Вручную или автоматически?
Один из главных вопросов заключается в том, будет ли за ответы отвечать конкретный человек, или этот процесс будет автоматизирован? В первом случае переписка целиком и полностью находится в зоне ответственности сотрудника компании. При втором варианте достаточно приобрести специализированный программный продукт, например, OkoCRM (как автоматизировать переписку с клиентом правильно, быстро и эффективно, можно подробно изучить в блоге OkoCRM).
Общие правила
Залогом эффективного и качественного общения выступают определенные универсальные правила. К ним относят:
- вежливость. Излишняя пафосность и сложные предложения нравятся единицам, большая часть людей предпочитают дружеский формат переписки (но без фамильярности). Сохранять этот курс важно даже тогда, когда клиент грубит или открыто высказывает недовольство;
- быстрое реагирование. Идеально, если клиент получает ответ или обратную связь в течение 1-2, максимум - нескольких часов;
- важно уметь представлять себя на месте клиента, а они бывают разными. Представьте, что на другой стороне монитора сидит молодой парень, а теперь - бабушка. Вы точно объяснили все, что было возможно и нужно? Также стоит понимать, что термины из вашей профессиональной среды большинству могут быть малопонятными;
- специалисты советуют нумеровать вопросы и ответы на них. Это существенно упрощает задачу и позволяет ликвидировать возможные проблемы.
Важно: если определенные этапы переписки повторяются, помогут шаблоны сообщений. Они автоматизируют процесс и делают его более простым. Например, это удобно, если на определенном этапе взаимодействия нужно выставить счет, подтвердить отправку заказа, отослать трек-номер посылки или иное.
CRM системы для эффективной работы бизнеса
CRM систему для продвижения бизнеса под названием OkoCRM можно заказать на сайте https://okocrm.com/blog/shablon-soobshchenij-klientam/. Также на портале можно изучить всю необходимую экспертную информацию, касающуюся продукта, особенностей его работы, достигаемых целей и т.д. Тестирование в течение 7 дней предоставляется бесплатно. Также есть возможность заказа настройки работы системы на основе анализа деятельности именно вашей компании.
