Не прошла мимо
Александра Огнева пришла в Единый контакт-центр Социального фонда России по Алтайскому краю в январе 2023 года. Уже в первые полгода работы к ней поступил звонок, который перевернул ее представление о собственной профессии.
На том конце провода была женщина, по ощущениям специалиста, старше 85 лет. Она жила в глухой деревне, где, кроме нее, уже не осталось ни одного жителя. До ближайшего магазина было целых 20 километров — путь неблизкий, особенно для пожилого человека.
«Сын не смог к ней приехать, а почтальонка привезла пенсию. Она не знала, что делать, потому что у нее не было даже кусочка хлеба. Думала залезть на крышу и помахать полотенцем, чтобы ее заметили пролетающие мимо вертолеты. Я сразу сказала, что не нужно этого делать», — вспоминает Александра Огнева.
Тогда специалист немедленно взяла ситуацию под контроль. Она не только успокоила позвонившую, но и запустила экстренный механизм, который существует в центре для таких случаев. Обратилась к начальнику управления по обеспечению деятельности Единого контакт-центра, тот связался с коллегами из Иркутской области, а они — с министерством труда и социальной защиты.
Уже через полчаса им сообщили, что к пожилой женщине выехала волонтерская машина с продуктами, предметами первой необходимости и медикаментами. Волонтеры также были готовы привезти то, что может понадобиться еще.
«Я позвонила бабулечке и она, конечно, обрадовалась, — говорит Александра Огнева. — И эта история укрепила мое ощущение, что я осталась в нужном месте. Наша работа действительно очень важна — каждый день мы так или иначе помогаем людям».
С чем сталкиваются
Сейчас Александра Огнева занимает должность главного специалиста-эксперта отдела дистанционного обслуживания клиентов, и за плечами у нее уже почти четыре года работы. А до этого 29 лет была музыкальным педагогом.
Смена профессии не помешала специалисту в новой сфере. Благодаря опыту преподавания она умеет находить общий язык с разными людьми и понимает, как выстраивать диалог, опираясь на знания психологии.
Эмоциональная нагрузка в контакт-центре колоссальная. По словам Александры Огневой, ее команда всегда настроена на помощь, но далеко не каждый звонок проходит гладко. Работники ежедневно сталкиваются с негативом, скандалами и недоверием.
В сложных ситуациях специалист старается переломить настрой клиента с помощью интонации: она становится мягкой и успокаивающей, словно мама, которая ласково уговаривает капризного ребенка успокоиться.
Если сразу решить вопрос не удалось, Александра Огнева не оставляет проблему нерешенной. В свой перерыв она перезванивает клиенту и еще раз старается донести до него информацию так, чтобы ни один обратившийся не остался с чувством, что его вопрос не решили или отнеслись к нему без должного внимания.
«Мне хотелось бы, чтобы все больше людей понимали, что мы здесь представляем ту организацию, которая все-таки защищает», — добавила специалист.
