А потому зону обслуживания в банках организуют так, чтобы каждый приходящий остался в полном убеждении: здесь помогут решить одну из самых интимных проблем человечества – проблему денег. И улыбчивый клерк, знающий все о процентных ставках и комиссиях, – этого сегодня уже категорически мало…
Прочь, барьеры!
Небольшое окошечко, служащий за стеклом, стойка, высокая или низкая, и вы рядом переминаетесь с ноги на ногу в длиннющей очереди… Знакомо? Такие картины скоро можно будет увидеть, похоже, только в госучреждениях, где душевный разговор с глазу на глаз пока явно не в почете. Многие же банки решительно и бесповоротно отказываются от перегородок.
"Более трех лет назад мы открыли офис, в котором было организовано безбарьерное обслуживание клиентов, – рассказывает Светлана Селиванова, начальник отдела банковских технологий Алтайского банка Сбербанка России. – Там, где ведутся переговоры, где с клиентом должны сложиться доверительные отношения, мы вообще убрали стекло – обслуживание по любым вопросам ведется через стол".
Первый такой офис Алтайсбербанк открыл в Шипунове, и с тех пор большинство новых открывает по безбарьерному принципу (как это делают, впрочем, и многие другие – "Альфа-Банк", Сибсоцбанк и пр.). Доверие через стекло – штука почти невозможная… Без бронированного стекла и специально выделенной зоны не может обойтись только касса – таково требование Центрального банка. Но и в этой области, как выяснилось, многое радикально меняется.
Прочь, касса!
Впервые о том, что кассу в банке необязательно огораживать, бронировать и тэ пэ, я услышала на презентации нового барнаульского офиса "КМБ-банка" месяца полтора тому назад. Все дело в технике: как рассказала Елена Рыманова, и. о. управляющего филиалом "КМБ-банка" в Барнауле, в расчетно-кассовой зоне допофиса стоит автоматическое кассовое устройство. Оно и принимает, и выдает деньги. Ни тебе кассира, ни специально огороженной зоны.
Я-то полагала, что таких штуковин в крае больше нет, но Светлана Селиванова от моего незнания даже огорчилась: "Ну что вы, в Сбербанке уже почти десять лет такие автоматы стоят, их у нас не одна сотня!"
Это устройство – cash dis-penser – выглядит как нижняя часть банкомата. Служащий банка, к которому вы пришли, скажем, получить вклад, просто подает команду через свой компьютер, и автомат выдаст нужную сумму. В Сбербанке кассовые зоны, правда, еще сохраняются, но в перспективе, глядишь, можно будет обойтись и без них.
Прочь, очереди!
И все же настоящий прорыв в деле регулирования очередей совершили другие устройства. Они, собственно, так и называются – "электронная очередь". В Москве такие аппараты стоят во многих банках, на Западе – чуть не в каждой конторе. На Алтае же, по моим сведениям, на такое новшество отважился пока лишь Сбербанк. Что, в общем, понятно: затраты на приобретение аппаратов имеют смысл там, где клиентов не просто много, а очень много.
Внешне это устройство напоминает мультикассу. Легким движением руки вы прикасаетесь к монитору, на котором высвечивается список услуг, и автомат выдает чек с номером. Не надо метаться по залу и искать крайнего, занимать место в двух очередях – садись с номерком в кресло и размышляй о предстоящей банковской операции. А когда твой номер загорится на табло над свободным столиком или окошком – вперед, к успехам.
В московском допофисе Банка Москвы, где я побывала в прошлом году, мне пришлось частенько отрываться от размышлений и вертеть головой – боялась пропустить момент, когда на табло высветится мой номер. В Сбербанке же добавили еще и голосовой сигнал – не пропустишь: "Номер 111 (это я. – Прим. Н. С.), подойдите к окошку номер шесть…"
Цифра
До 80% времени клиентов позволяют экономить системы управления очередью, по данным московских компаний.
Справка
Идеальная форма зала обслуживания – квадратная. У входа в зал – автомат самообслуживания, сервис-администратор и автомат "электронная очередь" (если таковые в банке вообще есть). В центре – зона ожидания. Правда, часто банкам приходится приспосабливаться к тому помещению, которое они арендуют, так что возможны отклонения от идеала.
Идеальная освещенность – высокая. Банки, нацеленные на активное развитие розницы, делают офисы максимально светлыми.
Идеальный цвет – любой, кроме мрачного и слишком яркого.
В "КМБ-банке" (входит в группу Intesa Sanpaolo, Италия) в зоне обслуживания физлиц вывески и стойки красного цвета, представителей малого бизнеса – зеленого, расчетно-кассового обслуживания – оранжевого. Сотрудники банка, правда, затруднились объяснить, почему были выбраны именно такие цвета, пояснив лишь, что все это – в стиле "материнского" банка в Италии.
Идеальная структура офиса – большие открытые пространства (клиент не должен чувствовать себя стиснутым) и выделенные зоны обслуживания разных категорий клиентов: частных и юридических лиц, малого и среднего бизнеса, иногда – VIP-зона. VIP-зона в идеале должна иметь два входа-выхода, чтобы клиенты друг друга не видели. Последний писк банковской моды, продиктованный, конечно, необходимостью, – офисы для разных категорий клиентов. В Алтайсбербанке есть офисы для малого бизнеса, VIP-клиентов, предполагается открытие офиса для экономически активного населения. "Фор-Банк", "УралСиб" открыли ипотечные офисы, в "УРСА-Банке" работает кредитный офис.
Факт
– В "КМБ-банке" в зоне обслуживания стоит кофейный автомат.
– Алтайский банк Сбербанка России в Рубцовской зоне ввел передвижную кассу – машину вроде "газельки", которая приезжает к клиентам, желающим положить деньги
во вклад, заплатить внос по кредиту и т. д.
В одном "флаконе"
Вообще, "умных машин" в банках нынче много, и мы о них еще расскажем. Но ведь главное в любом деле (и вы не станете с этим спорить!) – управленческие решения. А исходят они из одного простого соображения. "Самый большой дефицит нашего времени – время", – говорит Андрей Макулов, председатель правления "Фор-Банка".
Ситуация, когда у одного клерка очередь, а у другого никого – нонсенс для тех, кто использует принцип one-stop-shopping – все услуги через одного специалиста. "С офиса в Шипунове в Алтайсбербанке началось совмещение на одном рабочем месте нескольких операций, – поясняет Светлана Селиванова. – Клиент, придя погасить кредит, пополнить или открыть вклад, не бегает от одного специалиста к другому, а получает все услуги у одного операциониста". "Каждый специалист в нашем офисе взаимозаменяем", – говорят и в кредитно-кассовом офисе "Алтай" "Альфа-Банка".
Одни банки (хотя, увы, далеко не все) делают акцент на "едином окне", другие еще и открывают особые офисы – в них можно получить не только банковские услуги. В ипотечном центре барнаульского филиала "УралСиб", например, кроме кредитных инспекторов и консультантов, "прописаны" еще и страховщик, оценщик и риелтор. В "Фор-Банке", который вскоре откроет новый офис, думают добавить еще и юриста, сотрудника БТИ и нотариуса. Сходные планы, естественно, и у Сбербанка.
"Почему популярны большие магазины? Нет времени ходить в разные, – размышляет Андрей Макулов. – Вот и мы стараемся делать так, чтобы человек оформил все, что ему нужно, в одном месте. Чтобы у него больше оставалось времени для личной жизни и бизнеса".
Самое важное - в нашем Telegram-канале
