Один банк — хорошо, а четыре — лучше
Только 14% опрошенных россиянпользуются услугами одного банка и не изменяют ему. Примерно половина респондентов (54%) выбирает две-три кредитных организации, а треть (32%) обслуживается в четырех и более. При этом 48% регулярно пользуются сразу несколькими банками, распределяя между ними повседневные задачи.
У каждого банка есть своя сильная сторона. Сбербанк чаще используют для транзакций (84%) и получения зарплаты (67%). Т-Банк лидирует по кешбэку (61%) и кредитованию (24%). Ozon Банк — по оплате покупок на маркетплейсах (89%). А вот для открытия вкладов и накопительных счетов чаще всего выбирают ВТБ (48%).
Клиенты какого банка самые удовлетворенные
По большинству аспектов взаимодействия с банком — от удобства приложения и отзывчивости поддержки до программ лояльности — наиболее высокие показатели удовлетворенности у Т-Банка. Простотой открытия продуктов довольны 89% его клиентов, далее следуют Сбербанк (86%) и Альфа-банк (82%). Удобством мобильного приложения удовлетворены 88% пользователей Т-Банка, у Сбербанка — 87%, у Ozon Банка — 81%.
По надежности и стабильности приложения лидирует Т-Банк (86%), далее — Альфа-банк и Ozon Банк (по 84%). В целом Т-Банк опережает конкурентов по девяти из десяти оцениваемых аспектов. Общую удовлетворенность на 8–10 баллов ему поставили 60% пользователей, у Ozon Банка — 58%, у Сбербанка — 56%, у ВТБ — 53%, у Альфа-банка — 52%.
По восприятию высокотехнологичности также лидирует Т-Банк (53% клиентов отмечают эту характеристику). С удобством чаще всего ассоциируются Т-Банк (59%) и Сбербанк (58%). Надежность и проверенность наиболее выражены в образе Сбербанка (67%), ВТБ (52%) и Т-Банка (39%). С выгодностью — Ozon Банк (42%), а также Т-Банк и Альфа-банк (по 38%).
Какой банк россияне советуют друзьям
Несмотря на то что многие пользуются услугами нескольких банков, у большинства есть свой любимый (70%). Чаще всего россияне называют Сбербанк (30%), далее следуют Т-Банк (13%), ВТБ (8%), Альфа-банк (6%) и Ozon Банк (4%). Симпатии поколений различаются: среди молодежи чаще называют любимым Т-Банк (35%), а среди старшего поколения — Сбербанк (38%).
Готовность рекомендовать банк близким выше всего у Т-Банка: 43% его клиентов дали оценки 9–10 баллов. Далее следуют Сбербанк (41%), ВТБ (38%), Альфа-банк и Ozon Банк (по 36%).
Если речь идет о новом банковском продукте, чаще всего пользователи готовы рассматривать Сбербанк (44%), далее — ВТБ (24%) и Т-Банк (23%), затем Альфа-банк (19%) и Ozon Банк (12%).
Цифровой формат побеждает
Большинство пользователей банковских услуг (76%) активно используют мобильные приложения или интернет-банкинг. Почти две трети (62%) предпочитают решать финансовые вопросы дистанционно. Лишь 14% по-прежнему выбирают офлайн-обслуживание в отделениях.
Каждый третий опрошенный (32%) сравнивает условия разных банков перед выбором продукта, а 35% готовы начать пользоваться новым банком, если он предложит выгодные условия. Среди молодежи этот показатель достигает 45–46%.
Кроме того, 20% клиентов банков готовы пользоваться дополнительными сервисами — мобильной связью, доставкой, сервисами для путешествий. А каждый десятый (11%) хотел бы получать банковские и небанковские услуги в одном приложении.
Как банки отвечают на запрос о сервисах
О том, как кредитные организации реагируют на меняющиеся запросы клиентов, на недавней встрече с журналистами рассказал управляющий ВТБ в Алтайском крае и Республике Алтай Дмитрий Горбунов. По его словам, банк целенаправленно развивает экосистему сервисов, чтобы предлагать клиентам больше точек касания
Он напомнил о том, что делает для развития ВТБ: развивает семейный банк, запускает обновленный детский банк для пользователей до 14 лет и молодежную карту для аудитории от 14 до 25 лет. Кроме того, банк запустил партнерские программы с «Магнит Pay» и «Яндекс Маркетом», которые дают клиентам дополнительные преференции при оплате.
«Чем больше точек касания у клиента с банком, тем перспективнее это взаимодействие — и тем выгоднее оно в итоге для самого клиента», — отметил Горбунов.
