение. Вообще в Барнауле между гостиницами нет никакой жесткой конкуренции: у каждого своя аудитория. Если гость начал ездить в одну гостиницу, он так и будет в нее ездить, и хоть что ты делай.
— Запросы клиентов растут, мы стараемся их отслеживать. Для этого у нас в каждом номере лежат анкеты отзывов. Пожелания высказываются разные. В связи с запретом на продажу алкоголя с 21.00 есть пожелание, чтобы кафе работало круглосуточно. Некоторые просят организовать шведский стол, но тогда пришлось бы увеличить цену проживания. У нас номер-студия 30 кв. метров стоит 4 тыс. рублей, со шведским столом будет стоить 5 тысяч. Многие гости также просят, чтобы в номерах запретили курить. Чтобы это сделать, мы думаем, где устроить отдельную комнату, и с 1 июня 2014 года надо будет сделать это в любом случае. Для нас опять же проблематично: отель маленький.
— Клиенты отелей в Барнауле — бизнесмены, командировочные. Не туристы. Поэтому сезон малой загрузки — это конец декабря – начало января и май, когда длинные выходные. Наиболее активное время с августа и до Нового года, потому что в крае идут различные выставки, депутатские сборы и собрания. В сентябре-октябре в городе почти нет свободных мест в гостиницах. Я это знаю, потому что, когда к нам обращаются, а у нас нет номеров, мы начинаем обзвон других гостиниц — не бросишь же гостя. И все гостиницы так делают, к нам точно так же другие средства размещения присылают тех, кто не поместился у них. В остальные дни только по субботам и воскресеньям бывает пустовато: обычно люди к вечеру понедельника начинают заезжать. Средняя загрузка в нашем отеле 58% в год — по нашему рынку это хороший показатель. Статистику портят январь и май.
— Я думаю, в Барнауле мало гостиниц. Нужны еще. Тут проблема в том, что все "красные места" уже разобраны: все наши крупнейшие гостиницы стоят на лучших местах в центре города. Разобраны и брендовые названия, с которыми легче себя позиционировать. Куда пойдет жить турист, если едет к нам? В "Барнаул", "Сибирь", "Алтай". Именно эти гостиницы выдаст поисковик.
— Да. В основном люди находят нас в Сети. Мы зарегистрированы на booking.com, ostrovok.ru, 101hotels.ru, на местном сайте "На все 360"… Больше всего людей приводит booking.com. Еще мы рекламируемся в газетах и журналах. В наружной рекламе — только на автовокзале, в аэропорту. А через туроператоров к нам никто не приходит, потому что, как я уже говорила, в Барнаул едут не за туризмом.
— Я думаю, перспектива светлая. Подрастает новое поколение "детей мира", они все больше путешествуют, у них складывается другое мировоззрение. Сервис — отражение общей проблемы всех сфер жизни в России. Сегодня у нас люди считают странным хорошо относиться к людям бесплатно. Вот общественный транспорт — тоже ведь сервисная служба. Вспомните, какой там сервис? Я понимаю, что мало платят. Но в трамвае № 7 между тем есть замечательная женщина-кондуктор. Мои сотрудницы всегда говорят: так приятно с ней ездить! Она на первой остановке громко говорит: "Доброе утро всем! Приготовьте, пожалуйста, деньги на билеты". И всем всегда желает приятного дня. Но чаще ты едешь зимой в трамвае с замороженными окнами, и никто тебе даже не подскажет остановку. Кондуктор скажет: это что, моя обязанность?
— "Александр Хаус" открывался как отель экономкласса с койкоместом за 400 рублей. Мы планировали: сейчас к нам поедут студенты, туристы в Горный Алтай… Ничего подобного. Все шесть таких номеров пришлось закрыть, они год стояли пустыми. И через год мы сменили формат на бизнес-отель. Лично мое мнение: хостелы — это не самое перспективное направление в Барнауле. Кто будет в них жить? Барнаул — не туристический город и не город студентов, куда едут учиться со всего мира. А другим категориям гостей нужно личное пространство, а не комната с четырьмя кроватями, где все друг другу чужие люди. Выгоднее открыть обычную бюджетную гостиницу, именно на такие у нас спрос.
— Наш отель открылся пять лет назад. Все это время я работала заместителем директора, на мне был персонал и номерной фонд. Это то, что я люблю, это моя болезнь. Когда несколько месяцев назад я стала директором, пришлось вникать в административную деятельность; раньше я занималась исключительно практикой — благоустройством номеров, качеством уборки, обучением персонала. Я работала и работаю с семи утра и смотрю, как персонал обслуживает посетителей. Сейчас, конечно, времени на персонал остается немного. Это грустно.
Светлана Юрьевна Касаткина родилась 14 октября 1963 года в Барнауле. Окончила Барнаульский текстильный техникум в 1987 году. Отработала 22 года на хлопчатобумажном комбинате (вначале прядильщицей, затем инструктором производственного обучения, потом мастером производственного участка). Была секретарем комсомольской организации прядильного производства, членом горкома комсомола, депутатом краевого Совета в 1987–1989 годах. Пришла работать в гостиницу "Сибирь" в 2003 году, в "Александр Хаус" — в 2008 году. Говорит, что на хобби времени нет, свободное время проводит с семьей. Замужем, воспитала дочь.