Клиент обеднел
Снижение спроса на свои услуги владельцы барнаульских автомастерских заметили осенью 2015 года. До этого, несмотря на падение курса рубля и начавшиеся экономические сложности, люди приезжали ремонтировать машины достаточно активно. Но со временем поток клиентов заметно сократился.
Олег Брагин,
владелец автомастерской на площади Спартак-2:
По людям сильно ударил рост цен на запчасти. А их стоимость поднялась не сразу, а как раз только к осени.
И Брагин, и многие его коллеги говорят: автомобилисты ищут самые дешевые запчасти и расходные материалы, и от оригинальных комплектующих все большее число людей переходит на дубликаты, как правило — китайского производства.
Антон Костромин,
совладелец мастерской B-22 ServiceZone.:
Я заметил, что клиенты отказываются от комплектующих известных производителей и покупают запчасти ранее неизвестных мне брендов.
Но и эти детали заметно подорожали, и сэкономить на ремонте не очень-то получается. Как результат — все больше автомобилистов приезжают ремонтироваться только если понимают, что "вот-вот что-то отвалится". На прочие процедуры, даже достаточно важные, они решаются все менее охотно.
Еще об одной примете времени рассказал владелец мастерской кузовного ремонта на ул. Силикатной Вячеслав Балаба. Среди его постоянных клиентов многие попавшие в ДТП и получившие выплаты от страховой просто не стали восстанавливать автомобиль, предпочтя потратить деньги на что-то другое.
Дмитрий Багинский,
коммерческий директор сети VIANOR:
Клиент становится более требовательным и хочет сэкономить больше, чем прежде. Нас стали чаще просить о скидках. В условиях, когда на запчастях сэкономить трудно, мы даем привлекательную цену на работу, падая в марже. Периодически запускаем услуги типа бесплатной диагностики, повышаем таким образом лояльность клиента.
По его словам, спрос на услуги по авторемонту падал в течение всего 2015 года, но особенно заметно он сократился осенью.
Впрочем, далеко не во всех сегментах влияние кризиса оказалось заметным.
Вячеслав Постников,
владелец установочного центра "Угона.нет".:
На бюджетное противоугонное оборудование и его установку спрос упал значительно, а вот более дорогие системы как покупали, так и покупают.
Без особых проблем пережили небольшой спад обращений в автоцентре "Штерн", специализирующемся на ремонте авто премиальных марок — Audi, Mercedes, BMW и Porsche.
Михаил Пронькин,
директор компании “Штерн:
Яма уже прошла, сейчас наметился небольшой рост. Спад продлился с ноября 2015 года до конца марта.К нам он пришел позже, чем к нашим коллегам из более западных регионов, и был не такой продолжительный и менее заметный, чем у них. Но это в нашем сегменте. У тех, кто занимается более дешевыми японскими машинами, дела идут все хуже и хуже.
Большинство опрошенных auto.altapress.ru представителей рынка сообщили, что в течение последнего года не поднимали расценки на свои услуги. Но при этом цены заметно выросли на те работы, в стоимость которых входят расходные материалы. Так, по словам Антона Костромина, год-два назад за покраску одного элемента (например, бампера или крыла) с клиента в среднем по городу брали 4,5–5 тыс. рублей, а теперь от 6,5 до 10 тыс.
Стали сговорчивее
Значимый сегмент рынка автосервиса — станции официальных дилеров — также переживает не лучшие времена. "Официалам" и раньше основной доход приносило именно обслуживание автомобилей, а вовсе не их продажи, а сейчас, когда покупателей за последние два года стало вдвое меньше, роль сервиса в структуре таких предприятий выросла как никогда.
Но загрузка ремонтных постов падает. И этот спад со временем лишь усилится. Во-первых, из-за снижения продаж уменьшился парк гарантийных авто. Во-вторых, по данным опроса аналитического агентства "Автостат", 30% автовладельцев говорят, что готовы отказаться от техобслуживания у дилера и перейти на независимые СТО. Неслучайно на большинстве профильных дилерских конференций главной темой для обсуждения заявлен вопрос, как сохранить и увеличить доходность сервиса в кризис.
Павел Сенченко,
директор автосалона Lifan АГАС:
Даже во времена высоких продаж мы никогда не недооценивали значимость сервиса. От него напрямую зависит количество проданных авто: хорошо обслуженные клиенты привлекают других. В кризис нам приходится предоставлять дополнительные скидки и акции, чтобы не потерять тех клиентов, кто может отказаться от очередного техобслуживания из-за нехватки средств. Без этого сейчас дилеру вообще не выжить, когда в каждом гаражном кооперативе есть ремонтная мастерская. Где-то даже приходится “в ноль” сработать, но повысить лояльность клиента.
О том, что в кризис клиентам стали предоставлять больше скидок, как скрытых, так и явных, auto.altapress.ru сообщили и в других дилерских центрах.
Антон Васильев,
руководитель сервисной службы автоцентра Renаult на ул. Мамонтова:
Мы отошли от табличных значений, подходим к каждому клиенту индивидуально.
Представители крупнейшего дилера региона — компании "АНТ" — также говорят о том, что сделали акцент на индивидуальный подход к каждому клиенту.
Андрей Степенко,
главный инженер сервисного отдела Nissan автоцентра "АНТ":
В частности, мы более подробно объясняем, почему стоит сделать те или иные профилактические работы. Мы наглядно показываем, что лучше сейчас потратить, условно говоря, 50 копеек, но устранить проблему в зародыше, чем доводить дело до серьезных проблем, когда ремонт будет стоить уже 10 рублей. Это оказывается сильным аргументом для многих.
Степенко отмечает, что в сравнении с прошлыми годами особого спада по ремонту в его компании не фиксируют. Однако меньше людей стали заезжать на ТО. Также снизился спрос на установку дополнительного оборудования — это прямое следствие сокращения продаж легковых автомобилей.
Андрей Степенко,
главный инженер сервисного отдела Nissan автоцентра "АНТ":
Автовладельцы все чаще стали ограничиваться регламентными работами, которые необходимы для сохранения гарантии. На прочие процедуры, даже достаточно важные, такие как геометрия колес или чистка топливной системы, они решаются все менее охотно.
Рынок СТО в цифрах
Сезон открытий
Это может показаться парадоксальным, но при общем падении спроса предложение на рынке автосервиса в Барнауле только растет. Такую тенденцию фиксируют специалисты компании 2GIS. По их данным, с января по ноябрь 2015 года число организаций, которые занимаются ремонтом автомобилей, в краевой столице выросло на 11%.
Тенденция эта не региональная: в целом по стране рост за те же 10 месяцев составил 19%. Больше всего автосервисов открылось в Краснодаре (+45%), на втором месте Ярославль (+43%). Попала в тройку лидеров и Москва (+40%).
В этом году тренд не ослаб: если в ноябре 2015 года по запросу "автомастерская" онлайн-справочник по Барнаулу 2GIS выдавал 412 адресов, по запросу "автосервис" — 476, то в начале мая 2016 года — 495 и 505 соответственно.
Дмитрий Багинский,
коммерческий директор сети VIANOR:
У нас мало образовательных учреждений, где могут обучать специалистов-механиков, и что открывается как грибы после дождя — я не понимаю. Нужно посмотреть, что с ними будет через год-два.
То, что игроков на рынке Барнаула стало заметно больше, признает и Михаил Пронькин.
Михаил Пронькин,
директор компании “Штерн:
Во время спада сотрудники больших автоцентров обычно заметно теряют в зарплате. В какой-то момент они решают работать на себя и разбегаются. Клиентская база у них, как правило, есть, можно обслуживать людей в частном порядке. Отремонтируешь машины для 5–10 человек, они еще столько же приведут. Но со временем такие мастера понимают, что им приходится нести огромную ответственность, а чтобы развиваться, нужно покупать оборудование, инструмент. В итоге такие специалисты обрастают кредитами, протягивают год-два и возвращаются к прежнему работодателю. Сейчас уже пошла волна таких возвратов.
По словам Пронькина, владельцев больших автосервисов уход сотрудников в свободное плавание не особо беспокоит. "Чем больше народу на этом пообжигается и “накосячит”, тем лояльнее будут к нам относиться", — говорит он.
"Отсутствие стабильности возвращает людей к нам. Трафик компании всегда выше, чем индивидуальные возможности конкретного специалиста", — подтверждает Багинский и отмечает, что, несмотря на рост числа сервисов, усиления конкуренции в VIANOR не почувствовали.
Дмитрий Багинский,
коммерческий директор сети VIANOR:
Мы понимаем, что часть клиентов может от нас уйти. Но это зависит только от нас, а не от конкуренции.
У мелких, "гаражных" игроков рынка больше шансов выжить в том случае, если они специализируются на каком-то определенном виде работ, считает Антон Костромин. Главное — зарекомендовать себя в качестве профессионала в этой области, и тогда отбоя от клиентов не будет в любое время. Вообще, ставку на сарафанное радио делают все — и мелкие мастерские, и большие предприятия.
Где обслуживают авто владельцы
Факт
Уровень удовлетворенности обслуживанием на независимых СТО выше, чем у официальных дилеров. Таковы данные опроса 1,5 тыс. автовладельцев, который провел "Автостат".
Самое важное - в нашем Telegram-канале
