Выбираем турфирму
При выборе турфирмы необходимо помнить, что одним из критериев ее надежности является опыт работы на рынке туристских услуг и квалификация сотрудников.
Так, например, 30% сотрудников штата организации, осуществляющей туроператорскую деятельность, должны иметь опыт работы в туризме не мене 5 лет или специальное туристское образование.
Сотрудники организации (не менее 20%), осуществляющей турагентскую деятельность - не мене 3 лет или специальное туристское образование.
При выборе турфирмы можно также руководствоваться положительными отзывами друзей и знакомых и ее положительной деловой репутацией. А вот слишком низкие цены на туры (дешевле более чем на 100 у.е., по сравнению с предложениями других фирм) и недостаточно компетентные менеджеры, не способные предоставить необходимую информацию, должны вас насторожить и заставить задуматься об обращении в другую фирму.
Но первое свидетельство надежности или ненадежности компании – это, конечно, внутренне убранство офиса.
Снаружи обязательно должна быть вывеска, содержащая информацию о полном фирменном наименовании туроператора или турагента, его юридическом адресе, графике работы; а внутри - оборудованные рабочие места для персонала; оборудование для хранения денежных средств и бланков строгой отчетности; стулья (кресла) для посетителей; технические средства (средства связи, компьютеры, копировальная и множительная техника и пр.); рекламные проспекты, каталоги, подобранные по турам.
В соответствии с ФЗ "О защите прав потребителей" и ГОСТом 50690-2000, в офисе компании в доступном для обозрения месте так же должен размещаться информационный стенд для потребителей, на котором отображается следующая информация:
- копия свидетельства о государственной регистрации юридического лица или предпринимателя без образования юридического лица,
- копия сертификата соответствия, лицензия на применение знака соответствия (в случае наличия сертификата, поскольку сертификация туруслуг носит добровольный характер);
- общие правила реализации туристского продукта,
- бланки документов, оформляемых при реализации турпродукта (образцы договора, путевки, заявки на бронирование, памятки и др.);
- информация о режиме работы и реализуемых им (работах, услугах).
Предоставление информации
В соответствии с действующим законодательством, турфирма (исполнитель, продавец) обязана своевременно предоставить вам полную и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора. А также памятку, в которой содержится достоверная информация о правилах временного пребывания в конкретной стране, обычаях местного населения, религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной, состоянии окружающей природной среды. Также турфирма обязана предоставить информацию о странах, не рекомендуемых для выезда или представляющих опасность для жизни и здоровья.
В соответствии с действующим законодательством и международными конвенциями, при подготовке к путешествию и во время его совершения, включая транзит, турист имеет право на:
- необходимую и достоверную информацию о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и пребывания там, обычаях местного населения, религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной, состоянии окружающей природной среды;
- обеспечение личной безопасности, своих потребительских прав и сохранности своего имущества, беспрепятственное получение неотложной медицинской помощи;
- содействие органов власти (органов местного самоуправления) страны (места) временного пребывания в получении правовой и иных видов неотложной помощи;
- беспрепятственный доступ к средствам связи. Потребитель имеет право на то, чтобы туристские услуги были безопасны для жизни и здоровья потребителя, окружающей среды, а также не причиняли вреда имуществу потребителя. Средства размещения, транспортные средства для перевозки туристов и экскурсантов, туристское снаряжение и инвентарь, предоставляемые туристам, должны соответствовать требованиям безопасности, установленными нормативными (правовыми) актами страны (места) временного пребывания туристов. Организация, оказывающая экскурсионные услуги, должна иметь инструкции, включающие правила действий сопровождающих и экскурсоводов по обеспечению безопасности при проведении экскурсий, и журнала проведения с ними инструктажа.
При организации автобусных экскурсий организация, оказывающая экскурсионные услуги, должна иметь:
- правила нахождения экскурсантов в автобусе;
- инструкцию об обязанностях водителя по обеспечению безопасности;
- договор с транспортным предприятием или индивидуальным предпринимателем, имеющим сертификат соответствия требованиям безопасности на услуги по перевозке пассажиров.
Для обеспечения безопасности жизни, здоровья и имущества при совершении путешествий рекомендуется также, кроме стандартного медицинского страхования, приобретать и дополнительные виды страхования - например, страхование от невозможности совершить поездку или страхование от несчастного случая и т.п.
Порядок оформления документов
Прежде чем принимать окончательное решение – ознакомьтесь с порядком оплаты, бронирования и аннулирования туров. Турфирмы после оплаты клиентом депозита бронируют место в самолете и гостинице. В случае отказа от поездки, фирме будут предъявлены штрафы, которые она на вполне законных основаниях взыщет с клиента. При покупке тура выписывается ваучер и туристическая путевка. В этих документах перечисляется набор услуг, которые предоставляет турфирма, и указываются сроки поездки. Обязанности сторон и штрафные санкции в случае поздней аннуляции тура оговариваются в договоре. Ознакомьтесь с перечнем услуг, указанных в ваучере, и проверьте их соответствие вашему заказу, используя международные туристические термины:
ОB (only bed) - только размещение;
BB (bed end breakfast) - размещение и завтрак;
HB (half board) - размещение, завтрак, ужин;
FB (full board) - размещение, завтрак, обед, ужин;
AI (all inclusive) - размещение и питание по системе все включено (завтрак, обед, ужин, алкогольные и безалкогольные напитки местного производства);
SGL (single) - одноместное размещение;
DBL (double) - двухместное размещение;
TRPL (triple) - трехместное размещение Suite - размещение в номере люкс;
Family room - размещение в номере люкс с отдельными комнатами;
Extra Bed - дополнительная кровать;
Chi (child) - ребенок;
Ad (adult) - взрослый;
SV (Sea View) - вид на море.
Договор
В соответствии со статьей 10 ФЗ "Об основах туристской деятельности в РФ", реализация туристского продукта осуществляется исключительно на основании договора. Договор заключается в письменной форме и должен соответствовать законодательству Российской Федерации, в том числе законодательству в области защиты прав потребителей.
К существенным условиям договора относятся:
- информация о туроператоре или турагенте (продавце), включая его юридический адрес и банковские реквизиты;
- сведения о туристе (покупателе) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;
- информация о туроператоре, его юридический адрес и банковские реквизиты;
- достоверная информация о потребительских свойствах туристского продукта, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов, о результатах сертификации туристского продукта;
- дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность;
- порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;
- права, обязанности и ответственность сторон;
- розничная цена туристского продукта и порядок его оплаты;
- минимальное количество туристов в группе, срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы;
- условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон;
- порядок и сроки предъявления претензий туристом.
Иные условия договора определяются по соглашению сторон.
Вы вправе требовать от туроператора или турагента оказания всех услуг, входящих в тур, независимо от того, кем эти услуги оказываются. Каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора в связи с существенными изменениями обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора.
К существенным изменениям обстоятельств относятся:
- ухудшение условий путешествия, изменение сроков совершения путешествия;
- недобор указанного в договоре минимального количества туристов в группе, необходимого для того, чтобы путешествие состоялось;
- непредвиденный рост транспортных тарифов;
- введение новых или повышение действующих ставок налогов и сборов;
- резкое изменение курса национальных валют.
Конкретные условия путешествия, розничная цена туристского продукта указываются в туристской путевке, выдаваемой туристу туроператором или турагентом. Туристская путевка является письменным акцептом оферты туроператора или турагента на продажу туристского продукта и неотъемлемой частью договора, а также документом первичного учета туроператора или турагента.
Возмещение убытков
Возмещение убытков при расторжении договора осуществляется в соответствии с фактическими затратами сторон. Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом туроператору или турагенту в письменной форме в течение 20 дней с момента окончания действия договора и подлежат удовлетворению в течение 10 дней после получения претензии. Урегулирование взаиморасчетов между туроператором или турагентом, направляющим туриста, и туроператором по приему или лицами, предоставляющими конкретные услуги, входящие в тур, осуществляется на основании туристского ваучера. Если в добровольном порядке претензия не удовлетворена, потребитель имеет право обратиться в органы защиты прав потребителей или в суд по месту нахождения истца или ответчика, также направить жалобу в Лицензирующий орган.
И последняя рекомендация
В случае, если, несмотря на все предосторожности, приобретенный турпродукт все-таки отличается от обещанного турфирмой, (например, более худшие условия путешествия, категория отеля не соответствует обещанному или обещали комнату с видом на океан, а вместо этого вид во внутренний двор и пр.), постарайтесь подтвердить все факты несоответствия. Например, сфотографировать вид из окна комнаты, взять в отеле справку о том, к какой категории он относится и пр., тогда будет проще отстоять свои права.
Приятного Вам отдыха!
Источник: "Наше дело", №: (138)июнь 2009.
Директор бийского филиала АлтТПП Елена Макеева.
Самое важное - в нашем Telegram-канале
