В банк, не выходя из дома
Ограничения, связанные с пандемией, вынудили российские компании перейти на «удаленку». Им пришлось оперативно подготовить инфраструктуру для удаленной работы сотрудников и техническое обеспечение.
В банке УРАЛСИБ, например, было переведено на «удаленку» около 30% персонала, а это порядка 3 тысяч человек. В таких условиях важна бесперебойная работа IT-подразделений, обеспечивающих одновременное дистанционное подключение большого числа работников. Сам по себе удаленный режим работы не был чем-то новым для банка, а все меры по обеспечению сохранности информации, коммерческих и персональных данных были разработаны раньше. Но в новых условиях нужно было быстро и корректно масштабировать эту практику на большое количество людей. УРАЛСИБ справился с задачей за две недели, и к концу марта банк был полностью готов к работе в новом формате.
В период ограничений в онлайн вынужденно «переместились» и клиенты банка – количество транзакций в интернет-банке и мобильном банке заметно выросло. Тенденция на увеличение операций в онлайн-формате была, по словам Константина Боброва, и до этого, а ситуация с пандемией подстегнула его.
Александр Сорокин рассказал, что интерес к подключению дистанционных сервисов у клиентов в этот период вырос в 2–3 раза, прежде всего отмечался рост денежных переводов – как между счетами физлиц, лицами, так и в оплату доставки продуктов, покупки книг, оплаты онлайн-кинотеатров.
Готовы ли банки, их клиенты продолжать взаимодействовать в онлайн-режиме после пандемии? Спикеры заметили, что УРАЛСИБ готов к таким переменам, и дистанционный формат – с точки зрения большего предоставления услуг онлайн – будет достаточно активно развиваться и дальше. Однако есть и те, кто осознанно выбирает офлайн, особенно это касается среднего и старшего поколений, для которых немаловажно живое общение с сотрудником банка.
Меры поддержки в цифрах
Один из самых актуальных вопросов – на какую поддержку от банка могут рассчитывать частные клиенты и бизнес? Практически в первые же дни работы в новом формате УРАЛСИБ предложил целый комплекс мер поддержки, наиболее востребованными из которых стали программы реструктуризации задолженности.
Как рассказал Константин Бобров, банк как выступал здесь в качестве провайдера государственных мер поддержки (по закону 106-ФЗ), так и предлагал собственные программы реструктуризации для розничных клиентов и бизнеса.
С конца марта с просьбой о реструктуризации в банк обратились 12 тыс. розничных клиентов, из них 5 тыс. – за кредитными каникулами. На данный момент процент одобрения составляет около 50% от общего количества обращений.
Среди юридических лиц наиболее востребованными стали программы реструктуризации задолженности. В банк поступило около 400 обращений, из них одобрено 98%. Около 30% клиентов вышли на кредитные каникулы, согласно 106-ФЗ, остальные воспользовались собственной программой реструктуризации банка.
Спикеры пояснили, что специально для предпринимателей был разработан упрощенный процесс оформления кредитных каникул с предоставлением минимального пакета документов (в том числе в системах дистанционного банковского обслуживания) и оперативным принятием решения. Отсрочка может предоставляться на срок до 9 месяцев.
В апреле и мае была отменена минимальная фиксированная ставка по действующим договорам торгового эквайринга, поскольку клиентский поток в этот период у компаний был небольшим. Также клиентам был предложен ряд льготных предложений (например, бесплатное открытие и ведение счета для некоторых категорий клиентов) и дистанционных сервисов, в том числе – доставка на дом карт «Прибыль», возможность открытия расчетного счета без посещения офиса банка, с использованием услуги «Выездной сервис» и т. д.
На связи с клиентом
Еще один важный вопрос касался информационной поддержки клиентов. В условиях самоизоляции и кризиса колл-центры работали с большой нагрузкой – в первый же месяц она выросла вдвое.
«Мы оперативно перестроили работу колл-центров: большая часть сотрудников была переведена с продаж на консультации по актуальным вопросам. Основная масса обращений была связана с кредитными каникулами, изменениями в графике платежей, уточнениями по режиму работы банка», – рассказал глава банка УРАЛСИБ. При этом нагрузка выросла не только на КЦ, количество обращений через дистанционные каналы выросло в 2–4 раза.
Сейчас число звонков постепенно снижается, а интерес клиентов смещается в сторону новых услуг и возможностей.
Банки пойдут за клиентами
Как будут развиваться банки и их взаимоотношения с клиентами – картина станет ясной не раньше чем через месяц после снятия всех ограничений, считает Константин Бобров.
Однако сейчас уже можно предположить, что дистанционных услуг станет больше, больше внимания банки и их клиенты будут уделять безопасности жизни и здоровья. А тренды на банковском рынке будут определять клиенты, чьи предпочтения и станут ключевым драйвером перемен.
Сам же банк УРАЛСИБ оценивает опыт работы в самоизоляции как позитивный и намерен использовать его в дальнейшей работе.
ПАО «БАНК УРАЛСИБ»
119038 Россия, Москва, ул Ефремова 8 ИНН 0274062111,
КПП 997950001
ОГРН 1020280000190, ОКПО 32020814
Корр. сч. № 30101810100000000787 в ГУ Банка России по ЦФО
БИК 044525787
Самое важное - в нашем Telegram-канале
