Операция "Ленивый абонент": как мы тестировали службу поддержки клиентов Tele2 в Telegram

Когда возникают проблемы со связью или появляются сложные вопросы к сотовому оператору, многие абоненты расстраиваются вдвойне. Не только из-за самой проблемы, но и из-за того, как ее придется решать. Звонить в колл-центр не всегда удобно, это занимает время и отвлекает от других дел. Хорошо, что операторы становятся ближе к клиентам и осваивают новые каналы общения. Например, у Tele2 есть служба поддержки в мессенджере Telegram. Корреспондент altapress.ru Ирина Баенкова изобразила ленивого абонента, чтобы ее протестировать.

Фото: архив компании Tele2.

Обычно я сама нахожу ключевую информацию о тарифах оператора, ведь сделать это легко — она есть в открытом доступе на сайте. Не люблю задавать вопросы о том, что можно узнать в один клик.

Но так как в этот раз стояла задача проверить работу службы поддержки Tele2 в мессенджере Telegram, я решила сыграть роль абонента, которому лень. Сильно лень самому что-то там искать и анализировать, а еще охота поболтать на отвлеченные темы.

Компания Tele2 предоставила мне SIM-карту для тестирования клиентского сервиса уже пару недель назад. За это время я забыла не то что номер телефона, но и даже тариф, который мне подключили. С вопроса о моем тарифе я и решила начать общение с оператором службы поддержки.

Фабрика по обработке звонков.
Фабрика по обработке звонков.

Минуты, гигабайты и рубли

Найти службу поддержки Tele2 в мессенджере оказалось очень просто. Для этого нужно было набрать в строке поиска Tele2_bot. Внутри чата я увидела веселую инструкцию.

Tele2_bot:

Привет! Наши специалисты "Скорой абонентской" готовы помочь вам в решении любых вопросов! Нажмите START или НАЧАТЬ и задайте вопрос.

Я поздоровалась и сообщила, что забыла, какой тариф мне подключили в салоне, и хочу это узнать. Оператор Анастасия ответила мгновенно. Не про тариф, конечно, а вообще. Она уважительно, но неформально поздоровалась (на это указывали смайлики, редкие в деловом общении), представилась, поблагодарила за обращение, попросила назвать номер телефона и "ушла" проверять информацию, о чем вежливо предупредила.

Во время ожидания я продолжала решать свои рабочие вопросы — читала необходимый мне материал для статьи и общалась с коллегами. Анастасия вышла на связь примерно через минуту и прислала мне подробное описание моего тарифа, а также ссылку на страницу сайта Tele2, где он описан. В ответе не было только его стоимости. Я сказала, что пойду на сайт ее уточнить (трудно все-таки быть ленивым абонентом с непривычки), но Анастасия тут же мне прислала и эту информацию.

Tele2 в Telegram.
Tele2 в Telegram.

Я вспомнила о своей роли и решила спросить нет ли тарифа подешевле — самой-то искать не хочется. Тот, что был подключен у меня, "Мой онлайн", стоил 399 рублей. Попросила предложить пакет рублей за 200. Меня не отправили на сайт, а с радостью согласились помочь. "Конечно, сейчас подберем", - написала Анастасия со смайлом в конце.

Через три минуты она предложила мне тариф "Мой разговор", который стоит 199 рублей, и снова прислала его короткое описание. Но я решила поинтересоваться тем, чего там не было, а именно — стоимостью звонков за пределы домашнего региона. Этот вопрос интересовал меня потому, что, как правило, такие вызовы не входят в число включенных в "недорогие" пакеты услуг, а потребность в них есть, и переплачивать не хочется.

Анастасия ответила, что звонки будут стоить 2 рубля в минуту. Но мне, конечно же, хотелось узнать можно ли на них еще сэкономить. Мой консультант вдруг неожиданно перевел меня на другого оператора, сказав, что он специалист в моем вопросе.

Как сотрудники алтайского офиса Tele2 во главе с директором поработали в салонах связи.
Как сотрудники алтайского офиса Tele2 во главе с директором поработали в салонах связи.

Карамзин, Гумилев и Кеннеди

Вторым оператором оказалась Алла. Она забыла представиться сразу, но потом вспомнила и непринужденно сделала это, добавив, что будет рада мне помочь. В итоге на сам вопрос ответила через пару минут: уменьшить стоимость звонков на телефоны в других регионах больше нельзя. И прислала грустный смайлик. Явно сочувствовала.

Tele2 в Telegram.
Tele2 в Telegram.

Я подумала, что пришло время поговорить о постороннем. Попросила Аллу посоветовать книжку или сериал, с которыми можно было бы приятно провести свободное время. Алла рекомендовала два сериала: первый — об убийстве Джонна Кеннеди, второй — о расследованиях паранормальных явлений. Еще она сказала, что ей нравится читать исторические книги, которые "на любителя".

Беседу пора было заканчивать, но у меня разыгралось любопытство, и про любимую историческую книгу тоже решила спросить. Мне ответили, что это "От Руси до России" Льва Гумилева и "История государства российского" Николая Карамзина. Ничего себе список литературы для чтения в свободное время!

Я поблагодарила за консультацию. Меня попросили ее оценить и предложили обращаться снова, если возникнут вопросы. А еще прислали стикер — милого пингвина с сердечком.

Когда посмотрела на часы, то сильно удивилась. Мы общались с Анастасией и Аллой целый час! Я не заметила, как прошло это время, и параллельно успела решить много мелких вопросов по работе. Вряд ли такое возможно при обращении в колл-центр, даже если он самый лучший.

Tele2 в Telegram.
Tele2 в Telegram.

Преимущества службы поддержки Tele2 в мессенджере Telegram

  1. Живое неформальное общение. У операторов службы поддержки есть рабочие инструкции, но нет так называемых "скриптов" - заученных фраз, которые они должны произносить. Потому консультанты могут выражать эмоции, слать смайлы, стикеры, шутить и отвечать на неожиданные вопросы.
  2. Возможность отправить скриншоты. Некоторые вопросы проще сформулировать и объяснить, если приложить к ним скриншоты. В мессенджере это сделать очень легко. Операторы, кстати, тоже используют такую возможность для разъяснения сложных моментов.
  3. К переписке можно вернуться спустя время. Например, вы запросили какую-то инструкцию (допустим, о переходе на другой тариф), но не хотите ее тут же исполнять. Вся переписка сохранится, вы сможете вернуться к ней и использовать, когда вам будет удобно.
  4. Консультацию легко совместить с другими делами. Вы можете общаться с консультантом в Telegram и параллельно делать другие дела. Отвечать на сообщения мгновенно не обязательно. Беседа не прервется, пока вы ее не закончите.
Tele2 в Telegram.
Tele2 в Telegram.

Цифра

Более 500 смайликов отправляет консультант контактного центра Tele2 каждый день, отвечая на вопросы абонентов в официальном канале компании в Telegram.

Чтобы сообщить нам об опечатке, выделите ее мышкой и нажмите Ctrl+Enter

Комментарии
Правила комментирования

Уважаемые читатели! Из-за частых атак спамеров на altapress.ru работает обновленная система защиты. Некоторые комментарии по своему усмотрению она отправляет на модерирование, из-за чего они могут сразу не отображаться на сайте. Но после проверки все отложенные записи публикуются. Благодарим за понимание.

Редакция оставляет за собой право удалять комментарии: содержащие мат и грубые оскорбления, нарушающие в той или иной степени честь и достоинство других лиц, содержащие угрозы, призывы к свержению власти; разжигающие межнациональную, религиозную и др. ненависть, а также другие комментарии, противоречащие Конституции или каким-либо образом нарушающие положения законодательства РФ, содержащие ссылки на сторонние ресурсы, «засоряющие» ветку обсуждений.

Новости партнеров