— SPA и ваш магазин я поставил в один ряд не случайно. Уж больно отличается то, что вы сделали в Бочкарях, от сложившегося стереотипа, как выглядит магазин на селе. Как создавалось новое видение?
— С Вадимом Петровичем Смагиным и Бочкарями я знаком уже много лет и с интересом наблюдаю, как динамично развивается само село и завод. На одной из наших встреч он пожаловался, что магазин «Корзинка» (фрайчайзинговая сеть, которую развивает «Аникс», сегодня насчитывает уже 117 магазинов — Прим. ред.) в Бочкарях есть, но его формат не соответствует запросам местных жителей.
Вместе зашли в магазин, посмотрели и договорились о реконструкции. Но не о том, чтобы просто стены поменять. Мечта, которой поделился Вадим Петрович, — сделать лучший магазин, чем где бы то ни было. Чтобы он понравился не нам, а самим жителям Бочкарей. А это с учетом того, что уже сделано для сельчан, непросто.
У заказчика было еще одно дополнительное пожелание, чтобы магазин стал «витриной продукции завода». Наша команда, учитывая эти особенности, приступила к работе. Задача состояла в том, чтобы точнее, с учетом уклада жизни в сельской местности, которая всегда ориентирована на ведение подсобного хозяйства, подобрать нужный ассортимент. Поэтому наша проектная команда уделила немало времени дискуссии о специфике, поговорив с директорами наших магазинов, с сельчанами.
Мы начали не со стен и расположения прилавков, а с сути и содержания. Так прежде проектная команда никогда не работала. И это стало ключевым моментом для рождения самой идеи.
Потом это представление нашло воплощение в проекте. Появилась кофейная зона с выпечкой и красивым видом на площадь и парк, с зарядкой для телефона. Роскошная зона розлива напитков от «Бочкарей» с самым современным оборудованием. Кассы самообслуживания.
Даже мысли не возникало, как это обычно бывает в деревне, сэкономить на чем-то. А вот энергосберегающее оборудование установили. Торжественно открылись. Но теперь придуманное и воплощенное нами предстоит соединить с реальной жизнью в Бочкарях. Магазин должен научиться быть полезным и стать любимым для сельчан. Этот увлекательный процесс только-только пошел.
— А жители Бочкарей отличаются от типичных сельских покупателей?
— Да, и сильно. Удивительной благодарностью. Говорят спасибо за вкусный хлеб, за то, что открылись. А еще извиняются, что не покупают сейчас овощи, — все растет в огороде.
Большой интерес вызвали кассы самообслуживания. Они в Бочкарях были восприняты не как обычно в штыки, а как важный элемент доверия и прогресса.
Еще одно наблюдение. На примере пекарей. У местных жителей развито экономическое мышление. Они напрямую связывают качество жизни с эффективностью своей работы. Изменения на селе и успехи на предприятии.
Пекарня у нас в магазине пользуется большим спросом. Пекари могут видеть, сколько хлеба купили за день и сколько они заработали. Их это реально мотивирует. Не часто такое увидишь на селе, да и в городе.
В Бочкарях есть определенные особенности и по группам товаров. Молочная продукция, например, в этом магазине явно уступает по реализации напиткам и рыбе.
— Повлиял ли пример Бочкарей на ваше отношение к франшизе?
— Да, мы сейчас пересматриваем свой подход. «Корзинке» требуются серьезные изменения, франшиза сейчас отстает от развития сети магазинов «Аникс». Источник проблем — потеря связи с покупателями и коммуникации нашего офиса с франчайзи. Есть вопросы с настройкой ассортимента и поступлением товара на полки. Требуются организационные изменения и в группе наших компаний.
— Будете менять договор?
— Договор — это внешняя оболочка, здесь важно не вывеску поменять, а внутреннее содержание. Без участия в этом процессе ключевых его участников поменять модель работы сети невозможно. Такой опыт изменений в «Аниксе» есть.
Три года назад мы пригласили на разговор директоров магазинов и задали им простой вопрос: «Ваша деятельность состоит из набора стандартных процессов. Какие из них вас больше всего беспокоят, от чего устаете, что раздражает?» Так выделили три наиболее уязвимых процесса, с которыми начали работать специалисты в офисе.
Через полтора года задали директорам вопрос по-другому: «Какие из процессов вы бы выделили как самые важные, как бы вы оценили их эффективность?». Те процессы, которые были в первом случае названы самыми проблемными, попали в перечень важных и получили оценки «хорошо» и «отлично». Думаю, что с «Корзинкой» мы пойдем тем же путем, и всю работу проделаем совместно с франчайзи.
— А как соединить придуманное с реалиями жизни?
— Всматриваться в нее. Вот, например, в Бочкарях все выходные дни можно называть днями «открытых дверей». Сюда с самых разных мест на великолепные спортивные площадки приезжают соревноваться со всего края и сопредельных регионов дети с родителями. Если в других селах реализация в выходные снижается, то здесь она растет и требует дополнительного ассортимента, рассчитанного на родителей с детьми.
Или другое наблюдение. Жители этого села более состоятельны, имеют неплохие доходы. Значит, нужно предусмотреть это в ассортименте, предложить продукты более высокой ценовой категории. Аналогов такому магазину нигде нет.
Взять хотя бы услуги. Люди в Бочкарях могут позвонить в магазин, чтобы им заранее налили разливные напитки. Вроде бы это совершенно не характерно в сельской местности. Но в Бочкарях привыкли ценить время.
Понимать потребителя, его чаяния и заботы — это не только про Бочкари. Организации меняются либо под влиянием внешних воздействий, либо изнутри. Хорошо, когда оба этих воздействия синхронизированы.
У нас в компании действует целая система общих встреч, или, по-старому, планерок, связанная с покупателями. На них обсуждаются товары, которые нужны потребителю. Во время этих встреч происходит своеобразная настройка на поведение клиентов. Разбираются запросы, которые по идее мы должны, но не можем удовлетворить. Неудобства, которые может испытывать покупатель.
Но магазин — это лишь часть общего процесса. Порой бывает нужно пройти по всей цепочке от поставки товара до его оплаты на кассе, чтобы найти первопричину недовольства покупателя. Раньше маркетологи, работая в торговом зале, задавали вопросы типа: «Вы довольны обслуживанием в нашем магазине?», или «Мы предлагаем такой товар. Вы его пробовали?» Сейчас вопросы задаются другие: «Какой товар из данной категории вы любите? А где его покупаете?». Улавливаете разницу?
Зачем разговаривать с человеком, купившим крышки для консервирования, про колбасу? Не лучше ли спросить его о том, почему он не купил другие наши товары для консервирования? Ответы не всегда будут приятными. Зато всегда полезными. Ведь вы непременно узнаете, что что-то у вас не покупают. Звучит банально. Но эти сигналы от покупателя нужны для того, чтобы выводить сотрудников из зоны комфорта, из равновесия, заставлять нас непрерывно улучшать обслуживание.
— Насколько сегодня это удалось «Аниксу»?
— Раньше на «разборе полетов» отделы были сосредоточены только на своих функциях. На границах зон ответственности постоянно возникали конфликты. Сегодня мы научились искать правильные решения, не кивая друг на друга, а выявляя и устраняя причины сбоев и неудач вместе. Исходя из интересов покупателей. Такой разворот точно произошел.
— Мы как-то писали про миссию, которую сформулировала команда «Аникса». Дословно звучит это так: «Торговый двор «Аникс» для того, чтобы люди решались на лучшую жизнь на своей земле». На мой взгляд, она поразительно совпадает с тем, что происходит сегодня в Бочкарях. Знает ли о вашей миссии Смагин?
— Не уверен. Но то, что он делает, абсолютно укладывается в эту формулировку. Бочкари буквализируют ее. Когда я в августе посмотрел на праздник в селе, на соратников Вадима Петровича, на людей, которые выбрали именно это место на жительство, не удержался и написал Смагину, что вижу лучшее будущее для России в его селе, в деле, которому он служит.
Когда человек опирается на опыт своих предков, когда каждый день видит результат дел своих, когда власть не мешает, а помогает реализовывать инициативы. Когда партнеры разделяют твои ценности. В совокупности это создает тот социальный феномен, который составляет уникальность места, где живет Вадим Петрович и его земляки. Пафосно, конечно, звучит.
А если проще, то на выставке детских рисунков в Бочкарях, увидел картинку: ребенок нарисовал бочкаревский завод с улыбкой. Такой веселый завод с человеческим лицом. А дети всегда легко считывают то, что царит в окружающем их пространстве.
Вадим Смагин,
владелец Бочкаревского пивоваренного завода:
— Новый магазин был нам нужен, потому что старый формат торговли уже не вписывался в концепцию села. Хотелось иметь в Бочкарях что-то современное. Чтобы люди могли получать удовольствие от нарядных интерьеров и приятных покупок.
Благодаря «Аниксу» и активному участию его руководителя, проект удалось воплотить в самые короткие сроки. В конце мая поговорили с Юрием Никитиным, а в августе получили чудо-магазин на центральной площади.
«Аникс» поставил новейшее оборудование, сделал интересный дизайн. И здесь есть, чему удивиться. Начиная с электронных касс самообслуживания и заканчивая расширенным ассортиментом, какой в городе не всегда увидишь.
Завезли продукты со своих мясных цехов, мраморную говядину от руководителя хозяйства «Вирт» Целинного района Павла Яковлевича Бейфорта. Плюс настоящая пекарня, где всегда можно купить свежую выпечку. Это большая радость для всех, кто живет и приезжает в наше село. Мы очень благодарны команде «Аникса».
Беседу вел Юрий Пургин
Самое важное - в нашем Telegram-канале
