май 15, 2008
(Записано 3 апреля на «круглом столе» «Актуальные проблемы средств размещения в Алтайском крае» в Белокурихе, организованном «Алтайским центром сертификации»)
- Везде говорится, что Алтайский край – туристско-рекреационный центр, что в этом году мы планируем принять 1,1 млн. гостей, а к 2012 году, если мне не изменяет память, – 2,5 млн. Но можем ли мы принять такое большое количество людей? Я провела мое собственное изучение рынка средств размещения. В Барнауле я насчитала их 33: три санатория и 30 гостиниц. Крупных гостиниц – от 90 мест и выше – у нас пять. Они занимают 67% номерного фонда. Средние гостиницы – от 10 до 90 мест – составляют 22% фонда. Что касается остальных, то мне сложно назвать гостиницей место, где есть только два номера. Отель-сауна, например. Таких - порядка 10-12 наименований.
Современный гостиничный бизнес характеризуется тем, что отели все больше делают ставку на специализацию и определенный сегмент рынка. Мы знаем, что существует классификация отелей: отели для отдыха, бизнес-отели и др. У нас все внимание прессы уделяется только средствам размещения, предназначенных для отдыха , а отелям для бизнеса – нет.
Почему к нам должен поехать европейский турист? Стоимость перелета очень высока, проживание тоже недешево. При этом предлагаемый уровень сервиса объективно оставляет желать лучшего. Скажем, практически все средства размещения в Алтайском районе заявляют, что общественное питание у них представлено кафе. Ни столовой, ни закусочной, а именно кафе, причем даже на турстоянках – самой низкой категории из числа всех средств размещения. Понятно же, что это не соответствует действительности.
Причем сами средства размещения называют себя так, как им хочется: турбаза, пансионат, туркомплекс, кемпинг. Почему так, а не иначе? К сожалению, в существующем сегодня стандарте не прописано четко, каким критериям должны соответствовать база, стоянка или кемпинг. Есть лишь стандарты создания средств размещения: минимальная площадь – на одного человека, число туалетов и прочее – но и они часто не выполняются. Как человек может разобраться, что он увидит, когда приедет на место отдыха? В настоящее время разработан и находится на стадии обсуждения национальный стандарт « Средства размещения». В этом стандарте представлена классификация средств размещения. Какой он будет в окончательном варианте, сейчас сложно сказать.
Мы вступаем в ВТО, там нет понятия обязательной сертификации. Поэтому и у нас она устранена и введен принцип добровольности. Но если на Западе добровольность означает престиж, то у нас - необязательность. У нас в крае зарегистрировано 29 туроператоров. Я в туризме я уже давно, но часть из них не знаю. Из этих 29 туроператоров, только четыре имеют сертификат соответствия. А где остальные? А ведь это вопросы не только качества услуг, но и в первую очередь безопасности.
Экскурсионные услуги у нас представлены практически на каждой туристической базе, в каждом санатории. Неплохой уровень экскурсий представлен в Белокурихе. Но в целом практически нигде не выполняются даже малейшие требования по безопасности. Мне как туристу страшно ехать в Горный Алтай, потому что я не уверена в безопасности предоставляемых мне экскурсионных услуг, туристских услуг. А ведь есть понятие технологической документации. Она должна быть у каждой туристической фирмы, экскурсионного бюро, индивидуального предпринимателя: технологические карты, паспорта трасс, согласованные с рядом управлений, схема маршрута транспортной экскурсии, согласованная с ГИБДД. Этого практически нигде нет. Также, как почти нигде не выдается финансовых документов на экскурсионные услуги, в лучшем случае делается запись в амбарной книге. Потребитель никому потом не сможет предъявить претензии.
Еще одна связанная с сервисом проблема – дефицит квалифицированного персонала. Мы слышим, что в крае будут построены гостиницы категории «четыре звезды» и «пять звезд». Но кто их будет обслуживать? Говорится, что необходимые кадры готовят девять вузов края. Но они ориентированы только на работу в туристических фирмах. Никто не говорит, что нужны горничные с высшим образованием. Достаточно и образования колледжа, который имел бы хорошую базу для практики. Нельзя научиться вождению заочно. Нам, что, придется чартерами возить из Москвы персонал?
Мы предлагаем создать в крае индустрию гостеприимства, разработать собственную систему: классификацию туристических баз, требования по экскурсионным услугам. Мы подготовили соответствующие письма с предложением к губернатору Александру Карлину и его заместителю Михаилу Щетинину. Получили ответ: вернуться к этому вопросу после опубликования национального стандарта «Средства размещения».