Пилотом выступил ЦУР Омской области, где энергетики стали отрабатывать запросы с мая 2021 года и прошли обучение ведению интернет-коммуникации с населением. Далее в компании распространили опыт на ещё восемь регионов Сибири и Дальнего Востока, в том числе и Алтайский край. За полгода сотрудничества в Россети Сибирь обработали 600 обращений от Центров управления регионом.
Как поясняют в филиале «Алтайэнерго», основные темы обращений: отключение электричества, качество и уровень напряжения электроэнергии, а также вопросы технологического присоединения к сетям компании. Безусловно, энергетики и ранее работали с обращениями жителей в социальных сетях. Но совместная работа с ЦУР выводит этот процесс на более качественный уровень.
«Общий объем обращений, который мы обрабатываем с контакт-центром, в связи с ограничением очного обслуживания, вырос на 43 % по сравнению с «допандемийным» периодом. Число обращений по телефону выросло на 124 %. Взаимодействие с ЦУРами нам дает, в первую очередь, аналитику и понимание очага, если обращения по одной теме разрастаются резонансными потоками в интернет-пространстве. Во-вторых, мы подтягиваем и свои внутренние регламенты реагирования на обращения: и с точки зрения формата коммуникации, и с точки зрения скорости ответа. В дальнейшем мы надеемся на системную помощь ЦУР в оперативном информировании жителей о планирующихся и аварийных отключениях электричества», – отмечает директор по связям с общественностью ПАО «Россети Сибирь» Анастасия Гуливатенко.
Напомним, центры управления регионами (ЦУР) были созданы в 2020 году во всех субъектах РФ. Это единые пункты мониторинга, куда поступают и оперативно отрабатываются проблемные вопросы жителей, а на основе этого формируются аналитические материалы, характеризующие социально-экономическую ситуацию. На основе полученных данных принимаются управленческие решения с учетом социального запроса.
«Взаимодействие с «Россети Сибирь» позволило повысить оперативность и качество ответов на проблемные сообщения от жителей края по вопросам электроснабжения, которые поступают в подсистему «Инцидент Менеджмент». В структуре ЦУР работает отраслевой блок «Энергетика», в задачи которого входит разработка мероприятий, направленных на снижение количества жалоб от населения на внеплановые и плановые отключения электроэнергии. Один из способов решения этой задачи – как раз вот такое взаимодействие с энергокомпаниями. В планах на 2022 год совместно с «Россети Сибирь» организовать информирование населения в социальных сетях по отключениям электроэнергии посредством использования системы «Госпаблики», которую ЦУР активно развивает в Алтайском крае совместно с региональным Правительством», – рассказал Иван Фомин, заместитель руководителя ЦУР Алтайского края.
Самое важное - в нашем Telegram-канале
