Обоснование выбора магазинов
В Барнауле насчитывается 109 магазинов, которые имеют в ассортименте верхнюю одежду. Из них 72 специализированных магазина меховых изделий и изделий из кожи, которые находятся в ценовом сегменте "выше среднего".
Остальные 37 организаций - это индивидуальные предприниматели, специализированные салоны верхней одежды для мужчин и женщин и представители крупных торговых сетей, которые предлагают одежду, обувь и аксессуары в формате одного магазина. Все представители ценового сегмента от "низкого" до "выше среднего". Интересно, что специализированных торговых сетей верхней одежды среди такого разнообразия оказалось не так много. Наиболее крупные это - локальная торговая сеть "Аляска" и федеральная торговая сеть Аviva.
"Аляска" — сеть супермаркетов верхней одежды, которая предлагает одежду разных торговых марок. Сеть насчитывает 6 фирменных магазинов по городу Барнаулу. Это местная торговая сеть, которая включает в себя большой ассортимент верхней одежды и аксессуаров среднего ценового сегмента.
Aviva - сеть работает под собственной торговой маркой с единым ассортиментом, представленном в каждом из магазинов сети. Марка представлена в 20 городах России. В Барнауле это 2 торговые точки в торговых центрах и 1 фирменный магазин с ассортиментом верхней одежды и аксессуаров среднего ценового сегмента.
Как проверяли
Для проверки качества обслуживания в магазинах ТС "Аляска" и ТС Aviva, представленных в нашем городе, была разработана анкета. Она включает в себя такие параметры, как внешний вид, поведение в торговом зале, консультация, информирование покупателя о товаре и акциях.
По каждому из пунктов анкеты "агент" ставил работнику магазина от 1 до 3 баллов, где 1 балл — это несоответствие, а 3 балла — полное соответствие стандарту обслуживания. Максимальное количество баллов — 75. На этот раз "тайным покупателем" была молодая девушка, которая выбирала себе пуховик средней длины с капюшоном до 10 000 рублей.
Проверка "Аляски"
Торговая сеть "Аляска" показала высокие результаты. Здесь консультантов видно издалека: для них предусмотрена корпоративная форма и бэйдж с именем. При личном контакте они показали себя вежливыми, внимательными и квалифицированными. Продавец-консультант, общавшаяся с "Тайным покупателем" сначала выявляла его пожелания, а затем предлагала различные подходящие варианты. Она рассказала об акциях, которые действуют в магазине и о различных формах оплаты. Однако, магазин не получил наивысший балл. Причиной этому стал небрежный вид торгового зала. "Агент" обратил внимание на горы пуховиков и курток, которые лежали на полу, пустые пакеты и пару суетных консультантов вокруг этой "неразберихи".
По итогам проверки, "тайный покупатель" поставил 72 из 75 баллов торговой сети "Аляска". "Я бы вернулась в этот магазин. Мне там понравилось, но порядок в торговом зале навести нужно", - считает "покупатель".
Проверка Аviva
Крупная торговая сеть Aviva тоже не получила высший бал. В самом начале проверки "агент" не смог определить консультанта в торговом зале (у них отсутствуют корпоративный стиль одежды и даже бейджи с именами). Но через некоторое время консультант сам подошел, поздоровался и предложил помощь. Стоит сказать, что она общалась доброжелательно, предлагала разные варианты, но не спрашивала о предпочтениях. "Возможно, из-за небольшого ассортимента она предлагала модели, которые подойдут по размеру", - прокомментировал наш "агент". Также, консультант ничего не рассказала о формах оплаты, текущих акциях и не всегда отвечала на вопросы о наполнителе пуховика. Поэтому, Aviva набрала 68 баллов из 75 возможных.
Проверка "тайным покупателем" показала высокие результаты. Консультанты доброжелательные, активные, легко ориентируются в товаре. Однако, недочеты все же есть. Может быть, порядок в торговом зале и наличие бэйджа у сотрудника является негласным правилом, однако, это явный плюс при проверке качества обслуживания клиентов.
Комментарий
Ирина Чеснакова,
директор агентства стратегического маркетинга Spezia:
Вопрос о выборе теплой верхней одежды актуален для нашего региона значительную часть года. Проверить качество обслуживания в магазинах верхней одежды в зимний период важно, поскольку все больше людей обращаются к ним за помощью в выборе теплой куртки или пуховика в это время года.
Существует мнение, что чем крупнее бренд, тем внимательнее должен быть персонал. На этот счет, у торговых сетей существует стандарт обслуживания клиентов, в соответствии с которым работает персонал. Он включает в себя внешний вид сотрудника, правила поведение в торговом зале и общения с покупателем. Чаще всего, работник торгового зала должен быть внимательным, доброжелательным, отлично знать свойства товара, информировать клиента об акциях и специальных предложениях. Проверка "тайным покупателем" позволит проверить работников местной и федеральной сети магазинов верхней одежды на соответствие этим параметрам.
От агентства
Хотели бы поблагодарить читателей altapress.ru за активное участие в проекте. За небольшой срок его существования в агентство начали поступать обращения от желающих вступить в ряды "тайных агентов" и проверить качество обслуживания в Барнауле. И это, несомненно, очень радует!
Еще раз хотели бы напомнить, что данный проект предполагает открытые обсуждения. Если вы недовольны качеством обслуживания в соседнем магазине, баре или спортзале – пишите нам об этом в комментариях! Только сообща мы сможем улучшить качество обслуживания в нашем любимом городе!
Справка
Самое важное - в нашем Telegram-канале
