Мир изменился и «билайн» тоже
- Анатолий, «билайн» впервые за 16 лет обновил бренд. Почему решились на этот шаг именно сейчас?
- При принятии этого решения сыграли роль два основных фактора: первый – рынок сильно изменился, второй – изменилась и сама компания.
Давайте вспомним, что происходило на телеком-рынке в 2005 году, когда состоялся наш предыдущий ребрендинг. За тот год все операторы сотовой связи подключили более 40 млн новых абонентов. Количество людей, которые пользуются мобильной связью, увеличилось с 70 млн до 116 млн человек. Работать на рынке, растущем такими темпами – мечта любого бизнесмена.
В этих обстоятельствах перед операторами стояла вполне понятная задача: построить сеть, обеспечить дистрибуцию SIM-карт, дать рекламу и успевать подключать людей из огромного потока потенциальных клиентов, которые сами к ним идут с деньгами и паспортом.
Тогда мы стремились привлечь как можно больше абонентов на свою яркую сторону. Поэтому наш прежний слоган «Живи на яркой стороне» был актуальным.
В 2021 году мы видим на рынке кардинально другую ситуацию. С 2017 года количество абонентов в России перестало расти – сейчас их около 260 млн. В деньгах рынок мобильной связи не значительно подрастает, за счет того, что уже существующие пользователи приобретают новые устройства с SIM-картами – планшеты, умные часы, сигнализацию, датчики «умного дома».
Технологии за это время также изменились радикально: в 2005 году мы развивали сеть 2G и запуск интернета на скорости 40 Кбит/с был реальным прорывом для отрасли, а сейчас мы с вами можем общаться в режиме видеоконференции, смотреть HD-видео и это, по сути, уже базовая потребность наших клиентов.
У нас в компании тоже произошли важные изменения, я расскажу о трех ключевых. Первое – обновилась команда топ-менеджмента. В один из первых дней локдауна в 2020 года нам представили нового гендиректора Александра Торбахова. Раньше он работал в Сбере, в команде Германа Грефа, и отвечал за развитие розничного блока. Именно Александр со своей командой успешно реализовал трансформацию Сбера в сторону удобства для клиентов во всех каналах: офисы, онлайн, кол-центр. И теперь новая команда реализует эту же стратегию у нас в билайне.
Второе – мы вернули себе в управление технический блок, который в 2016 году передали на аутсорс. Теперь планированием развития сети, ее строительством, оптимизацией, контролем качества занимаются наши инженеры. Для нас очень важно оперативно отслеживать ситуацию с качеством нашего сервиса, который клиенты получают ежедневно. Когда технический блок выведен на аутсорс, делать это оказалось затруднительно.
Третье – самое важное, мы поставили перед собой цель - стать по-настоящему клиентоцентричной компанией. Для этого начали уделять много внимания исследованию реального клиентского опыта (customer journey): как клиенты обращаются в компанию, с какими вопросами, что делают потом, какие впечатления от взаимодействия с брендом у них остаются в итоге.
Мы больше никуда не зовем клиента, а наоборот идем за ним. Хотим видеть и понимать его уникальные обстоятельства, поддерживать его в каждой жизненной ситуации: на работе, в семье, на учебе и отдыхе. Мы ценим и уважаем наших абонентов в той точке их жизненного пути, в которой они сейчас находятся. Помогаем им реализовать их задачи там, где они есть. И наш новый слоган «На твоей стороне» соответствует изменившимся приоритетам.
- Можете привести пример, как новая стратегия реализуется в Алтайском крае?
- Да, конечно. В прошлом году мы увидели серьезный рост миграции абонентов в пригородную зону, в дачные и коттеджные поселки. И из-за этого скорректировали планы строительства сети, направили инвестиции на улучшение покрытия и скорости мобильного интернета вокруг городов – Барнаула, Бийска, Рубцовска, Новоалтайска. И на этих территориях сразу увидели приток новых подключений. Некоторые базовые станции в пригородной зоне «прокачивали» такой же объем трафика, как оборудование в деловом центре или спальных районах Барнаула!
В дополнение к этому мы выпустили предложение «Дачный интернет». При покупке модема или роутера в салоне связи, предоставляли оплаченный мобильный интернет на три месяца. Это предложение и спустя год пользуется хорошим спросом, потому что откликается на реальную потребность нашего клиента.
Дружелюбный сервис и тариф
- Какие еще изменения заметят абоненты «билайн» в связи с прошедшим обновлением?
- У нас серьезно обновились сайт и мобильное приложение – они стали интуитивно понятнее. Над ним работали люди, которые хорошо разбираются в web-дизайне – они понимают, как пользователи взаимодействуют с интерфейсом, и знают, как сделать его максимально доступным.
В последнее время одна из приоритетных для нас задач – помогать клиентам отказываться от нежелательных подписок. Эта проблема долгое время волновала наших абонентов, сейчас мы совместно с ними ее решаем. Компания осознанно пошла на это, отказавшись от части доходов.
Кроме этого мы запустили новый тариф-конструктор «Твое решение». Абонент может выбрать необходимое ему количество услуг связи (интернет, голосовая связь, SMS), в него также по умолчанию включен безлимитный доступ к мессенджерам и пакет из 20 ТВ-каналов бесплатно. Тарифы подобного формата были у нас и раньше, но этот наиболее сбалансирован с точки зрения наполнения и стоимости.
Не исключено, что в будущем мы снова найдем какие-то недочеты, ошибки – это нормально. Компания остается живым организмом, она меняется, приспосабливается к новым условиям. И задача, которую поставил перед нами новый гендиректор, - замечать эти ошибки и своевременно их исправлять.
- Вы сообщали в новостях, что изменения также коснутся работы салонов связи. Расскажите, какими они будут. И вообще – нужны ли салоны связи, когда большую часть вопросов абонент может решить дистанционно через цифровые сервисы?
- Действительно, тот факт, что сегодня клиенты могут решить большую часть вопросов по обслуживанию в онлайне, является одной из ключевых вводных при принятии решений о развитии сети салонов связи. Сменить тариф, пополнить счет, посмотреть свои расходы, приобрести сим-карту или телефон с доставкой – все это уже сейчас можно сделать в личном кабинете и мы продолжаем его совершенствовать.
При этом есть значимая доля клиентов, которые предпочитают решать вопросы по обслуживанию в ходе живого общения с консультантами. Кроме этого к нам в салоны часто приходят, чтобы купить гаджеты и аксессуары к ним. Все эти потребности мы стараемся учесть в стратегии развитии наших офисов.
Сеть развивается там, куда идут абоненты
- Как развивалась сеть «билайн» в Алтайском крае в последние годы и какие у вас планы по ее дальнейшему строительству?
- В последние годы инвестиции в развитие сети на Алтае у нас рекордные: около 600 млн рублей в 2019 году, более 1 млрд рублей – в 2020 году, и в 2021 году мы продолжаем активно инвестировать в улучшение покрытия и качества сети. Это сопоставимо с инвестициями 2005 года, когда мы только строили сеть. В то время рынок ежегодно удваивался с точки зрения количества пользователей и доходов, а сейчас практически удваивается в интернет-трафике. Чтобы не снижать качество связи, необходимо постоянно развивать сеть – модернизировать имеющиеся площадки и строить новые.
В новые небольшие поселки мы заходим в проектах на основе софинансирования – с государством или корпоративными заказчиками. В Алтайском крае есть примеры, когда мы организовали связь в селах, где расположены крупные предприятия в сфере АПК, пищевой, перерабатывающей промышленности, добычи полезных ископаемых. Такие проекты мы реализовали с нашими партнерами «Алтайские закрома», «Сибирь-Полиметаллы», «Золото Курьи». Наши инвестиции окупаются за счет обслуживания бизнеса клиентов, при этом связь получили и жители прилегающих сел и деревень.
Модернизация сети идет там, где мы видим наибольшую концентрацию абонентов. В 2020-2021 годах – это спальные районы, деловые центры городов, пригородные зоны (коттеджные поселки, дачи), районные центры.
Развитие сети также происходит в курортных зонах – от Маймы до Чемала, на Телецком озере, в Белокурихе, Яровом, Завьялово. В эту программу мы будем дополнительно инвестировать в этом и следующем году, т.к. видим активный рост количества отдыхающих. Пандемия и закрытие границ дали импульс развитию внутреннего туризма.
Также до конца года мы планируем запустить в Алтайском крае и Республике Алтай VoLTE (передача голоса по сетям LTE) и VoWiFi – эти технологии улучшат голосовое соединение.
Технологии спасают жизни
- Будут ли какие-то «прорывы» в работе мобильной связи в России и в регионе в ближайшее время – некие качественные изменения, которые создадут принципиально новые возможности?
- В России уже несколько лет обсуждают внедрение стандартов связи нового поколения - 5G. Для их работы требуются частоты, которые уже долгое время используются спецслужбами. Те варианты свободных частот, которые предлагает государство, не вполне подходят операторам по экономическим причинам. Поэтому, пока есть только пилотные зоны 5G в разных городах, но технология опробована, и мы готовы к ее внедрению.
Второй важный вопрос, какие услуги на базе 5G предлагать рынку. В своих пилотных зонах мы зафиксировали скорости до 4Гбит/с. Для чего они нужны на современных устройствах, пока не очевидно. Видео в формате HD отлично идет у абонента на скорости в сотни раз меньшей.
Сейчас операторы реализуют проекты в смежных с телекомом отраслях, и «ВымпелКом» не исключение. Мы разрабатываем новые продукты и сервисы, которые решают актуальные проблемы людей. Один из них – Mobile ID. Он позволяет быстро проходить процедуру подтверждения личности при любой регистрации в онлайн или оффлайн. Например, при заселении в гостиницу. Если отель внедрил у себя этот сервис, то всем его гостям при въезде приходит уведомление с запросом их персональных данных. Человеку останется только нажать кнопку с подтверждением у себя на смартфоне, и все его данные автоматически загрузятся в систему гостиницы.
Это удобно – не нужно стоять в очереди, сканировать паспорт и так далее. При этом персональные данные абонентов будут надежно защищены.
Специальный проект мы организовали для поискового отряда «Лиза Алерт». Наша нейросеть помогает анализировать съемки лесных массивов с квадрокоптера за считанные минуты и находить там изображения, похожие на пропавшего человека. Раньше эти снимки просматривал человек, на такую работу уходили часы. А время в подобных ситуациях критически важный фактор.
Еще один проект связан с медициной, он реализуется вместе с Сеченовским университетом в Москве (ПМГМУ им. И. М. Сеченова). Наши специалисты обучили нейросеть работать с МРТ тазобедренного сустава и предсказывать несколько самых широко распространенных причин развития артритов. Точность модели достигает 80%, и планируется улучшать этот показатель. Также с нашей помощью нейросеть «научилась» по анализу биопсии предсказывать потенциал развития онкологических заболеваний. В этой области точность составляет порядка 99%, что является очень высоким показателем. Мы планируем и дальше развивать сотрудничество с Сеченовским университетом и в ближайшие несколько лет будем работать в направлении реабилитации после перенесенной коронавирусой инфекции и в ряде других направлений.
Самое важное - в нашем Telegram-канале
