Первый универсальный
В 2010 году «Росводоканал Барнаул» первым среди ресурсоснабжающих организаций города запустил в работу многофункциональный контакт-центр для абонентов. Тогда в краевой столице у предприятий были в основном диспетчерские службы, которые по телефону принимали аварийные заявки. Контакт-центр водоканала сразу стал решать более масштабные задачи. Операторы горячей линии начали не просто принимать заявки, но и консультировать абонентов по расчетам и начислениям, закрыв огромный блок вопросов. С каждым годом тематика обрабатываемых обращений расширялась, и теперь операторы контакт-центра могут ответить на любой вопрос о деятельности предприятия.
Все для удобства абонентов
В 2015 году, продолжая тренд на клиентоориентированность, «Росводоканал Барнаул» реорганизовал отдел по работе с населением в центр обслуживания абонентов. Современный фронт-офис открыли на проспекте Калинина. Здесь водоканал тоже был в числе пионеров: прием посетителей организовали по принципу единого окна, чтобы максимально упростить абонентам взаимодействие с предприятием.
За прошедшие десять лет в разы возросло количество предоставляемых фронт-офисом услуг, изменились тематика обращений и сами абоненты. Если раньше большинство посетителей приходили в центр обслуживания решить вопросы по оплате и передать показания счетчиков, то сейчас многие уже перешли на онлайн-сервисы. Но несмотря на это фронт-офис так же востребован, а количество посетителей не снижается. Водоканал активно принимает на обслуживание новые районы города и поселки, и наша абонентская база только растет, — рассказывает начальник центра обслуживания абонентов «Росводоканал Барнаул» Наталья Семикрас.
Главные требования: коммуникабельность и эмпатия
Коллектив центра обслуживания абонентов небольшой: пять операторов контакт-центра и девять специалистов фронт-офиса. Они всегда на прямой связи с потребителями, которых у барнаульского водоканала сегодня более 730 тысяч.
Каждый оператор ежедневно консультирует по телефону от 100 до 250 абонентов, а специалист офиса на личном приеме обслуживает от 20 до 30 посетителей за восьмичасовую смену.
Порядок работы у всех строгий: 10 минут — на простые операции, 20 минут — на обращения по сложным техническим вопросам. Такая напряженная работа требует от специалистов не только обширных и разноплановых знаний, но и особого склада характера.
Всех специалистов контакт-центра и фронт-офиса отличают коммуникабельность, доброжелательность, высокий уровень эмпатии. Большая часть сотрудников работает в этих подразделениях с самого первого дня. Сегодня это профессионалы с большой буквы, всегда готовые помочь и советом, и делом. Особенно хочется отметить заслуги Бурцевой Натальи, Кулагиной Ольги, Пролубниковой Ирины, Семакиной Татьяны. Они искренне горят своей работой, постоянно ищут пути оптимизировать рабочие процессы и просто порадовать постоянных посетителей, — отмечает генеральный директор «Росводоканал Барнаул» Андрей Полюго.
Всего за время работы в контакт-центр водоканала поступило более 1 300 000 звонков, 263 217 из которых закончились оформлением заявок и официальных ответов. Через центр обслуживания абонентов за 10 лет работы прошло более 500 000 человек, которым предоставлено свыше 700 000 услуг и консультаций.
16+
