Навязанная покупка
- В магазине бытовой техники я приобрела компьютер, и вместе с ним мне "втюхали" сертификат на два года обслуживания. Срок сертификата истек 12 июня (ровно два года), я обратилась чуть раньше, но мне отказались вернуть деньги — сказали, что потратили их на свои нужды. Я написала заявление с требованием возврата денег, мне ответили (письменно) отказом. Что в этой ситуации мне делать дальше?
- Если в качестве дополнительного гарантийного обслуживания вам предлагают приобрести сертификат или иной документ, следует внимательно ознакомиться с его содержанием, обратить внимание на период его действия по отношению к гарантийным обязательствам изготовителя. При покупке товара решите, действительно ли нужен сертификат. Даже если покупка состоялась, помните, что потребитель вправе отказаться от оплаты таких сертификатов, а если они оплачены, потребовать от продавца возврата уплаченной суммы.
Для возврата денежных средств, оплаченных за сертификат, необходимо вручить продавцу претензию с этим требованием. На вашем экземпляре претензии продавец должен поставить отметку о получении, срок выполнения требований, заявленных в претензии — 10 календарных дней. При неудовлетворении требований в досудебном порядке нужно составить исковое заявления и подать в суд.
Особенно внимательным следует быть, приобретая сертификат на три года — очень часто продавцы отказываются возвращать деньги, оплаченные за него. По нормам гражданского законодательства, если покупатель в течении трех лет не потребовал денежные средства в счет оплаты сертификата, продавец вправе отказать ему в возврате в связи с истечением срока исковой давности.
Подробнее о сертификатах
- Недавно купила микроволновку, вместе с ней меня практически заставили приобрести сертификат на дополнительное обслуживание, сказали, обязательно пригодится. Что это за сертификат? Могу ли я от него отказаться?
- Сегодня почти все крупные магазины бытовой техники и электроники предлагают собственные программы или сертификаты дополнительного сервиса, позволяющие обращаться за ремонтом техники по истечении заводской гарантии. Кроме того, нередко возникают ситуации, когда продавцы не просто предлагают, но практически ставят в зависимость приобретение основного товара от приобретения такого сертификата. При этом такие услуги продавцов далеко не всегда бывают законными.
В соответствии с пунктом 1 статьи 421 ГК РФ, граждане и юридические лица свободны в заключении договора, понуждение к заключению договора не допускается, за исключением случаев, когда обязанность заключить договор предусмотрена ГК РФ, законом или добровольно принятым обязательством. Пункт 2 статьи 16 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 "О защите прав потребителей" запрещает обуславливать приобретение одних товаров обязательным приобретением иных товаров (в этом случае сертификата программы дополнительного сервиса). Кроме того, убытки, причиненные потребителю вследствие нарушения его права на свободный выбор товаров, возмещаются продавцом в полном объеме.
Продавец не вправе без согласия потребителя выполнять дополнительные работы, услуги за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты таких работ, услуг, а если они оплачены, потребовать от продавца возврата уплаченной суммы.
Не по закону
- Слышала, что сертификаты на дополнительное обслуживание, которые вместе с товаром предлагают купить в магазинах бытовой техники, вступают в противоречие с законом о защите прав потребителей. Расскажите об этом поподробнее.
Условия сертификатов не соответствуют нормам Закона "О защите прав потребителей" по следующим основаниям:
1. Положения сертификата о начале срока его действия противоречивы. В условиях, как правило, указано, что дополнительное обслуживание начинает действовать с момента приобретения товара покупателем. Положения сертификата о ремонте или обмене товара не подменяет гарантийных обязательств изготовителя или продавца и применяются после истечения гарантийного срока на товар. Следовательно, срок действия сертификата на проведение ремонта или замены товара продолжается не три года, как указано, а два года, тем самым потребитель вводится в заблуждение относительно срока действия сертификата. В соответствии со статьей 5 Закона "О защите прав потребителей" срок действия сертификата в отношении ремонта или обмена товара должен начинаться после истечения гарантийного срока, установленного изготовителем.
2. По условиям сертификата конкретный вид услуг по профилактике и диагностике определяет сервисный центр. В сертификате конкретные виды услуг не определены.
3. Согласно условиям сертификата продавец оставляет за собой право определения причины дефекта или повреждения товара. Однако, в соответствии со статьей 18 Закона "О защите прав потребителей" продавец несет ответственность за недостатки товара в период гарантийного срока, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю. Следовательно, Законом на продавца возлагается обязанность в доказательстве причин возникновения недостатков товара, что не дает право продавцу на их определение.
4. Положениями сертификата предусмотрено, что если в период его действия товар окажется в состоянии неремонтопригодности, то он подлежит замене на новое изделие того же производителя и той же модели, а в случае, если данный товар больше не производится или не продается в магазинах торговой сети, товар подлежит обмену на другую модель с аналогичными характеристиками и равной ценой. Указанными условиями нарушаются права потребителей, установленные нормами статей 18 и 19 Закона и определяющие ответственность продавца за недостатки в товаре в случае их обнаружения в течение гарантийного срока, а также после его истечения. Таким образом, продавец ограничивает право потребителя на выбор требований, установленных Законом при обнаружении недостатков товара. Следовательно, условиями сертификата потребитель вводится в заблуждение относительно предоставляемых услуг.
Условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с нормами, установленными законами Российской Федерации, признаются недействительными в соответствие с пунктом 1 статьи 16 Закона "О защите прав потребителей".
Ненужная Windows
- Купила ноутбук, вместе с ним автоматически идет операционная система Windows 7. Производитель уже все решил за меня, а мне не удобно пользоваться "семеркой", я привык к Windows XP. Причем за установленную "операционку", естественно, взяли деньги, и не малые. Можно ли отказаться от предустановленной ОС и вернуть стоимость лицензионной копии?
- Деньги за предустановленную операционную систему вернуть можно, но для этого должны быть соблюдены несколько условий. Самое важное — при первом запуске системы вы не приняли пользовательское соглашение Windows. Если система была хотя бы раз запущена с использованием прилагавшегося лицензионного ключа — деньги не вернут.
Еще одно важное условие — операционная система должна быть предустановлена на товаре, который был приобретен в авторизированном производителем месте, это можно уточнить в магазине. Товар должен быть новым, т.е. компьютер не должен быть восстановлен либо уценен продавцом.
Обязательное условие — наличие гарантийного талона и чека о покупке товара. Удостоверьтесь, что в чеке указана стоимость товара, место и время совершения покупки, а в гарантийном талоне поставлена печать и заполнены все необходимые поля.
Наклейка "Certificate of Authenticity" должна быть в целости и сохранности. Обычно она располагается на днище ноутбука и содержит лицензионный номер установленной версии ОС.
И последнее условие — нужно предоставить все диски, которые идут вместе с компьютером, в оригинальных не вскрытых упаковках.
Если все условия соблюдены, можно обратиться с претензией о возврате денежных средств за операционную систему к производителю товара (официальное представительство производителя в Барнауле).
Платные sms
- На сотовый начали приходить sms с коротких четырехзначных номеров разного содержания - "уроки английского", "выиграй машину", "юридические услуги" и т.п. За ночь около 15 штук. Я их удаляла, потом выяснилось, что за каждую такую sms снимают деньги, примерно по рублю. Это ведь откровенное надувательство! Что делать в таких случаях?
- В этой ситуации налицо факт навязывания дополнительных платных услуг. Для возврата уже списанных денежных средств необходимо позвонить в службу поддержки своего сотового оператора, объяснить ситуацию ("списали деньги неправомерно", "моим тарифом такие списания не предусмотрены"), потребовать вернуть все незаконно списанные с лицевого счета деньги.
Нужно предупредить о том, что вы записываете разговор на диктофон и затем переспросить имя специалиста, который разговаривает с вами. Если в течение нескольких дней лицевой счет не пополнился списанной ранее суммой, составляйте письменную претензию, отправляйте ее по факсу, по почте, оставляете в офисе и т.д. Обязательно убедитесь, что ее приняли к рассмотрению. Если оператор все же проигнорирует претензию, вариант только один — обращение в суд.
Для блокировки входящих платных sms также нужно обратится в службу поддержки сотового оператора и потребовать их отключения. По умолчанию все входящие sms должны быть бесплатными, это относится к условиям тарифного плана.
Ксения Румянцева,
старший специалист по внешним коммуникациям Барнаульского филиала компании "ВымпелКом":
Независимо от сотового оператора, первым делом абоненту в таком случае стоит обратиться в офис. Мы очень часто оставляем свои номера в разных местах — при покупках в магазинах, в банках, всюду. Мошенники вполне могут этим воспользоваться, проследить историю путешествия номера практически невозможно. Операторы никому не предоставляют номера своих абонентов. В нашей компании есть "горячая" sms - линия 007 по приему сообщений о мошеннических действиях с использованием федеральных или коротких номеров. Введена в январе 2013 года. По итогам 2012 года за услуги, оказанные ненадлежащим образом, "Билайн" выставил контент-провайдерам штрафы на общую сумму 58 млн. рублей, при этом за 2012 год короткие номера блокировались 36 раз. Возвраты абонентам за услуги, оказанные ненадлежащим образом, составили 90 млн. рублей.
Оконные проблемы
- Недавно на одном окне появилась трещина, ставили около полугода назад. Скола нет, т.е. трещина появилась не в результате удара. Можем ли мы требовать от оконной компании, чтобы нам бесплатно заменили стеклопакет?
- Здесь можно говорить о правах потребителя при обнаружении недостатков в выполненной работе, в этом случае это некачественное пластиковое окно.
В соответствии со ст. 29 Закона РФ "О защите прав потребителей", при обнаружении недостатков выполненной работы потребитель по своему выбору вправе потребовать безвозмездного устранения недостатков выполненной работы, уменьшения цены, повторного выполнения работы. Также можно отказаться от исполнения договора о выполнения работы и потребовать полного возмещения убытков, если обнаружены существенные недостатки или если недостатки не были устранены исполнителем в установленный срок. Еще один вариант - потребовать неустойку в размере 3% от цены выполненной работы за нарушение сроков удовлетворения требований потребителя.
В случае обнаружения недостатка необходимо сразу же поставить в известность фирму, подготовив письменную претензию, составленную в двух экземплярах. В претензии должно быть указано одно из требований, указанных выше. Сделать это можно, если недостаток обнаружен в течение гарантийного срока, а при его отсутствии в разумный срок (в пределах двух лет со дня принятия выполненной работы). Срок для удовлетворения требований потребителя заявленных в претензии – 10 календарных дней.
По истечению срока потребитель имеет право на обращение в суд (при наличии экземпляра претензии с отметкой о получении ее исполнителем).
В случае спора о причинах возникновения недостатков, исполнитель обязан провести экспертизу за свой счет (если недостатки обнаружены в течение гарантийного срока). Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы и в случае несогласия с её результатами оспорить заключение в судебном порядке.
Благодарим за помощь в подготовке материала Елену Наливкину, директора общества защиты прав потребителей "Правозащита". Более подробно о защите прав потребителей можно узнать по тел. 606-513. На сайте алтайпотребинформ.рф можно скачать образцы претензий и заявлений.
Ждем ответа
Друзья! А вы попадали в подобные ситуации? Если у вас есть вопросы, касающиеся защиты прав потребителей, звоните и пишите нам. На ваши вопросы ответит специалист. Тел. 26-50-42, skutina@altapress.ru.
Самое важное - в нашем Telegram-канале
