март 13, 2019
Современный call-центр - это уже не просто информационно-справочная служба, а мощный и эффективный маркетинговый инструмент. Постоянная связь с потребителем является одной из ключевых задач успешного бизнеса.
Выясняем с директором исследовательской компании «Spezia» Ириной Чеснаковой что такое телефонный маркетинг и как его использовать для решения различных бизнес-задач.
Ирина Чеснакова.
Источник: агентство стратегического маркетинга Spezia.
— Ирина, в начале года вы объявили об открытии call-центра. Расскажите, пожалуйста, как пришла эта идея?
— Создание — это очередная ступень развития нашей компании. Давно известно, что успех любого бизнеса в первую очередь зависит от его способности удовлетворить потребности и желания потребителей. С одной стороны, современные условия требуют удобного и быстрого диалога с ними. Оперативное решение возникающих вопросов помогает сохранить постоянных клиентов. При этом каждый телефонный разговор является своего рода исследованием рынка, на которое не придется тратить большие деньги. С другой стороны, продолжая тему исследований, в этом сегменте сейчас происходят большие изменения. Только за этот год мы видим как сильно «перераспределились силы». В больших городах поквартирные опросы постепенно уходят в прошлое. Растет доля телефонных и онлайн опросов. И эти тенденции будут только нарастать. Поэтому создание call-центра — это требование времени, необходимость, позволяющая не терять контакта с аудиторией.
— То есть вы рассматриваете call-центр в первую очередь как маркетинговый инструмент?
— В целом да. Сегодня call-центр это не просто инструмент для решения тех или иных бизнес-задач. Это практические маркетинговые решения для каждого конкретного заказчика. Для себя мы выделили два главных направления работы: телефонные опросы и телемаркетинг. Хоть мы и начинаем только с исходящих звонков, но и в этом направлении очень много возможностей. Например, в качестве инструмента телемаркетинга он подходит как для тестирования предложения, так и самого товара или услуги. Организация массового обзвона тоже является очень популярной задачей, решаемой call-центрами. Наряду с обзвоном существующих клиентов операторы занимаются поиском новых.
— Расскажите подробнее, как работает исходящий телемаркетинг?
— Телефонное общение эффективно использовать при лидогенерации и информировании клиентов о важных изменениях: актуальных акциях, переездах, поздравлений с праздниками, приглашений на мероприятия и т.д. Не менее эффективно использовать эту услугу и при актуализации баз данных. Это позволяет своевременно обновлять имеющуюся информацию и получать дополнительные клиентские данные.
Вообще телефонные звонки, пожалуй, второй по эффективности инструмент после прямых продаж. Только общаясь с человеком напрямую можно расположить его к себе. Прямой телефонный контакт дает компании сведения не только о том, как покупатели оценивают товар и его качества, но и помогает выяснить их желания, то есть служит источником идей для производства новых товаров или услуг. К тому же высокая интерактивность позволяет не только выслушать возражения, но и сразу их опровергнуть. Поэтому продажи по телефону или «холодные звонки» всегда останутся эффективным способом повысить спрос на товары и услуги и увеличить объем продаж.
— То есть call-центр это еще и работа с негативом и жалобами?
— Да. Многие компании недооценивают так называемый менеджмент жалоб. Несмотря на развитие Интернета, писать жалобы не все любят и хотят. У кого-то просто нет на это свободного времени. Статистика говорит, что больше 90% недовольных потребителей не жалуются, а просто переходят к конкурентам. А приобрести нового потребителя в семь раз дороже, чем удержать старого. При этом разочарованный потребитель в среднем сообщает десяти другим потенциальным покупателям о своем негативном опыте. Поэтому постоянная работа с клиентами, быстрая реакция на их запросы — это основа успешного бизнеса. К этому же направлению можно отнести и mystery calling (тайный покупатель по телефону), позволяющий оценить качество работы менеджеров в режиме реального времени и реальных ситуаций. Кроме внутреннего аудита услуга позволяет провести не только проверку работы ваших сотрудников, но и анализ степени клиентоориентированности конкурентов. Одним из наших преимуществ будет не только то, что мы совершим эти звонки, но и проведем полный аудит, анализ и предложим заказчику соответствующие рекомендации по улучшению сервиса.
— А в чем заключается преимущество телефонных опросов перед другими методами исследований?
— Как я уже говорила, телефонные опросы и анкетирование - простой и быстрый способ изучить конкурентов и получить обратную связь от покупателей. Современные call-центры обладают значительными преимуществами перед традиционными способами интервью. Автоматический дозвон позволяет экономить до 20 % времени. Компьютерные системы, применяемые при этих опросах, облегчают работу оператора, особенно если интервью базируется на сложной анкете. Интервьюеру не нужно отслеживать "переходы", поскольку это делает программное обеспечение. Этим маркетологи застрахованы от технических ошибок, которые допускают интервьюеры в ходе беседы. Еще одним преимуществом является возможность быстрого получения данных в электронном виде.
— И подводя итог, скажите, каким компаниям будет полезно воспользоваться услугами call-центра?
— Услуги будут полезны абсолютно всем сферам бизнеса. Например, Интернет-магазинам, консалтинговым агентствам, beauty-салонам, страховым компаниям, производственным компаниям, web-студиям, оптовым компаниям и розничным магазинам и многим другим. В общем, всем тем, кому необходимо выйти на новый рынок или рассказать о новинке. Подружитесь с телемаркетингом и будьте постоянно на связи с вашими клиентами!
» специализируется на проведении маркетинговых и социологических исследований. Адрес: Барнаул, пр. Красноармейский, 36, офис 224. Тел. +7 (3852) 53-45-11. Сайт: .