Зона будущего
— Ирина Анатольевна, в последние годы крупные банки стали чуть ли не центром инноваций, каждый год мы видим какие-то технологические новшества. Альфа-Банк чем-то удивит в этом году?
— Самым удивительным станет наш новый phygital-офис, сочетающий digital-технологии и физическое присутствие. В привычном отделении клиент подходит к сотруднику.
Здесь же на входе его встречает и идентифицирует терминал с технологией Face ID, а затем подходит сотрудник, который к тому моменту уже знает, новый это клиент или действующий, понимает, каковы его потребности.
— Если вы побывали в таком офисе — как он вам?
— Будучи в Москве, я побывала в таком офисе и сначала немного скептически к нему отнеслась. Когда заходишь в такой офис в первый раз, поначалу не понимаешь, где ты — в банке или где-то еще. Это совершенно особое пространство, зона будущего.
Но акцент там сделан на клиенте, это эффективнее, пропускная способность такого офиса выше, чем обычного.
Мы планировали открыть такой умный офис в Барнауле в первом квартале года. Но появились некоторые сложности с помещением. Есть требования, от которых мы не можем отступить, и мы еще не нашли объект, который им соответствует.
Ускорение процессов
— В таком офисе можно будет все услуги получить или он специализированный?
— Нет, в этом офисе можно будет получить абсолютно все услуги как для бизнеса, так и для частных лиц, даже оформить ипотеку. 3 августа Альфа-Банк запустил в Барнауле ипотеку, и в первый же месяц мы выдали кредиты на сумму около 50 млн рублей. Спрос оказался высоким. Поэтому, кстати, в новом phygital-офисе будет открыт полноценный центр ипотечного кредитования.
— За внедрением таких технологий стоит одно лишь стремление удивить клиентов, выделиться среди конкурентов или экономическая подоплека?
— Новое интересно нашим клиентам, поэтому стремление удивить — тоже один из мотивов. Но не только: технологии упрощают и ускоряют все процессы. Отсюда и экономический результат: чем быстрее и качественнее оказана услуга, тем больше мы реализуем банковских продуктов.
Приведу пример: раньше, чтобы открыть расчетный счет, надо было предоставить на бумаге пять-шесть подписанных документов. Сейчас для этого нужны всего два документа, предоставленные онлайн, затраты времени — 15 минут. Это же касается и офисов нового формата.
Вообще, каждый наш офис оценивается, в том числе по времени обслуживания клиентов. Если оно превышено, изучаем причины: связано ли это с форс-мажором, неожиданным ростом потока клиентов или какая-то операция требует доработок.
— «Умный» офис будет один-единственный в Барнауле?
— В течение двух лет Альфа-Банк планирует полное переоснащение всех существующих офисов в формат phygital во всех 42 регионах присутствия. В 2021 году в новом формате заработают 90 офисов, в следующем — 140.
Поколение Google
— Все-таки такая перестройка (и перенастройка) офисов выглядит неожиданной. Тем более в пандемию выяснилось, что почти все банковские услуги можно получить онлайн, кроме разве что снятия наличных.
— Мы считаем, что офисы нужны. Многие наши клиенты действительно предпочитают выполнять все банковские операции в мобильном приложении. Но потребность обсудить некоторые из них, проконсультироваться лично или получить комментарий, как это будет работать, остается.
Пандемия это тоже подтвердила: Альфа-Банк не закрывал офисы ни на один день и получил, можно сказать, вау-эффект. Многие были очень удивлены и, естественно, довольны тем, что мы работаем.
Это вовсе не отменяет дальнейшее развитие IT-технологий, совершенствование дистанционных технологий и удаленной работы части наших сотрудников.
— А ведь, наверное, разговор с глазу на глаз уже не потребуется поколению Google, родившемуся в 2000-х годах? Когда им станет по 30–40 лет, они, полагаю, будут без труда общаться даже с роботами.
— На ближайшие три года мы приняли стратегию двигаться именно в этом направлении — все наши офисы мы намерены привести в единый формат. В то же время мы не исключаем, что в каких-то локациях два офиса могут быть объединены в один более крупный.
Там, где digital-услуги преобладают, где, может быть, действительно больше молодых людей, мы, возможно, закроем одну точку локации, а объединенный офис, но уже в формате phygital, откроем на том месте, где более высокий клиентский поток.
— Получается, банк изучает трафик каждой точки?
— Клиентский поток, конечно, отслеживается. Раскрою еще один секрет: мы рассматриваем открытие лайт-офисов на территориях, где Альфа-Банка нет, но где есть наши клиенты. Например, там, где работают градообразующие предприятия, разумеется, не везде, а лишь там, где это обоснованно.
Синергетический эффект
— Некоторые сегодняшние банки уже не только финансами занимаются: они учат, лечат, кормят, возят. Как к развитию небанковских услуг относятся в Альфа-Банке?
— Если эти направления развиваются не в ущерб основному — ради бога. Но Альфа-Банк больше классический банк, распыляться на небанковские сервисы мы не планируем.
Хотя, разумеется, и классические банковские услуги будут видоизменяться, становиться проще, технологичнее. Альфа-Банк, например, переработал мобильное приложение — в 2020 году оно признано лучшим в стране. И наша задача и дальше оказывать банковские услуги на все более высоком уровне и с расширенным инструментарием.
В то же время мы продолжим развивать партнерские проекты с компаниями Альфа-Групп. В Алтайском крае их несколько — «Билайн», «АльфаСтрахование», «Росводоканал», «Альфа-Капитал», «Альфа-Лизинг». Раньше все мы работали сами по себе. В 2020 году акционеры приняли решение об использовании возможностей группы за счет развития партнерских проектов.
— А как это работает?
— В пошлом году мы начали проект с «Билайном», благодаря которому клиент выигрывает дважды: получает удешевление расчетно-кассового обслуживания и сотовой связи для бизнеса.
Это позволяет нам получать новых клиентов и удерживать существующих. Наши давние клиенты тоже требуют пристального внимания и хотят получать лучшее.
Есть интересные инструменты и в коллаборации с компанией «Альфа-Лизинг». Клиент получает определенные льготы и весьма прилично сокращает затраты.
— Но любая льгота — это потеря доходов. Что вы от этого имеете? Как говорила знакомая предпринимательница: «Где здесь деньги»?
— Безусловно, банк просчитывает себестоимость каждой услуги. Но давайте рассуждать. Когда компания работает со своим банком длительное время, когда у них выстроились долгосрочные отношения, она расширяет взаимодействие.
Сначала это, может быть, просто расчетно-кассовое обслуживание. Потом, когда клиент понимает, что ему интересно и комфортно с этим банком работать, он пробует другие продукты.
Если он занимается внешнеэкономической деятельностью, то попробует инструментарий Альфа-Банка. Удерживая клиента, мы расширяем сотрудничество и тем самым использование банковских продуктов, причем это выгодно и ему, и нам.
Инвестиции для сверхзанятых
— В 2020 году случилась пандемия, но ведь не только же она: было еще ослабление рубля и снижение ставок по вкладам. Как изменилось поведение ваших клиентов?
— Появился высокий спрос на инвестиции в инструменты фондового рынка. Инструменты самые разнообразные — на любой вкус и цвет. При этом инвестируют не только физические, но и юридические лица.
Много компаний, имеющих валютную выручку, выбирали бивалютный депозит, дающий повышенный доход либо в валюте, либо в рублях. Поначалу он не пользовался большим спросом в Алтайском крае. Когда наши менеджеры начали точечно работать с компаниями, обучать менеджеров, дело пошло – и тут уже сыграло роль сарафанное радио.
Востребованным у юрлиц был и договор доверительного управления с компанией «Альфа-Капитал». Что такое доверительное управление? Средства клиента вкладываются в несколько направлений. Если одно из них проседает, за счет других получается выигрыш.
— То есть в пандемию поведение клиентов было скорее сберегательным? Люди больше копили, чем тратили?
— Объем привлеченных средств населения Алтайского края в 2020 году увеличился в Альфа-Банке на 1 млрд рублей. В то же время мы отмечаем, что кто-то, наоборот, предпочитал брать кредиты и делать крупные покупки. Интерес к ипотечным кредитам, и по льготным программам тоже, был связан в том числе и с инвестициями в недвижимость.
— Для очень занятых людей, которым некогда заниматься фондовым рынком, снижение ставок по вкладам стало неприятным сюрпризом. Что им можно посоветовать?
— Действительно, по мере снижения ключевой ставки Банка России ставки по вкладам тоже снижались весь год. Мой совет очень занятым людям: зайдите в мобильное приложение Альфа-Банка, выберите опцию «инвестиции», а затем — индивидуальный инвестиционный счет с доверительным управлением.
Этот счет открывается только в одном банке и только один раз, по нему можно получить возмещение НДФЛ. Инструмент очень выгодный и самый, наверное, простой. Единственное, что надо определить степень риска, допустимую для вас, и заключить договор доверительного управления.
Поддержка экспортеров
— Раньше при падении курса рубля народ кидался покупать наличную валюту. Вырос ли у людей интерес к ней в прошлом году?
— Ажиотажный спрос наблюдался, но очень непродолжительное время. Люди стали финансово грамотными и стараются не делать резких движений. Мы наблюдаем рост интереса к валюте со стороны бизнеса, но это связано не с колебаниями курсов, а с возросшим интересом к внешнеэкономической деятельности.
Алтайский край намерен увеличить экспорт к 2024 году, и мы видим, что сотрудничество с зарубежными партнерами расширяется. И с Китаем, и с другими странами, которые применяют в расчетах доллар и евро.
Кроме этого, многие компании нацелены на импортозамещение, они начали модернизировать производство. Поскольку оборудование в основном импортное, мы наблюдали всплеск интереса к валюте со стороны юридических лиц и по этой причине.
— Слышала, что большой интерес к импортозамещению проснулся в 2014–2015 годах.
— В 2019 и 2020 годах он тоже был высоким. И в прошлом году, несмотря на рост курса иностранной валюты, многие предприниматели не отказались от планов модернизации, так как процесс был запущен.
Один из наших клиентов даже оказался в трудной ситуации: первая часть платежа была сделана по одному курсу рубля к евро, вторая — уже после того, как евро подскочил.
Компания пошла на это, понимая, как важен для нее запуск нового производства, иначе его пришлось бы отложить еще года на два. Но были и те, кто приостановил сделки, если они находились в начальной стадии.
Уроки пандемии
— Вы как-то сказали, что главный урок пандемии в том, нужно работать на опережение. Но как узнать, что будет завтра? Пандемию не предсказывали же.
— Пандемию никто, конечно, не мог предсказать, и уже тем более ее последствия — прекращение работы какой-то части бизнеса. Тем не менее аналитическую работу ведут все, мне кажется, банки, в том числе Альфа-Банк.
Почему я говорю, что важна работа на опережение? Приведу пример из нашего опыта. Вспомните, правительство в апреле прошлого года ввело кредитные каникулы.
В Альфа-Банке обозначили эту задачу как приоритетную, и наши айтишники за неделю разработали упрощенный и удобный инструмент для оформления реструктуризации для населения. Наши клиенты это оценили.
— Какие методы, если не секрет, используются, чтобы понять, что будет иметь успех? Поскольку Альфа-Банк участвовал в «коронавирусных» госпрограммах поддержки, не могу не спросить: они сработали?
— Альфа-Банк участвовал в поддержке бизнеса из пострадавших отраслей по двум программам. Новости на этот счет оптимистичные: все компании, получившие эти поддерживающие кредиты, выжили, восстановились, и это очень радует.
Но экономика держится не только на отраслях, пострадавших от пандемии. И очень хорошо, что о других компаниях не забыли, ведь они тоже нуждались в поддержке. Свое действие сохранили и программа Минсельхоза России (постановление № 528), и программа Минэкономразвития (постановление № 1764).
Эти программы помогли крупным и средним компаниям из других секторов экономики получать кредиты по минимальным, субсидируемым государством ставкам и развиваться дальше.
Альфа-Банк на Алтае: итоги 2020 года
1,9 млрд рублей — операционная прибыль, или +23% к 2019 году.
1,3 млрд рублей — чистая прибыль, или + 17% к 2019 году.
10,5 млрд рублей — кредитный портфель, в том числе 6 млрд рублей — кредиты населению.
13,2 млрд рублей — портфель привлеченных средств физических и юридических лиц (депозиты, текущие счета и др.), в том числе 6,5 млрд — вклады населения.
Кто такая Ирина Бубенко
Ирина Анатольевна Бубенко родилась 26 сентября в Барнауле. Окончила Санкт-Петербургский институт управления и экономики по специальности «бухучет, анализ и аудит». До прихода в Альфа-Банк более 10 лет являлась главой представительства ЮниКредит Банка в Барнауле.
Справка
Альфа-Банк — крупнейший универсальный частный банк в России. На протяжении 30 лет занимает ведущие позиции во всех сегментах банковского бизнеса. Клиентская база составляет около 850 тыс. корпоративных клиентов и 18,7 млн физических лиц.
АО «Альфа-Банк". Генеральная лицензия Банка России № 1326 от 16 января 2015
Самое важное - в нашем Telegram-канале
