Помощь каждому
Октябрь 2025 года стал для Единого контакт-центра Социального фонда России знаковым: общее число обращений с момента запуска системы превысило 100 миллионов. Этот абсолютный рекорд по объему звонков среди подобных сервисов в стране делает ЕКЦ главной «горячей линией» страны по социальным вопросам.
В Алтайском крае, где базируется одна из ключевых площадок проекта, эффективность работы подтверждается цифрами. Только за первую половину 2026 года специалисты регионального отделения СФР приняли свыше 800 тыс. обращений, а ежедневный поток звонков стабильно достигает 7,5 тыс. Из них 740 тыс. пришлись на операторов первой линии, которые консультируют по общеправовым вопросам жителей 89 регионов, а 60 тыс. персональных консультаций было предоставлено непосредственно жителям Алтайского края.
В лидерах по количеству запросов — центральная Россия с крупнейшими городами: Москва, Санкт-Петербург и Краснодар. А география работы алтайских операторов выходит за пределы края: центр обслуживает граждан из 15 субъектов-участников проекта.
Главный показатель качества работы контакт-центра — время дозвона, которое не должно превышать 55 секунд. Этот параметр постоянно контролируют, ведь именно он определяет удобство для клиента. На практике показатель зачастую значительно ниже: звонок переключается на оператора почти мгновенно. Можно позвонить по сотовому телефону — и уже через 3 секунды в трубке зазвучит голос специалиста.
Трехуровневая система
На первом этапе с клиентом работает электронный ассистент-бот. Он предоставляет теоретическую информацию социального направления и даже может записать на прием в клиентскую службу. Если искусственный интеллект не справляется или вопрос требует живого общения, вызов переводится на первую линию. Там работают 44 оператора, которые разъясняют общие правила назначения пособий, сроки выплат и перечни документов.
«Если на первой линии не удается помочь — например, когда вопрос касается персональных данных и требуется изучить выплатное дело или другую конфиденциальную информацию по клиенту, — звонок переводят на вторую линию Алтайского края», — говорит Никита Образцов, руководитель управления по обеспечению деятельности ЕКЦ отделения СФР по Алтайскому краю.
Такие линии открыты в каждом регионе России, и оператор может перевести абонента в любой субъект страны, где сотрудники СФР имеют доступ к его личному делу. Это позволяет разгрузить местные отделения фонда от потока общих вопросов и сосредоточить квалифицированных специалистов на действительно сложных, персонифицированных задачах.
При переходе на региональный уровень проводится обязательная идентификация гражданина по СНИЛС, паспортным данным или кодовому слову. В операторском зале трудятся 60 специалистов, рабочий процесс которых выстроен через статусную модель: в течение смены фиксируются время дозвона, количество принятых обращений, продуктивность и длительность разговора, что позволяет управлять качеством в режиме реального времени.
Каждый оператор в начале смены устанавливает свой статус — «обработка вызова», «постобработка» или «обучение». Супервизор, в этом случае руководитель, отслеживает эти статусы и может оперативно вмешаться в процесс, если диалог затягивается. Они могут забрать сложный звонок на исходящий вызов и перезвонить клиенту после детальной проработки вопроса.
База знаний
Главный инструмент оператора — экспертная система, которая содержит уже 45 тыс. пар «вопрос-ответ». Еженедельно в нее вносятся десятки новых позиций, связанных с изменениями в законодательстве, появлением новых мер поддержки или уточнением правоприменительной практики.
Интересно, что контент-менеджеры центра мониторят не только официальные документы, но и родительские форумы и чаты, чтобы выявлять запросы, на которые пока нет четкого ответа.
Особая значимость Алтайского края в системе ЕКЦ определяется его статусом центра компетенции по экспертной системе. Это означает, что именно знания и практический опыт сотрудников регионального отделения лежат в основе формирования единой базы знаний для операторов по всей стране.
«Из двух регионов России, которые занимаются наполнением экспертной системы, Бурятия отвечает только за пенсионную тематику, а все остальные вопросы Социального фонда относятся к нашему краю», — добавил Никита Образцов.
Не просто работа
По словам руководителя, для сотрудников создают дружественную атмосферу, чтобы каждый хотел возвращаться на работу. Снять напряжение после эмоционально тяжелых разговоров помогают фотостена с веселыми снимками с корпоративов, комната отдыха и спартакиады. А еще у отделения есть свой неофициальный символ — снегирь, которого придумали сами работники, и он стал еще одним дополнением к сплоченной атмосфере в коллективе.
Сотрудники постоянно проходят обучение. Тестирования проводятся ежедневно, а групповые занятия — еженедельно, причем операторов не снимают с линии большими группами, чтобы не нарушать рабочий процесс.
Особой формой обучения стали «пятиминутки поиска», когда тренер дает сложный вопрос, и все операторы за ограниченное время ищут на него ответ в экспертной системе. Те у кого не получается, тут же получают наставническую помощь.
«Часто оператор подходит и говорит, что сразу после тренировки ему попался разобранный вопрос, и что он действительно ему помог», — добавил руководитель.
Прежде чем человека возьмут на работу, он проходит многоступенчатый отбор с оценкой эмоционального интеллекта, реакции на агрессию и способности к эмпатии.
«Главное, чтобы работа нравилась человеку, потому что тот, кто хочет получать чисто заработную плату, не понимает, что общение в контакт-центре — сложно. И что относиться к боли клиента нужно правильно», — отметил Никита Образцов.
Операторы ЕКЦ не просто консультируют — они помогают найти решение. Когда клиенту нужно разобраться в деталях выплаты, специалист связывается с профильным отделом и перезванивает с полным ответом. Если нетрудоспособному или одинокому человеку нужна помощь, но обратиться больше не к кому, сигнал через контакт-центр передается в профильное подразделение. Десятки таких ситуаций решаются каждый день.
От звонка до закона
Обратная связь из контакт-центра нередко становится толчком для законодательных изменений. По словам Ирины Солнцевой, председателя постоянного комитета АКЗС по социальной защите и занятости населения, сигналы с линии помогают корректировать законодательство.
Так, например, совместно с руководством отделения СФР уже удалось инициировать изменения по обеспечению детей-инвалидов средствами реабилитации и по вопросам пенсионных выплат для жителей сельских территорий.
О том, как один телефонный звонок может спасти жизнь, можно прочитать в нашем материале.
