Обычно я сама нахожу ключевую информацию о тарифах оператора, ведь сделать это легко — она есть в открытом доступе на сайте. Не люблю задавать вопросы о том, что можно узнать в один клик.
Но так как в этот раз стояла задача проверить работу службы поддержки Tele2 в мессенджере Telegram, я решила сыграть роль абонента, которому лень. Сильно лень самому что-то там искать и анализировать, а еще охота поболтать на отвлеченные темы.
Компания Tele2 предоставила мне SIM-карту для тестирования клиентского сервиса уже пару недель назад. За это время я забыла не то что номер телефона, но и даже тариф, который мне подключили. С вопроса о моем тарифе я и решила начать общение с оператором службы поддержки.
Минуты, гигабайты и рубли
Найти службу поддержки Tele2 в мессенджере оказалось очень просто. Для этого нужно было набрать в строке поиска Tele2_bot. Внутри чата я увидела веселую инструкцию.
Tele2_bot:
Привет! Наши специалисты "Скорой абонентской" готовы помочь вам в решении любых вопросов! Нажмите START или НАЧАТЬ и задайте вопрос.
Я поздоровалась и сообщила, что забыла, какой тариф мне подключили в салоне, и хочу это узнать. Оператор Анастасия ответила мгновенно. Не про тариф, конечно, а вообще. Она уважительно, но неформально поздоровалась (на это указывали смайлики, редкие в деловом общении), представилась, поблагодарила за обращение, попросила назвать номер телефона и "ушла" проверять информацию, о чем вежливо предупредила.
Во время ожидания я продолжала решать свои рабочие вопросы — читала необходимый мне материал для статьи и общалась с коллегами. Анастасия вышла на связь примерно через минуту и прислала мне подробное описание моего тарифа, а также ссылку на страницу сайта Tele2, где он описан. В ответе не было только его стоимости. Я сказала, что пойду на сайт ее уточнить (трудно все-таки быть ленивым абонентом с непривычки), но Анастасия тут же мне прислала и эту информацию.
Я вспомнила о своей роли и решила спросить нет ли тарифа подешевле — самой-то искать не хочется. Тот, что был подключен у меня, "Мой онлайн", стоил 399 рублей. Попросила предложить пакет рублей за 200. Меня не отправили на сайт, а с радостью согласились помочь. "Конечно, сейчас подберем", - написала Анастасия со смайлом в конце.
Через три минуты она предложила мне тариф "Мой разговор", который стоит 199 рублей, и снова прислала его короткое описание. Но я решила поинтересоваться тем, чего там не было, а именно — стоимостью звонков за пределы домашнего региона. Этот вопрос интересовал меня потому, что, как правило, такие вызовы не входят в число включенных в "недорогие" пакеты услуг, а потребность в них есть, и переплачивать не хочется.
Анастасия ответила, что звонки будут стоить 2 рубля в минуту. Но мне, конечно же, хотелось узнать можно ли на них еще сэкономить. Мой консультант вдруг неожиданно перевел меня на другого оператора, сказав, что он специалист в моем вопросе.
Карамзин, Гумилев и Кеннеди
Вторым оператором оказалась Алла. Она забыла представиться сразу, но потом вспомнила и непринужденно сделала это, добавив, что будет рада мне помочь. В итоге на сам вопрос ответила через пару минут: уменьшить стоимость звонков на телефоны в других регионах больше нельзя. И прислала грустный смайлик. Явно сочувствовала.
Я подумала, что пришло время поговорить о постороннем. Попросила Аллу посоветовать книжку или сериал, с которыми можно было бы приятно провести свободное время. Алла рекомендовала два сериала: первый — об убийстве Джонна Кеннеди, второй — о расследованиях паранормальных явлений. Еще она сказала, что ей нравится читать исторические книги, которые "на любителя".
Беседу пора было заканчивать, но у меня разыгралось любопытство, и про любимую историческую книгу тоже решила спросить. Мне ответили, что это "От Руси до России" Льва Гумилева и "История государства российского" Николая Карамзина. Ничего себе список литературы для чтения в свободное время!
Я поблагодарила за консультацию. Меня попросили ее оценить и предложили обращаться снова, если возникнут вопросы. А еще прислали стикер — милого пингвина с сердечком.
Когда посмотрела на часы, то сильно удивилась. Мы общались с Анастасией и Аллой целый час! Я не заметила, как прошло это время, и параллельно успела решить много мелких вопросов по работе. Вряд ли такое возможно при обращении в колл-центр, даже если он самый лучший.
Преимущества службы поддержки Tele2 в мессенджере Telegram
- Живое неформальное общение. У операторов службы поддержки есть рабочие инструкции, но нет так называемых "скриптов" - заученных фраз, которые они должны произносить. Потому консультанты могут выражать эмоции, слать смайлы, стикеры, шутить и отвечать на неожиданные вопросы.
- Возможность отправить скриншоты. Некоторые вопросы проще сформулировать и объяснить, если приложить к ним скриншоты. В мессенджере это сделать очень легко. Операторы, кстати, тоже используют такую возможность для разъяснения сложных моментов.
- К переписке можно вернуться спустя время. Например, вы запросили какую-то инструкцию (допустим, о переходе на другой тариф), но не хотите ее тут же исполнять. Вся переписка сохранится, вы сможете вернуться к ней и использовать, когда вам будет удобно.
- Консультацию легко совместить с другими делами. Вы можете общаться с консультантом в Telegram и параллельно делать другие дела. Отвечать на сообщения мгновенно не обязательно. Беседа не прервется, пока вы ее не закончите.
Цифра
Более 500 смайликов отправляет консультант контактного центра Tele2 каждый день, отвечая на вопросы абонентов в официальном канале компании в Telegram.
Самое важное - в нашем Telegram-канале
