декабрь 23, 2008
Представьте, что Вы – руководитель компании, и Вам нужно в режиме он-лайн оценивать качество предоставляемых вами услуг. Самый простой путь – организовать call-центр с хорошо обученным персоналом. Тестировать сервис будут непосредственно потребители. Они будут звонить, сообщать о недостатках, недоработках. Операторы call-центра будут принимать и обрабатывать эту информацию, и на этом основании Вы сделаете какие-то выводы, что-то измените, чтобы эти недостатки устранить. Это будет эффективная обратная связь – и для потребителя, и для компании.
Но возможен и второй сценарий: Вы совершенно не заинтересованы в том, чтобы прислушиваться к мнению потребителя и операторы call-центра выполняют у вас роль охранного подразделения, чтобы "отлаиваться" от недовольных обслуживанием клиентов… Но в этом случае проще и дешевле поставить автоответчик. Зачем компании тратить деньги на организацию обратной связи, если все равно ее результаты компании не нужны?..
Этот вопрос возник в моей голове не случайно. Дело в том, что я – клиент одного из барнаульских провайдеров. Не буду говорить, какого, иначе получится антиреклама.
А сюжет такой: на прошлой неделе подкосила меня простуда, и пару дней пришлось посидеть дома. Но в силу особенностей характера и взятых на себя капиталистических обязательств просто так сидеть дома я не могла. Я писала материалы для сайта altapress. В пятницу я пообещала отправить их редактору. А в четверг вечером у меня кончился Интернет. Не то что бы совсем кончился – в call-центре мне вежливо сообщили, что "на узле ведутся профилактические работы" и мне нужно какое-то время подождать. Поэтому в первую половину дня пятницы я особо не переживала – ждала и верила, что профилактические работы вот-вот закончатся, и я смогу отправить статьи редактору. К двум я начала снова звонить провайдеру. Ответ был тем же – ждите. Примерно до шести вечера я терпеливо ждала, периодически пытаясь выйти в Интернет. Потом снова позвонила. Между мной и оператором call-центра произошел следующий диалог:
- Здравствуйте. Я ваш клиент такая-то, номер телефона такой-то. Со вчерашнего вечера нет соединения, идут какие-то профилактические работы. Когда они закончатся?
- Когда закончатся, тогда и закончатся. Ждите.
- Ну хотя бы примерно – сколько ждать?
- Не знаю.
- Мне Интернет для работы нужен! От этого мой доход зависит! Я, может быть, останусь без средств к существованию, если у меня сегодня не будет Интернета!!!
- Ничем не могу помочь.
- И такое не в первый раз случается, и вообще претензий у меня к качеству обслуживания уже накопилось!
- Если вас не устраивает качество нашего обслуживания, вы можете написать жалобу.
- Хорошо, я напишу. И что изменится? Какой будет результат от того, что я напишу?
- Не знаю.
- А какой смысл тогда писать жалобу?
- Я – не знаю. Это же ВАС качество обслуживания не устраивает.
Занавес.
P.S. Интернет подключили после обеда в понедельник – т.е. через три с лишним дня. Поэтому жалобу я все-таки напишу. Хочу узнать, по какому из сценариев мой провайдер организовал call-центр.