октябрь 23, 2012
Федеральный оператор связи "Ростелеком" 16 октября открыл в Барнауле один из крупнейших в России центров дистанционного обслуживания клиентов (колл-центр). Он будет работать с абонентами из 11 регионов Сибири, а в перспективе и с клиентами Дальнего Востока. Объект "Ростелекома" — уже второй по счету крупный колл-центр в крае. Первый год назад открыл банк "ВТБ 24". В ближайшее время в краевом центре появится еще один контакт-центр — его строит сотовый оператор "МТС".
Так выглядит рабочее место сотрудника барнаульского колл-центра "Ростелекома". Оператор справочной "09", которая перенесена в этот объект, отвечает в среднем на 70–80 вызовов в час.
Олег Богданов
Колл-центр "Ростелекома" расположился в здании на ул. Мало-Тобольской, 13. По данным редакции газеты "Ваше дело", сейчас оно находится в аренде, а его собственником является бизнесмен Роман Строителев. Год назад именно в это здание администрация Барнаула предлагала переехать предпринимателям с Центрального рынка после сноса киосков, но они отказались.
"Ростелеком" реализовал проект совместно с партнером — екатеринбургской компанией "ИнфоКонтент" (торговая марка Beeper), которая специализируется на строительстве колл-центров и управлении ими по схеме аутсорсинга. Как пояснили в пресс-службе оператора связи, с аутсорсером "заключен агентский договор, по которому "Ростелеком" предоставляет этой компании право работать от своего имени". Коммерческий директор "Ростелекома" Павел Зайцев рассказал, что объект организован при участии инвестиций "Ростелекома" и "ИнфоКонтента", но их объем не раскрыл. Сказал только, что инвестиции, по оценке компании, "оптимальны".
По данным "Ростелекома", площадь нового колл-центра составляет 3 тыс. кв. м. В сутки он способен обрабатывать более 200 тыс. обращений. На площадке оборудовано 500 рабочих мест. Но трудоустроить планируется около 1 тыс. человек, так как предполагается работа в несколько смен (первый барнаульский контакт-центр, который открыл банк "ВТБ 24", рассчитан на 100–110 рабочих мест). По словам Павла Зайцева, в дальнейшем планируется расширение центра до 800 рабочих мест. Он также отметил, что в барнаульском колл-центре впервые используются технологическая платформа, CRM и другое программное обеспечение объединенного "Ростелекома" (см. "Справку").
На данный момент в контакт-центр перенесены службы по работе с клиентами Алтайского края, Томской, Омской областей, республик Алтай и Бурятия. Службы новосибирского, иркутского и забайкальского филиалов перейдут на площадку до конца текущего года, а Красноярский край и Кузбасс — в I квартале 2013 года.
Скоро в Барнауле откроется еще один колл-центр крупной федеральной компании, правда, он будет чуть меньше, чем у "Ростелекома". Оператор сотовой связи "МТС" уже разместил на собственном сайте и на специализированных интернет-ресурсах объявление о приеме на работу сотрудников в барнаульский контакт-центр.
В пресс-службе оператора сообщили, что начало его эксплуатации запланировано на 2013 год. Он строится на ул. Попова (в объявлении о вакансии — Попова, 11). Площадь здания — более 2,5 тыс. кв. метров. "Контактный центр в Барнауле станет вторым подразделением объединенного центра обслуживания абонентов "Восток". После введения в эксплуатацию контактный центр будет обслуживать более 10 млн. абонентов "МТС" Сибири и Дальнего Востока. На первом этапе в контактном центре будет работать 300 операторов", — рассказали в пресс-службе "МТС".
В торжественной церемонии открытия колл-центра "Ростелекома" участвовал губернатор Алтайского края Александр Карлин. Он отметил, что появление в Барнауле данного объекта доказывает "уникальное место" нашего региона в информационном пространстве страны. По его словам, единый контакт-центр — это "современная технология, современные рабочие места, которые требуют высочайшей профессиональной подготовки и квалификации сотрудников". "Без малого 1 тыс. рабочих мест — это хороший вклад в решение проблем рынка труда в Алтайском крае. Для нас проблема обеспечения наших граждан, молодежи, в частности, современными рабочими местами существует", — сказал губернатор.
Павел Зайцев на вопрос о том, почему колл-центр открылся именно в Барнауле, ответил, что на это есть "рыночные, объективные причины" и, кроме того, люди, которые возглавляют филиал "Ростелекома" в крае, "очень надежные". Алтайский филиал "Ростелекома" действительно является одним из самых успешных в Сибири и опережает подразделения в других регионах по развитию сетей, внедрению новых технологий и числу абонентов.
Однако, как рассказал "Ведомостям" директор кадрового агентства Modern Staff Игорь Эйсвальд, в Европе общепринятой практикой стал перенос колл-центров в страны с большими человеческими ресурсами и низкими затратами на персонал. Этот опыт становится актуальным и для России. В Новосибирске найти квалифицированных сотрудников в контакт-центр сложно из-за высокого спроса на них. Там уже есть несколько подобных объектов, в том числе и у операторов связи ("ВымпелКом", "МТС").
По оценке руководителя "Алтайской консалтинговой группы" Анастасии Челышевой, самым важным фактором размещения колл-центров в регионе является то, что можно
сэкономить на зарплате более 20% и при этом получить более качественный персонал, чем в других регионах, за те же деньги. "В крае много молодых людей, которые с радостью откликнутся на работу в
компании федерального уровня: высокий статус компании на рынке, стабильная заработная плата, полный социальный пакет, возможность роста. Наши люди этим не избалованы", — отмечает она. При
открытии колл-центра "ВТБ 24" в Барнауле его представители также отмечали возможность экономить на коммунальных платежах и аренде.
Коммерческий директор Алтайского филиала "Ростелекома" Татьяна Меняйло рассказала, что в настоящее время в контакт-центр компании принято на работу порядка 400 человек в возрасте от 19 до 50 и более лет. Все принятые операторы прошли десятидневное обучение. В "Ростелекоме" не сообщили, сколько будет составлять средняя зарплата сотрудника в контакт-центре, сославшись на то, что это коммерческая информация. Только отметили, что зарплата "соответствует среднерыночной".
В объявлении о приеме на работу сотрудников для колл-центра "МТС" в Барнауле, размещенном на сайте компании, указано, что оклад данного специалиста составит 18 тыс. рублей. В аналогичных вакансиях Новосибирска и Москвы, размещенных на специализированных сайтах, предложения по зарплате достигают 40 тыс. рублей в месяц.
"Ростелеком" был создан путем объединения нескольких региональных операторов связи, в том числе "Сибирьтелекома", в 2011 году. И сейчас является одной из крупнейших телекоммуникационных компаний в России. "Ростелеком" располагает самой большой магистральной сетью связи протяженностью около 500 тыс. км и инфраструктурой доступа к миллионам российских домохозяйств. Компания оказывает услуги широкополосного доступа в Интернет, телефонии, сотовой связи, телевидения. Ими пользуются более 100 млн. жителей России.
Алтайский филиал "Ростелекома" считается одним из самых успешных в Сибири. По данным компании на конец 2011 года, доля рынка оператора в Сибири составляла 36%, а в крае — 51%. Цифровизация сетей "Ростелекома" в крае составляет 88,7% при среднем показателе по Сибири 85%. Инфраструктура доступа в Интернет по технологии GPON ("оптика до квартиры") появилась в нашем регионе в одном из первых.