декабрь 4, 2015
Во втором выпуске совместного проекта altapress.ru и агентства стратегического маркетинга Spezia "Тайный покупатель" были проверены автобусы на пяти самых популярных барнаульских автобусных маршрутах. Наши "агенты" оценили доступность и качество перевозки пассажиров городского общественного транспорта для каждого из районов города Барнаула.
Автобус.
Михаил Хаустов
Дата проверки: 25 ноября. Время: с 14.30 до 16.00. Было проверено пять маршрутов наибольшей наполняемости в каждым из пяти районов города Барнаула (статистика взята из от 17.06.2015 "Об утверждении результатов обследования пассажиропотоков городского общественного транспорта":
Индустриальный район – маршрут № 80 (13230 пассажиров за один будний день)
Октябрьский район – маршрут № 35 (19811 пассажиров за один будний день)
Ленинский район – маршрут № 57 (22139 пассажиров за один будний день)
Центральный район – маршрут № 55 (17748 пассажиров за один будний день)
Железнодорожный район – маршрут № 10 (18458 пассажиров в будний и день)
Для проверки качества обслуживания системой "Mystery shopping" ("Тайный покупатель" была разработана анкета. Вопросы анкеты основываются на общих правилах перевозки пассажиров. Она включает в себя пять направлений, которые подвергались проверке: доступность пользования, обслуживающий персонал, состояние салона, безопасность поездки, техническое состояние транспортного средства. Также, "агент" должен был задать кондуктору или водителю контрольный вопрос: "Как доехать до остановки...?".
Принадлежит ОАО "БарнаулПассажирТранс", показал высокие результаты, набрал 5 из 5 баллов. Является доступным и комфортным транспортным средством по всем направлениям, которые подвергались проверке. Комментарии "тайного покупателя":
"Автобус ожидала 6 минут, наполняемость средняя"
Обслуживала "Очень приятная, доброжелательная женщина пенсионного возраста"
Контрольный вопрос. "В связи с изменениями в маршруте, я обратилась к кондуктору с вопросом по поводу того, правильно ли мне ехать на Урожайный до конечной. Она объяснила, что маршрут продлили и оповестила перед выходом."
Салон аккуратный, запах в салоне был приятный, поручни были доступными и удобными, были информационные стенды с описанием маршрута и информацией о перевозчике.
В целом: "Я двигалась по маршруту от АлтГАКИ до Урожайного. Поездка оставила приятные впечатления. Как уже писала выше, салон был достаточно чистый, уютный. Водитель тоже не нарушал правил. Техническая исправность автобуса не вызывала сомнений"
Принадлежит ООО "СолГри", показал себя как доступный маршрут с хорошим обслуживанием (4 из 5). Комментарии "тайного покупателя":
"Ожидала автобус не больше 8 минут, наполняемость средняя"
Персонал автобуса выглядел опрятно. Контрольный вопрос: "Подскажите, где находится остановка Театр кукол?" Кондуктор доброжелательно ответила, объяснила местоположение остановки.
В салоне были звуковые оповещения, не было неприятных запахов, поручни в салоне были удобными и доступными, поведение водителя на дороге можно назвать безопасным, были информационные стенды с описанием маршрута и информацией о перевозчике.
Недочетом служит небольшая грязь в салоне, потертости на посадочных местах, иногда резкое торможение.
В целом: "Я села на остановке "Аптека" и проехала до "Театра кукол". Ждать автобус мне пришлось не долго. Из-за погоды, автобус был грязным как снаружи, так и в салоне"
Принадлежит компании "Евробус-плюс", показал себя также как доступное с хорошим обслуживанием (4 из 5). Комментарии "тайного покупателя":
"Автобус подъехал через две минуты. Заполняемость средняя (до 40 человек)"
Кондуктор относилась к пассажирам нейтрально. Контрольный вопрос: "Как добраться до ТЦ Европа?" Кондуктор не объяснила местоположение, но оповестила перед выходом.
Поручни были доступными и удобными, внешне транспортное средство выглядело безопасным, были информационные стенды с описанием маршрута и информацией о перевозчике.
Водитель курил на рабочем месте, в передней части автобуса был запах табачного дыма, автобус двигался очень медленно. В салоне автобуса была грязь, сильно потерты сидения.
"Я села на остановке "Россия" и ехала до ТЦ "Европа". В целом поездка мне не сильно понравилась. Так как состояние салона автобуса было ужасное. Грязные и рваные сидения, какой-то запах в салоне, запотевшее окно, через которое ничего не видно. Плюс ко всему, автобус ехал очень медленно."
Принадлежит компании ООО "АлтайПрофАвто", проверка показала его доступным в хорошем техническом состоянии (4 из 5). Комментарии "тайного покупателя":
"Автобус прибыл на остановку в течение 4 минут. В салоне было 14 человек"
По этому маршруту обязанности кондуктора выполняет водитель. Он общается с пассажирами нейтрально. Контрольный вопрос: "Где находится остановка Взлетная?" Водитель ответил и оповестил перед выходом.
В салоне были информационные стенды, доступные и удобные поручни, стиль поведения водителя на дороге можно назвать безопасным.
Водитель производил остановки в местах, где нет остановочного пункта, а некоторые остановки просто проезжал, чехлы в салоне были протерты до поролонового наполнителя, был неприятный запах в салоне.
Маршрут: ост. Докучаево — ост. Взлетная. Внешне автобус выглядел аккуратным и безопасным, стиль вождения был спокойным.
Принадлежит ООО "Алтайавтосервис". Это транспортное средство получило 3 из 5 баллов и оказалось только доступным. Комментарии "тайного покупателя":
"Автобус прибыл на остановку в течение 5 минут. Заполняемость салона была средняя."
Кондуктор общалась с пассажирами очень резко. Контрольный вопрос: "Где находится остановка Докучаево?" Кондуктор сказала, что может про меня забыть. Перед выходом не оповестила.
Посадочные места были опрятными, удобно располагались все поручни в салоне, были информационные стенды с описанием маршрута и контактами перевозчика.
Водитель часто резко тормозил не только перед остановками. Также в салоне было очень грязно.
Проверка общественного транспорта выявила и обобщила недочеты в системе обслуживания пассажиров разных компаний-перевозчиков нашего города. Однако, она также показала и хорошую сторону - доступность общественного транспорта. Среднее время ожидания на остановке не больше 5 минут.
| Доступность пользования |
Персонал | Состояние салона |
Безопасность поездки |
Техническое состояние |
Общая характеристика |
|
|
Маршрут№10, Железнодорожный район, ОАО "БарнаулПассажирТранс" |
5 | 5 | 5 | 5 | 5 | Доступный и комфортный (5 баллов) |
|
Маршрут №55, Центральный район, ООО"СолГри" |
5 | 5 | 5 | 4 | 4 | Доступный с хорошим обслуживанием (5 баллов) |
|
Маршрут №35, Октябрьский район, ООО"Евробус-плюс" |
5 | 4 | 3 | 5 | 5 | Доступный и безопасный (4 балла) |
|
Маршрут №80, Индустриальный район, ООО"АлтайПрофАвто" |
5 | 4 | 3 | 4 | 5 | Доступный в хорошем техническом (4 балла) состоянии |
|
Маршрут №57, Ленинский район, ООО"Алтайавтосервис" |
5 | 4 | 4 | 3 | 1 | Доступный (3 балла) |
Проверка общественного транспорта выявила и обобщила недочеты в системе обслуживания барнаульских компаний-перевозчиков. Каждое направление проверки — это важная часть, которая входит в общую систему обслуживания пассажиров городского общественного транспорта. Поэтому недочеты даже по одному блоку существенно влияет на качество обслуживания в целом. На этот счет, только по одному автобусному маршруту качество обслуживания оказалось положительным. По остальным маршрутам, результаты показали нестабильность качества обслуживания. Однако, она также показала и хорошую сторону - доступность общественного транспорта. Среднее время ожидания на остановке не больше 5 минут.
Полученная информация особенно актуальна, в связи с новым ФЗ № 220: "Об организации регулярных перевозок пассажиров и багажа автомобильным транспортом и городским наземным электрическим транспортом в Российской Федерации". Она позволяет сравнить будущие тарифы с качеством обслуживания перевозки пассажиров на данный момент.
По данным официального сайта администрации Барнаула общее количество ежедневно перевозимых пассажиров по маршрутам городского пассажирского транспорта составляет 850000 человек, из них электротранспортом перевозится - 352800, что составляет 41,5%, автобусами - 497900 (58,5%), в том числе маршрутными такси - 114600 (13,5%). Доля пассажиров, осуществляющих проезд по единому социальному проездному билету на маршрутах электротранспорта составила 26%, автобусных - 40%, в том числе на пригородных, сезонных садоводческих и на социально значимых - 58%.
Сегодня в Барнауле функционирует развитая маршрутная сеть пассажирского транспорта, включающая 107 маршрутов. Из них 34 автобусных маршрута, 3 троллейбуса, 28 маршрутных такси, 9 трамваев оборудованы системой ГЛОНАСС (данные сайта Трафик 22 и администрации города) по требованию к перевозчикам от 2012 года.
По результатам предыдущего выпуска "Тайного покупателя", в котором наши "агенты" проверили ряд ресторанов в центре Барнаула, собственники одного из заведений связались с представителями агентства Spezia, чтобы узнать данные, когда проводилась проверка по системе "Mystery shopping" и кто именно обслуживал "тайного покупателя", чтобы внести коррективы в работу ресторана. Думается, что автопредприятия, которым принадлежат указанные в сегодняшнем выпуске автобусы, могут также проконсультироваться у сотрудников агентства для улучшения обслуживания пассажиров.
А читатели могут предложить организаторам проекта "Тайный покупатель", где еще можно провести проверки.