"Алтайсвязь". Короткий номер справочной службы для абонентов сети - 617. В call-центре этого оператора круглосуточно работают шесть операторов, которые обрабатывают около 1500 звонков в сутки. По словам Лидии Сухачевой, руководителя отдела маркетинга компании "Алтайсвязь", оператор призван помочь абоненту в решении любой его проблемы. Однако существует проблема конфиденциальности информации, поэтому абоненту удобнее использовать услугу "Кодовое слово", которая позволяет решить большинство вопросов одним звонком на номер 617. А при звонке на номер 611 абоненты компании могут автоматически подключить, отключить дополнительные услуги, пополнить и узнать свой баланс.
Все разговоры оператора с абонентами в компании "Алтайсвязь" записываются и могут быть прослушаны в любой момент. Кроме того, в начале разговора оператор называет свой номер, и абонент может обратиться в офисы компании, если у него есть вопросы по качеству обслуживания. В компании еженедельно проводится анализ статистики обслуженных звонков в call-центр, и при необходимости (например, при возрастании нагрузки) увеличивается количество операторов.
"Билайн". Короткий номер центра поддержки клиентов - 0611. Call-центр оператора находится в Новосибирске и обслуживает абонентов всей Сибири, в том числе и Алтайского края. При звонке в службу 0611 абонент попадает в автоматизированную справочную систему компании - IVR, где можно получить любую информацию по интересующему вопросу. Всего в call-центре в три смены работают 300 операторов. Операторская смена длится восемь часов. Ежедневно на номер 0611 поступает около 180 тысяч звонков, из них 65% обрабатываются автоматически. Это значит, что на стандартные вопросы ответы уже заложены в систему. Можно узнать, какой у вас тарифный план, подключить или отключить услуги и т.д. До 37 тысяч вызовов в день операторы принимают в режиме диалога, и на каждого оператора в час приходится 30-33 звонка. Согласно статистике, абоненты ожидают соединения с оператором в среднем 84 секунды.
"МТС". Короткий номер call-центра - 0890. Операторская служба располагается в Новосибирске. Алтайских абонентов компании обслуживают 15 операторов. В декабре в call-центр в среднем поступало 50 тысяч звонков в сутки, а пиковым временем были вечерние часы после 21.00. Наибольшее количество обращений касается смены тарифных планов, добавления или удаления услуг, получения более подробной информации о проводимых в регионе акциях, консультаций со специалистами call-центра по вопросам тарификации вызовов в том или ином направлении. Как рассказала нам Наталья Палько, специалист по связям с общественностью филиала ОАО "МТС" в Алтайском крае, работа операторов производится на новом, специально предназначенном для call-центров оборудовании с применением новейших информационных технологий и разработанных для приема и обработки звонков программ. С помощью специальной системы мониторинга отслеживаются ошибки операторов, а также формируются мотивационные бонусы или вычеты в зависимости от качества работы операторов.
Яна МАЛЫШЕВА.
Самое важное - в нашем Telegram-канале
