Из рук в руки, из уст в уста
Недавно наш город посетила делегация риэлторов из московской компании "МИЭЛЬ-недвижимость". Коль скоро одноименное барнаульское агентство недвижимости работает с москвичами по договору франчайзинга (см. справку), то головной офис всячески стремится его поддержать, в том числе делясь накопленными знаниями. На сей раз в Барнаул привезли технологию "Риэлторский поединок". Рассказывает один из ее создателей - заместитель директора управления вторичного рынка московской компании "МИЭЛЬ-недвижимость" Олег САМОЙЛОВ:
- В основу риэлторских поединков легла технология, разработанная руководителем таллиннской школы менеджеров Владимиром Константиновичем Тарасовым - "Управленческие поединки". Адаптированная к риэлторской деятельности, она стала мощным тренировочным средством, которое позволяет повышать квалификацию риэлторов.
Мы внедрили ее в Москве достаточно широко и провели значительное число тренингов и чемпионатов внутри своей компании. Те игроки-москвичи, которые приехали в Барнаул, - это члены сборной команды-победительницы последнего чемпионата. Мы здесь в том числе и затем, чтобы познакомить сотрудников барнаульской "МИЭЛЬ-недвижимости" с технологией риэлторских поединков, помочь ею овладеть и постараться внедрить ее в непосредственную практику обучения новых сотрудников. Чтобы совершить успешную операцию с недвижимостью, надо понимать потребности клиента и быть готовым адекватно на них реагировать. Но без психологической тренировки эффективно воплотить это невозможно. Именно поэтому тренинг поединков проводится с достаточно серьезным уклоном в тонкости общения.
Технология поединка
В одном поединке участвуют два игрока. Они в течение десяти минут ведут диалог в рамках заданной ситуации и своей роли. Одна и та же роль достается сначала первому игроку, потом второму.
Оценивают и комментируют игру три судейские коллегии: "клиенты, выбирающие агента", "эксперты, оценивающие эффективность переговоров", "директора, ищущие работника для своего агентства".
Понятно, что у разных коллегий и критерии оценки разные. Так, первые смотрят на происходящее глазами клиента, которому предстоит выбрать одного участника для решения своего жилищного вопроса. Их интересует, не обманет ли их агент, пообещав золотые горы, достаточно ли он компетентен для решения поставленной задачи, насколько эффективно он будет отстаивать интересы клиента.
Вторая коллегия оценивает, кому можно доверить провести важные переговоры. Их интересует, готов ли игрок вести переговоры в жесткой и конфликтной ситуации, умеет ли он находить уязвимые места в позиции оппонента и защищать свои, умеет ли держаться своей цели. И, наконец, "приглашающие на работу" изучают, насколько игрок будет лоялен по отношению к компании, в которой будет работать, готов ли он отстаивать ее интересы и поддерживать имидж, сможет ли он работать в коллективе.
Поле битвы - Барнаул
На сцене плечом к плечу сели девять членов судейской коллегии. Среди них как москвичи, так и барнаульцы. Ждут. Вот определен номер ситуации, которую предстоит разыграть. Поединок начался. В течение пяти минут два игрока разыгрывают роли, определенные сценарием. Потом они поменяются ролями.
- Агентство через дорогу от вас предлагает те же услуги за меньшие комиссионные, - говорит один из игроков. - Но вы мне понравились. Вы похожи на моего сына, и я хочу продолжать работать с вами, но давайте пересмотрим ранее подписанный договор.
Жюри одобрительно кивает. Игрок умело использует технику комплиментов и держит нить переговоров в своих руках.
- Вы знаете, наши коллеги работают не так хорошо, как мы, - ответил оппонент, сразу же смутившись. Он понял свою ошибку: отзываться нелестно о конкурентах категорически запрещено. Он это, конечно же, знает, но слова вырвались сами собой.
- Мы с вами можем сколько угодно знать, как вообще-то следовало бы себя вести. Это именно уровень знаний. А вот то, что мы наблюдаем сейчас, - это уже следующий уровень: уровень навыков. Уровень, который подразумевает возможность практического использования этих знаний, - комментирует Олег Павлович. - Очень важно, чтобы обучение того, кто пока не владеет абсолютно всеми премудростями риэлторского дела, осуществлялось, по возможности, не на "живых" клиентах. Не на тех практических ситуациях, которые возникают в офисе. Совершенно понятно, что чем лучше мы вооружим наших агентов с помощью этой условной модели, тем легче им будет работать, обслуживать потребителей. И как следствие - тем удобнее и комфортнее потребителям пользоваться услугами нашей компании. Вот так с помощью технологии поединков мы достигаем массу целей. Попутно хочу сказать, что это еще и очень интересно.
Действительно - страсти на ринге разгораются нешуточные. Кто-то оттачивает свое мастерство мягко: не переступая границ этики, направляет ситуацию в выгодное для себя русло. А кому-то пока важно научиться управлять своими эмоциями и трезво рассуждать.
- Понимаете, ваше желание продать квартиру подороже обернется тем, что вы будете долго ждать своего покупателя. За это время уйдет присмотренная вами четырехкомнатная квартира, - говорит игрок, за плечами которого не одна победа на подобных поединках.
- Давайте отложим принятие окончательного решения на завтра. Я жду ответа от покупателей, которые были готовы купить квартиру и за мою высокую цену, - это уж слова молодой сотрудницы-стажера. Она нашла простой, но действенный способ выхода из ситуации: отложила принятие решения. Подумав в спокойной обстановке, посоветовавшись с друзьями или даже обратившись за консультацией к независимому специалисту, на следующую встречу она придет подкованной.
Опыт - это еще не все
Надо сказать, что ситуации, разыгранные на сцене, нисколько не надуманны. Они абсолютно жизненные. В их основе лежат те или иные конкретные случаи, произошедшие не только в московской "МИЭЛЬ-недвижимости".
- Это случаи, которые произошли с кем-то из наших потребителей, коллег, - говорит Олег Самойлов. - В этом тоже еще одна практическая ценность: чтобы стать профессионалом в реальной жизни, надо использовать примеры из своей практики.
Конечно, в такой игре большую роль играет опыт. Но бывает, что стажеры выигрывают у маститых экспертов. Вот и поединок между москвичами и барнаульцами, хоть и окончился победой первых, но далеко не с "сухим" счетом. Почему? Возможно, одна из причин заключается в том, что риэлтор со стажем действует в игре так, как привык вести себя в ежедневной работе. В ход идут проверенные, не раз выручавшие приемы, а стажер не боится искать новые пути, придумывать неожиданные ходы. Таким образом, выигрывают те, кто предлагает больше вариантов решения проблемы, лучше умеет найти компромисс, готов к сотрудничеству.
Когда закончился поединок, в холле агентства собралось несколько довольно больших компаний, каждая из которых обсуждала разыгранные на сцене ситуации. Стажеры, агенты, эксперты предлагали свои решения поставленных задач, обсуждали интересные ходы игроков. По всему было видно, что тренинговые поединки нашли отклик в душе барнаульских риэлторов.
Ветвящийся бизнес
Франчайзинг - договор, по которому одно лицо - правообладатель (франчайзер), имеющеий разработанную систему ведения бизнеса и товарный знак, разрешает другому лицу (франчайзи) использовать эту систему согласно требованиям владельца в обмен на вознаграждение. В 2001 году московская компания "МИЭЛЬ-недвижимость" подписала договор франчайзинга с барнаульским агентством, которое приняло наработанную практику ведения бизнеса, в том числе и технологию обучения сотрудников.
- В барнаульской "МИЭЛЬ-недвижимости" существует программа обучения новых сотрудников, - говорит директор компании Валерий Фоменко. - Стажеры под патронажем наставников - опытных сотрудников компании, имеющих успехи в собственной риэлтороской деятельности, - познают процедуру совершения сделок с недвижимостью. Но для профессионального риэлтора очень важно еще и понимать, чего хочет клиент, потому мы взяли на вооружение технологию риэлторских поединков. Ведь она подразумевает не только состязание между профессионалами (что мы наблюдаем сегодня), но и подготовку молодых сотрудников.
Юлия ДУНАЕВА.
Самое важное - в нашем Telegram-канале
