Основой улучшений стали заселение и первичное обслуживание гостей. Это ключевые процессы, напрямую влияющие на удовлетворенность клиентов. Эксперты Регионального центра компетенций (РЦК) в сфере производительности труда Алтайского края совместно с рабочей группой санатория провели анализ всего цикла взаимодействия с гостем: от оформления документов на стойке регистрации до размещения в номере и получения первых процедур.
Кроме того, в зону внимания попали процессы стирки и смены постельного белья, которые также занимают значительную долю в операционной деятельности санатория.
Проделанная работа позволила выявить ряд проблем. Это избыточное время ожидания при заселении, дублирование информации в двух программах учета, нерациональные перемещения персонала, а также отсутствие единых стандартов выполнения операций.
В целях устранения проблем сотрудники компании прошли обучение по различным направлениям бережливого производства, в том числе с использованием ИТ-платформы «производительность.рф», которая содержит обучающие материалы, практические инструменты, методические рекомендации и цифровые сервисы для участников проекта.
Реализация федерального проекта позволила внедрить в санатории единые стандарты заселения гостей, оптимизировать работу с программами учета, организовать рабочие места по системе 5С, разработать регламенты по смене белья и уборке номеров и пр.
В общей сложности было определено 74 мероприятия по улучшениям, 54 из которых уже выполнены. Это позволило увеличить выработку на одного сотрудника на 9%.
Как только мы узнали, что санатории могут участвовать в этом проекте, одними из первых подали заявку, понимая, что это уникальная возможность. Окунувшись в этот процесс, мы уже не сможем работать по-старому. Уверен, что полученный опыт мы будем применять ближайшие 2,5 года. Жду от коллег новых идей и предложений по совершенствованию, — подчеркнул генеральный директор АО «Санаторий Сосновый бор» Иван Минаков.
СПРАВКА
АО «Санаторий Сосновый бор» — одно из старейших и крупнейших санаторно-курортных учреждений Алтайского края, расположенное в Первомайском районе. Санаторий специализируется на лечении заболеваний сердечно-сосудистой, нервной и костно-мышечной систем, а также органов дыхания.
