Читайте нас в соцсетях
  • Наш канал в дзене
Потребитель

«Тайный покупатель» выбирал пуховик в барнаульских магазинах

Третья проверка совместного проекта altapress.ru и агентства стратегического маркетинга Spezia «Тайный покупатель» касалась качества обслуживания в розничных сетевых магазинах верхней одежды. Были проверены торговые точки сетей «Аляска» и Аviva.

Барнаульцы в пуховиках.
Барнаульцы в пуховиках.
Анна Зайкова

Обоснование выбора магазинов

В Барнауле насчитывается 109 магазинов, которые имеют в ассортименте верхнюю одежду. Из них 72 специализированных магазина меховых изделий и изделий из кожи, которые находятся в ценовом сегменте «выше среднего».

Остальные 37 организаций — это индивидуальные предприниматели, специализированные салоны верхней одежды для мужчин и женщин и представители крупных торговых сетей, которые предлагают одежду, обувь и аксессуары в формате одного магазина. Все представители ценового сегмента от «низкого» до «выше среднего». Интересно, что специализированных торговых сетей верхней одежды среди такого разнообразия оказалось не так много. Наиболее крупные это — локальная торговая сеть «Аляска» и федеральная торговая сеть Аviva.

«Аляска» — сеть супермаркетов верхней одежды, которая предлагает одежду разных торговых марок. Сеть насчитывает 6 фирменных магазинов по городу Барнаулу. Это местная торговая сеть, которая включает в себя большой ассортимент верхней одежды и аксессуаров среднего ценового сегмента.

Aviva — сеть работает под собственной торговой маркой с единым ассортиментом, представленном в каждом из магазинов сети. Марка представлена в 20 городах России. В Барнауле это 2 торговые точки в торговых центрах и 1 фирменный магазин с ассортиментом верхней одежды и аксессуаров среднего ценового сегмента.

Как проверяли

Для проверки качества обслуживания в магазинах ТС «Аляска» и ТС Aviva, представленных в нашем городе, была разработана анкета. Она включает в себя такие параметры, как внешний вид, поведение в торговом зале, консультация, информирование покупателя о товаре и акциях.

По каждому из пунктов анкеты «агент» ставил работнику магазина от 1 до 3 баллов, где 1 балл — это несоответствие, а 3 балла — полное соответствие стандарту обслуживания. Максимальное количество баллов — 75. На этот раз «тайным покупателем» была молодая девушка, которая выбирала себе пуховик средней длины с капюшоном до 10 000 рублей.

Проверка «Аляски»

Торговая сеть «Аляска» показала высокие результаты. Здесь консультантов видно издалека: для них предусмотрена корпоративная форма и бэйдж с именем. При личном контакте они показали себя вежливыми, внимательными и квалифицированными. Продавец-консультант, общавшаяся с «Тайным покупателем» сначала выявляла его пожелания, а затем предлагала различные подходящие варианты. Она рассказала об акциях, которые действуют в магазине и о различных формах оплаты. Однако, магазин не получил наивысший балл. Причиной этому стал небрежный вид торгового зала. «Агент» обратил внимание на горы пуховиков и курток, которые лежали на полу, пустые пакеты и пару суетных консультантов вокруг этой «неразберихи».

По итогам проверки, «тайный покупатель» поставил 72 из 75 баллов торговой сети «Аляска». «Я бы вернулась в этот магазин. Мне там понравилось, но порядок в торговом зале навести нужно», — считает «покупатель».

Проверка Аviva

Крупная торговая сеть Aviva тоже не получила высший бал. В самом начале проверки «агент» не смог определить консультанта в торговом зале (у них отсутствуют корпоративный стиль одежды и даже бейджи с именами). Но через некоторое время консультант сам подошел, поздоровался и предложил помощь. Стоит сказать, что она общалась доброжелательно, предлагала разные варианты, но не спрашивала о предпочтениях. «Возможно, из-за небольшого ассортимента она предлагала модели, которые подойдут по размеру», — прокомментировал наш «агент». Также, консультант ничего не рассказала о формах оплаты, текущих акциях и не всегда отвечала на вопросы о наполнителе пуховика. Поэтому, Aviva набрала 68 баллов из 75 возможных.

Проверка «тайным покупателем» показала высокие результаты. Консультанты доброжелательные, активные, легко ориентируются в товаре. Однако, недочеты все же есть. Может быть, порядок в торговом зале и наличие бэйджа у сотрудника является негласным правилом, однако, это явный плюс при проверке качества обслуживания клиентов.

Комментарий

Ирина Чеснакова,
директор агентства стратегического маркетинга Spezia:

Вопрос о выборе теплой верхней одежды актуален для нашего региона значительную часть года. Проверить качество обслуживания в магазинах верхней одежды в зимний период важно, поскольку все больше людей обращаются к ним за помощью в выборе теплой куртки или пуховика в это время года.

Существует мнение, что чем крупнее бренд, тем внимательнее должен быть персонал. На этот счет, у торговых сетей существует стандарт обслуживания клиентов, в соответствии с которым работает персонал. Он включает в себя внешний вид сотрудника, правила поведение в торговом зале и общения с покупателем. Чаще всего, работник торгового зала должен быть внимательным, доброжелательным, отлично знать свойства товара, информировать клиента об акциях и специальных предложениях. Проверка «тайным покупателем» позволит проверить работников местной и федеральной сети магазинов верхней одежды на соответствие этим параметрам.

От агентства

Хотели бы поблагодарить читателей altapress.ru за активное участие в проекте. За небольшой срок его существования в агентство начали поступать обращения от желающих вступить в ряды «тайных агентов» и проверить качество обслуживания в Барнауле. И это, несомненно, очень радует!

Еще раз хотели бы напомнить, что данный проект предполагает открытые обсуждения. Если вы недовольны качеством обслуживания в соседнем магазине, баре или спортзале — пишите нам об этом в комментариях! Только сообща мы сможем улучшить качество обслуживания в нашем любимом городе!

Справка

Агентство стратегического маркетинга Spezia.
Агентство стратегического маркетинга Spezia.
Агентство стратегического маркетинга Spezia — компания, специализирующаяся на проведение маркетинговых и социологических исследований, и предоставлении аутсорсинговых маркетинговых услуг. «Тайный покупатель» является одной из ключевых услуг агентства. Компания проводит проверки, как на территории Алтайского края, так и по всей России. За два года работы агентства услуга активно развивается, например, в настоящее время готовится к запуску специализированный портал для клиентов и тайных покупателей.
Адрес: Барнаул, пр. Калинина, , офис 205. Тел. +7 (3852) 53-45-11, 61−94−09, 61−94−12.
Смотрите также
Подписка на еженедельную рассылку самых полезных новостей
Пользователь согласен на получение информационных сообщений, связанных с сайтом и/или тематикой сайта, персонализированных сообщений и/или рекламы, которые могут направляться по адресу электронной почты, указанному пользователем при регистрации на сайте.

Чтобы сообщить нам об опечатке, выделите ее мышкой и нажмите Ctrl+Enter

Загрузка...
Новости партнеров
Загрузка...
Рассказать новость