июнь 27, 2019
Главный управляющий директор Альфа-Банка Владимир Верхошинский называет уникальными результаты работы кредитного учреждения: в 2019 году банк впервые в своей истории занял третье в России место в розничном бизнесе, а кредитный портфель физлиц превысил 0,5 трлн рублей. О том, какие управленческие и технологические решения к этому привели, он рассказал altapress.ru.
Главный управляющий директор Альфа-Банка Владимир Верхошинский и региональный управляющий Ирина Бубенко.
Дмитрий Лямзин.
В жизни большинства клиентов есть два важных контакта с банком, говорит Верхошинский. Первый - это открытие cчета, получение первых продуктов и услуг. Этот опыт должен быть максимально бесшовным.
Второй — ипотека, большое событие в жизни семьи. Но самым главным топ-менеджер считает решение проблем клиента — именно оно определяет его приверженность банку и его лояльность.
«Если у клиента проблема - большинство современных банков идут ему навстречу. Конкуренция сейчас не в том, что ты решил проблему. А в том, как ты ее решил. Пришлось ли клиенту переключаться с оператора на оператора, получил ли он формальный ответ или ему оказали реальную помощь. Мы должны быть быстрее, клиентоориентированнее других», - поясняет Владимир Верхошинский.
За три года скорость обслуживания клиентов в отделениях Альфа-Банка увеличилась в среднем в 2-2,5 раза — и все за счет правильной автоматизации и повышения производительности труда.
«Каждый раз, перед тем, как инициировать оптимизацию, мы измеряем, какой эквивалент штатных единиц она высвобождает. Если она дает экономию меньше 10-20 единиц, мы даже ее не запускаем», - объясняет принцип автоматизации Верхошинский.
Но роботы в банке не вытесняют персонал. Они быстрее человека выполняют рутинные операции, благодаря чему сотрудники больше внимания уделяют клиентам.
«В колл-центре в целом по году мы высвобождаем ресурс порядка 100-200 единиц за счет роботизации. Но мы не сокращаем сотрудников, а даем им возможность качественно вести диалог и больше времени проводить на телефоне с клиентами», - объясняет собеседник altapress.ru.
«В Альфа-Банке есть норматив ожидания в очереди: не более 10 процентов наших клиентов должны ждать больше 10 минут», - рассказывает топ-менеджер.
Если норматив регулярно не соблюдается, значит, можно смело расширять площади. Или рядом с этим офисом открывать еще один — и он точно окупится и будет полезен клиентам.
«Я был в Уфе - там как раз такая ситуация. Есть отделение, наработавшее клиентскую базу, в очень популярной локации в центре города. Входящий поток - 250 человек в день. Мы понимаем, что отделение не справляется. И перевозим его в другой офис в 150 метрах, в еще более выгодной локации. Площадь его больше в 1,5-2 раза», - объясняет Верхошинский.
При этом новую локацию подскажет искусственный интеллект - программное обеспечение, которое в Альфа-Банке называют своим конкурентным преимуществом.
«Это такой «паучок», который вытаскивает информацию из интернета и анализирует все возможные параметры. Эту программу мы в прошлом году опробовали, а в этом уже используем. Пока попадание стопроцентное — каждый раз, когда мы открывали в этих локациях отделения, они быстро набирали базу и выходили на окупаемость», - говорит топ-менеджер.
По словам топ-менеджера, несколько лет назад банк взял курс на удвоение своего бизнеса. И ежегодно бизнес Альфа-Банка растет на 15-20%, клиентская база - на 30%. «С таким ростом мы не можем не выводить клиентское обслуживание в удаленные каналы, не вводить роботов и биометрию», - говорит он.
Уже сейчас около 70% клиентов Альфа-Банка регулярно пользуются дистанционными каналами — мобильным и интернет-банком. И четверть продуктов продается удаленно — это втрое больше, чем год назад.
Технологиями в «Альфе» занимаются 3 тыс. «айтишников» и еще 1,5 тыс. специалистов по анализу данных и продуктологов (их еще называют «дэйта-сайентисты», «продукт оунеры» и т. п.).
«У нас утверждены стратегические инициативы. Во-первых, мы хотим, чтобы наше мобильное приложение было лучшим в стране. Во-вторых, мы намерены к 2020 году перейти на безбумажное обслуживание клиентов - без паспортов и тому подобного и с использованием биометрических данных. Альфа-банк — это лучший банк в стране, и мы только укрепляем эти позиции», - объясняет Верхошинский.
- Развитие банковской сети — не доминирующий тренд. Приоритет — это дистанционные сервисы. Несмотря на это, мы продолжаем открывать новые отделения, перевозить неэффективные и переполненные и реконструировать те, которые этого требуют. В 2019 году сеть Альфа-Банка вырастет на 20-30 отделений. Сейчас их около 400.
- Одна из наших стратегических инициатив — создание банковской сети нового поколения. Вместе с ведущими международными консультантами мы работаем над форматом нового офиса и до середины следующего года будем их тестировать, а затем и внедрять.
Это не будут голографические юноши и девушки. Технологии, очень сложные изнутри и очень простые для клиентов снаружи, будут невидимыми для клиентов. Изменится программное обеспечение, с которым работают сотрудники, системы управления очередью или распознавания клиентов на входе. По нашим оценкам, в сети обновленного формата будет обслуживаться в два раза больше клиентов.
Операционный офис «Алтайский» Альфа-Банка работает в Барнауле с 2000 года. Численность персонала — 285 человек. Региональный управляющий Ирина Бубенко.
Еще 1820 сотрудников работает в региональном операционном центре в Барнауле, директор центра Владимир Чернобровин.
В регионе работает шесть кредитно-кассовых офисов (в Барнауле и Бийске). По итогам 2018 года Альфа-Банк пошел в десятку крупнейших налогоплательщиков Алтайского края. В 2018 году получена операционная прибыль в сумме 1,3 млрд рублей, рост к предыдущему году 40%.
Оперофис «Алтайский» обслуживает 115 тыс. активных клиентов-физических лиц, 5,5 тыс представителей малого и среднего бизнеса и более 1 тыс. крупного бизнеса.