С проверкой качества обслуживания "тайные покупатели" посетили кафе быстрого питания:
- "Вилка-Ложка" (ул. Димитрова, 52),
- "Русская трапеза" (пр. Ленина, 20),
- "QQ-express" (Калинина, 1А).
Проверку заведений они начинали со стойки заказа, где проверили наличие салфеток, чистых подносов и столовых приборов. Затем, проверку прошел обеденный зал, где Агенты оценили чистоту и наличие свободных мест. А после приступили к трапезе и дали подробную характеристику вкусовых качеств спутников своего обеденного перерыва.
"QQ-express" (Калинина, 1А), ресторан быстрого питания — 93%
В целом, заведение оставляет приятное впечатление, но у нашего агента все же нашлось несколько замечаний:
Что касается персонала, то не все были в перчатках, а девушка на выдаче горячих блюд была хмурой, не шла на контакт. Также не сразу можно сориентироваться по ценам на горячее: они везде указаны по-разному (где-то за 100 или 10 грамм, а где-то или за 1 штуку), поэтому не сразу понятно какая итоговая стоимость на ту или иную позицию. Также мне не рассказали про спецпредложения. Информацию, что можно пообедать за 150 рублей я увидел на стенде уже после оплаты заказа.
В остальном, "тайный покупатель" остался доволен работой персонала в "QQ-express":
Столовые приборы в порядке, в обеденном зале тоже чисто. Посетителей много, но сотрудники на раздаче и кассиры справляются с нагрузкой, оперативно обслуживают клиентов. Мое время пребывания в очереди — 4 минуты". Покупатель без труда нашел место в просторном обеденном зале, и вот, наконец, настало время оценить вкусовые качества приобретенного обеда: "Я заказал салат "Селедка под шубой", котлету "Пожарского", макароны с овощами, соус барбекю, булочку с кунжутом и морс из облепихи. Качество продуктов на высоком уровне, все свежее. Не совсем понравился вкус котлеты, но в остальном все оказалось таким же аппетитным, как и на вид. Стоимость моего обеда — 232 рубля.
"Вилка-Ложка", сеть ресторанов быстрого обслуживания (пр. Ленина, 52). Результат — 92%
Наша девушка-агент пришла с проверкой в один из ресторанов известной сети и в целом так же осталась довольна:
Все столовые приборы были чистые и в достаточном количестве. И хотя помещение было почти полностью заполнено, в очереди я была лишь вторая, а свой обед получила уже через 2 минуты. Также на кассе мне рассказали про бонусную систему. За 50 рублей здесь можно приобрести накопительную карту, на которую будут начисляться бонус-баллы от покупки в сети ресторанов от 5% до 20%. Также дали буклет, который содержит подробную информацию о регистрации карты и правилах бонусной программы.
Что касается обеденного зала, то его девушка охарактеризовала как "очень чистый, светлый и уютный":
Здесь повсюду очень чисто. Нет неприятных запахов из кухни, которые свойственны подобным заведениям. Персонал "Вилки-Ложки" встречает гостей в униформе с фартуком и головным убором, однако работает без перчаток.
А теперь о вкусе обеда:
Было очень вкусно! Отмечу также, что в меню заведения каждый может найти что-то по своему вкусу. Я заказала окрошку, стручковую фасоль с куриным филе и лимонный напиток. Вместе с дисконтной картой обед стоил мне 253 рубля. Считаю, что такой полноценный и очень вкусный обед того стоил!
"Русская трапеза", кафе быстрого питания (пр. Ленина, 20) — 78%.
Здесь нашего агента встретил просторный чистый зал и оригинальный интерьер, а в очереди было всего два человека. Столовые приборы и подносы на стойке заказа чистые, салфетки в достаточном количестве:
Понравилось, что все блюда, которые указаны в меню, есть в наличии. И я так понял, здесь нет стандартного размера порции. Можно просто выбрать желаемую. Весь персонал в униформе, все приветливо улыбаются и отвечают на вопросы, работают быстро. Меня обслужили всего за 3 минуты.
Однако, наш агент отметил и несколько недостатков, которые не дали возможность поставить заведению максимальный балл:
Во-первых, стоимость блюд на прайсе указана довольно мелко, да и с какими-то "зведочками", как неокончательная цена. Я точно знаю, что здесь есть какая-то дисконтная система, но о ней мне не рассказали. Во-вторых, когда я спросил у девушки состав салата, она рассказала, что туда помимо прочего входит сыр, но не обозначила, что колбасный. Считаю это упущением.
В соотношении "цена-качество" наш "тайный покупатель" тоже поставил невысокий балл, и вот чем он это объяснил:
На обед я заказал небольшие порции салата, солянки, овощного рагу со свиным биточком и яблочный напиток. Недостатки нашлись в каждом из блюд, кроме напитка и овощного рагу: суп оказался чуть теплым, салат - с колбасным сыром, о чем не было сказано, а биточек холодный и жесткий. Обед был свежим и есть его можно, но вкусом я остался доволен не до конца. Тем более, что этот обед стоил мне 235 рублей.
* * *
Общественное питание — это сложный механизм, который содержит в себе много нюансов и подчиняется большому количеству норм и правил. Все проверенные заведения встречают посетителей интересными и чистыми интерьерами. Однако, не стоит забывать о том, что влияет на решение клиента прийти в заведение снова — высокий уровень сервиса.
В условиях современного ритма жизни и бесконечной спешки, заведения такого формата просто находка для всех офисных работников. Здесь предлагают полноценные горячие обеды по приемлемой цене, а также быстрое и качественное обслуживание. Тем, что в погоне за прибылью владельцы заведений часто забывают о важности качественного обслуживания клиентов, уже никого не удивить. А при большом потоке посетителей, например, в обеденный "час пик", все недостатки могут проявиться, к несчастью, на любом из нас: холодная и не свежеприготовленная еда, огромные очереди и, конечно же, столовые приборы, которые имеют свойство заканчиваться в самый неподходящий момент. А что самое главное, в этом неприятном приключении, перерыв длится всего час и нет времени бежать куда-то еще. Обед в спешке с холодным супом и, единственной из всех имеющихся столовых приборов, вилкой — вот что пытаются предупредить наши "тайные окупатели".
Комментарий
Ирина Чеснакова,
директор агентства "Spezia":
Главное преимущество заведений общественного питания такого формата — скорость обслуживания клиентов. Это достигается за счет ускорения внутренних процессов, в частности, специальной технологии приготовления пищи. Однако, важную роль здесь играет и работа персонала с клиентами на выдаче готовых блюд. Поскольку целевая аудитория таких заведений это школьники, студенты, преподаватели, служащие и офисные работники, то, в подавляющем большинстве, маршрут аудитории проходит через точку общественного питания, и если клиент остается довольным обслуживанием, то он будет приходить туда снова и снова. В данном случае, одной из главных задач проверки качества обслуживания по системе "Тайный покупатель" является оценка эффективности взаимодействия персонала предприятия и формирование лояльности целевой аудитории, за счет повышения культуры обслуживания.
Справка
Адрес: Барнаул, пр. Калинина, 6а, офис 205. Тел. +7 (3852) 53-45-11, 61-94-09, 61-94-12.
Самое важное - в нашем Telegram-канале
