Что такое — товар “надлежащего качества”
Как мы можем определить, имеем ли мы дело с качественным товаром или нет? По закону потребитель имеет право получать качественные товары и услуги, а их поставщик обязан это качество обеспечить. Говоря юридическим языком – товар должен быть надлежащего качества.
Надлежащее качество товара – это такое его состояние, когда выполнены (или выполняются) все обязательные требования к товару (по закону и по договору), и, соответственно, потребитель может его безопасно и с пользой для себя применять по назначению.
К примеру, на глаз мы определяем качество продуктов – по маркировке срока годности, целостности упаковки, цвету и запаху. С товарами других категорий, а тем более с услугами, гораздо сложнее – в ряде случаев может понадобиться экспертиза.
Товар качественный, но хотим вернуть
Давайте рассмотрим ситуацию: мы приобрели качественный товар, но он нам, скажем, не понравился – хотим его вернуть. Можем ли мы это сделать?
Если товар качественный, но вот после покупки стал не нужен: не подошел по цвету, фасону, размеру, сразу не проверили комплектацию или вовсе передумали. Тогда у вас есть 14 дней, не считая дня покупки, на обмен или возврат товара.
При этом важно помнить, что наличие или отсутствие товарного чека не может служить отказом со стороны продавца: вы можете использовать банковские выписки, свидетельские показания, штрих-код, по которому в программе фиксируются и время, и место покупки, и что, собственно, вы купили.
Качественный товар вы также можете обменять на аналогичный, например, другого цвета – если он есть в наличии. Или, по соглашению с продавцом, дождаться того, который бы вас устроил.
Либо же вернуть товар – юридическим языком: расторгнуть договор купли-продажи.
Есть, конечно, перечень товаров, не подлежащих возврату, он утверждается правительством РФ и довольно специфичен. Но и в случае, если вас уверяют, что вы не можете осуществить возврат, потому что ваш товар – технически сложный, это лучше проверить.
Приведу пример из нашей практики.
Наобещали с три короба
Барнаульцу Геннадию позвонила вежливая девушка и пригласила его на презентацию медицинских товаров. Гостям показали фильм о технических устройствах, в том числе о массажных креслах. Попробовать образцы в деле можно было прямо на месте.
Представленные девайсы позиционировались продавцом как медицинские товары – правда, этому нет никакого подтверждения. Но очевидно, что если вы относите продукт к данной категории товаров, вы получите больше доверия со стороны потенциальных покупателей.
В данном случае, так и произошло. Пенсионер приобрел вибромассажную накидку (KEIDO+) – его убедили, что товар поможет поправить его здоровье. Покупка обошлась в 149 000 рублей, денег не было – пришлось оформить кредит на месте.
Через несколько дней Геннадий пришел к выводу: он очень поторопился – “волшебная” накидка, по его мнению, никак не помогала восстановить и укрепить здоровье. Тогда он обратился к продавцу – тот, в свою очередь, не стал принимать товар обратно, и соответственно, отказался возвращать деньги за покупку.
Мужчина пришел к нам. Это не первое (и, кажется, не последнее) такое дело в нашей практике, мы по-прежнему ищем подтверждение того, что чудо-товары зарегистрированы как медицинские.
Но пока факты говорят об обратном:
- потребителям не предоставляется документация на товар (спецификация, инструкция по эксплуатации, сертификат соответствия, гарантийный талон и т.д.);
- отсутствует информация о номере и дате регистрационного удостоверения на медицинское изделие;
- обозначения на пульте управления – на китайском языке.
Почему в подобных ситуациях клиент всегда в проигрыше
Способ продажи товара (не в магазине, а в непредназначенном для торговли помещении), когда сразу после рекламного ролика заключается договор купли-продажи, фактически лишает потребителя возможности получить необходимую информацию о потребительских качествах и характеристиках товара. Поэтому клиенту довольно сложно принять взвешенное решение.
Продавец пользуется тем, что гости на подобных мероприятиях практически ничего не знают о свойствах и характеристиках предложенных товаров, об их влиянии (или его отсутствии) на организм и т.д.
В договоре купли-продажи нет четкого определения основных потребительских свойств и признаков приобретенного товара, а указана лишь общая родовая принадлежность предмета купли-продажи, которая не содержит индивидуальных характеристик продукта.
Что мы имеем – при заключении договора купли-продажи доверитель Единого центра защиты (ЕЦЗ) был лишен полной и достоверной информации о товаре, которая обеспечила бы добровольность и осознанность его выбора.
Суд учел эти доводы, и удовлетворил требования иска: с продавца взыскана стоимость накидки, неустойка, компенсация морального вреда, потребительский штраф и расходы на услуги юристов. в общей сложности – 310 935 рублей.
Что делать, если товар с браком
Хорошо, с этим разобрались. А если всё-таки товар оказался с браком?
Тогда также следует обращение к продавцу (обязательно с письменным заявлением) с требованием обменять товар, устранить недостатки или вернуть деньги. Если следует отказ – необходимо направить досудебную претензию и уже потом обращаться в суд.
Многих останавливает нежелание связываться с судами, чем часто пользуются недобросовестные продавцы. При этом поставщик товара/услуги несет ответственность за качество товара, не стоит об этом забывать!
Давайте рассмотрим на примере. Евгений купил б/у двигатель на автомобиль. В период пробного тестирования выяснилось, что товар с браком – двигатель не развивал обороты. Представитель продавца этот факт зафиксировал, а Евгению пришлось еще потратиться, чтобы устранить недостатки. Что делать в таких случаях?
Во-первых, продавцу необходимо направить досудебную претензию с требованием о возмещении дополнительных расходов, понесенных покупателем по вине продавца. Как часто бывает, в описываемой нами истории такая претензия осталась без ответа.
Тогда второй шаг – исковое заявление о защите прав потребителя. Продавец двигателя явился в суд и ходатайствовал о снижении заявленной нами суммы неустойки. Ленинский районный суд г. Чебоксары Чувашской Республики ходатайство учел и снизил сумму неустойки с 38 тыс. до смешных 5 тыс. рублей.
А если мы не согласны с решением, пусть даже и положительным?
Нужно обжаловать, конечно.
При рассмотрении этого дела уже Верховным судом Чувашской Республики, было вынесено апелляционное определение, на основании которого размер взыскиваемой неустойки был увеличен на 15 тыс. рублей. Таким образом, в пользу Евгения была взыскана неустойка в сумме 20 тыс. рублей.
Но так как иск был о защите прав потребителей, выросла и итоговая сумма, взысканная с продавца - пропорционально увеличению суммы неустойки возросла сумма потребительского штрафа, который присуждается, если ответчик отказался решать вопрос мирным путем (п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей).
Если производится возврат, в течение какого срока вернут деньги?
В течение трех дней со дня возврата. Затянули? Тоже закон на стороне потребителя.
Можно ли вернуть товар сразу, отказавшись от ремонта
Если мы говорим о технически сложном товаре, продавец часто настаивает на его ремонте. Можем ли мы от него отказаться и попросить вернуть сумму сразу или обменять товар?
Вернуть или обменять такой товар возможно только, если в нем обнаружится серьезная неисправность, из-за которой использовать технику по назначению невозможно.
То есть если вы просто передумали или вам разонравилась модель – это не основание для возврата. А вот если есть хотя бы незначительное отклонение от качества товара, то заявить свое требование о возврате денег или ремонте нужно в течение 15 дней со дня передачи вам товара.
По истечении 15 дней обратиться с таким требованием тоже можно, если выявлены существенные отклонения в качестве, мешающие использованию.
Договориться с продавцом не удалось – куда можно обратиться
Такие дела рассматриваются в районных судах по месту нахождения или регистрации одной из сторон. Сумма спора при этом роли не играет и, кстати, потребитель освобожден от уплаты госпошлины. Важно помнить, что в любом случае нужно соблюсти досудебный порядок.
Кроме того, Закон о защите прав потребителя позволяет получить не только уплаченную сумму, но и возмещение затрат, а также неустойку. Если суд приходит к выводу, что продавец/поставщик неправ, то в пользу вас он присудит еще и потребительский штраф – 50% от взысканной суммы. Это требование также важно заявить.
Привезли не то, что заказали
Допустим, мы приобрели товар в интернете. Нам привезли совсем не то, что мы заказывали, как мы в данном случае можем воспользоваться своими правами?
Если вам привезли вообще не то, что вы заказывали, то это – товар надлежащего качества, но не соответствующий заказу. Вы можете отказаться от него сразу или в течение 7 дней с момента его передачи вам. И в случае онлайн, и привычных офлайн покупок нужно помнить – что потребительские свойства товара и его товарный вид не должны быть утрачены, иными словами, вы не сломали, не деформировали, не использовали свою покупку.
![Грузовики "Почты России".](https://obj.altapress.ru/picture/617542/900x.jpg "Грузовики "Почты России".")
Основное отличие возврата покупок, совершенных онлайн – в их отношении не работает тот самый Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену, утвержденный постановлением правительства РФ.
Вам не везут товар – что делать
Конечно, сначала нужно попытаться урегулировать вопрос, но если уж договориться не удалось, то направить письменную претензию.
Кстати, если речь опять же об интернет-покупке, то для решения споров можно использовать специальные сервисы и организации.
Программа НОТА - независимое объединение товарных агрегаторов, которому можно сообщить о купленном в интернете поддельном товаре.
Ассоциация компаний Интернет торговли (АКИТ), в случае, если интернет-магазин является ее членом (список можно уточнить на сайте АКИТ), то спор можно разрешить, направив обращение на официальный сайт АКИТ.
Отдельные общественные организации, безвозмездно рассматривающие жалобы на интернет-магазины, к примеру, "Горячая линия Рунета" Региональной общественной организации "Центр Интернет-технологий" (РОЦИТ).
И еще помните, что если оплатили товар картой, а продавец пропал или кормит «завтраками», можно обратиться в банк с просьбой операцию по оплате развернуть.
Оштрафовали на 40 тысяч из-за 14 рублей
Я думаю, многие сталкивались с такой ситуацией. На полке у товара указана одна цена, а на кассе пробивают другую. Как мы должны поступить?
Давайте сперва поймем, что такое ценник. Ценник – это договор оферты. Поэтому продавец обязан отпустить товар покупателю по указанной на нем цене, даже если он “старый” – например, не успели заменить.
В КоАП есть статья 14.7 "Обман потребителей", по ней предусмотрены довольно ощутимые штрафы для торговой организации.
Так, один из магазинов был оштрафован на 40 тыс. рублей из-за разницы на ценнике и по факту в 14 рублей – покупателю не понравился сам факт обмана, и он обратился в Роспотребнадзор.
При этом торговая организация обязана вернуть деньги за такой товар, даже если он уже оплачен. И решиться этот вопрос может сразу, на месте - администратором.
Но кто из нас будет жаловаться из-за каких-то 14 рублей?
Самое важное - в нашем Telegram-канале
