Чувствительные клиенты
По словам Екатерины Гульковой, заместителя генерального директора по маркетингу компании «Курорт Белокуриха», критических отклонений по загрузке в этом сезоне нет. Спрос на базовые путевки остается стабильным, и санатории не испытывают серьезных сложностей с заполняемостью. Однако поведение клиентов изменилось, особенно в том, что касается дополнительных услуг и трансферов.
«Каждый сезон, высокий или низкий, отличается от предыдущего своими особенностями, — говорит Екатерина Гулькова. — Мы адаптировались к этому и понимаем, что важно для наших клиентов. Сейчас все гости, и премиальные, и стандартные, стали чувствительны к цене. Мы сделали для себя выводы».
Это особенно заметно в летний период, который традиционно считается сезоном семейного отдыха. Если в низкий сезон путевки чаще всего берут на одного-двух человек, то летом приезжают по 2–4 человека, и общий чек для клиента вырастает.
При этом, по словам Гульковой, перетока клиентов из одной ценовой категории в другую не наблюдается — соотношение сегментов сохраняется примерно на уровне прошлых лет.
Спонтанные сроки
Одной из главных особенностей текущего сезона стало изменение времени принятия решений. Глубина бронирования — срок, за который клиенты покупают путевки, — демонстрирует нестабильность. В среднем она составляет 6 месяцев, и в этом году показатели сопоставимы с прошлогодними. Но при этом увеличилось число «спонтанных» гостей, которые готовы приехать хоть завтра.
«Поведенческие паттерны все время меняются, — объясняет Екатерина Гулькова. — Есть гости, которые стремятся к длительному бронированию: они готовы зарезервировать и на следующий год, и даже на «позаследующий». А есть люди, которые звонят и спрашивают: "А завтра можно приехать?"»
По ее мнению, этот тренд связан с психологическими факторами и общей тревожностью. Люди принимают решения под влиянием эмоций: одни тратят накопления по принципу «один раз живем», другие, наоборот, стараются заранее инвестировать в здоровье. Стабильности в потребительском поведении нет, и это заставляет санатории быть готовыми принять гостя в любой момент.
Цены и премиальный сегмент
Санатории сети «Курорт Белокуриха» фиксируют: все клиенты, независимо от категории путевок, стали более внимательно относиться к стоимости и качеству отдыха. Это не позволяет заметно повышать цены, но и не приводит к оттоку премиальных гостей.
При этом санатории учитывают реакцию клиентов на стоимость и стараются соответствовать ожиданиям во всех категориях — и по цене, и по качеству. Это особенно важно в высокий сезон, когда семьи готовы платить больше и хотят получать за это сопоставимый уровень сервиса.
Трансфер и логистика
После дефицита бензина в июне —июле санатории рекомендовали гостям заказывать трансфер напрямую у них. Они сами организуют подачу автомобиля для отдыхающих, и это оказалось удобнее и безопаснее, чем добираться своим ходом. К тому же партнеры курорта обязуются выполнять все договоренности в любых условиях, что для многих стало решающим аргументом в пользу заказа трансфера.
Спрос на эту услугу вырос, но санатории не видят прямой корреляции между выбором трансфера и категорией гостей. Регионы прибытия разные, транспортная доступность тоже, поэтому решение о заказе машины зависит скорее от индивидуальных обстоятельств, чем от уровня дохода.
Больше всего гостей приезжает из Сибирского федерального округа — Новосибирска, Красноярска, Кемерово. Алтайский край в этой статистике выражен меньше, чем соседние регионы.
