Цены стройке не помеха
— Анатолий Сергеевич, цены на строительные материалы в этом году бьют все рекорды. Чем вы, как участники этого бизнеса, можете это объяснить?
— Должен сказать, что подобного взрывного роста цен на материалы не было за всю 20-летнюю историю работы компании на рынке. Сработало сразу несколько факторов. Во-первых, за время пандемии 2020 года, во время мирового локдауна, были приостановлены многие строительные проекты, и возник отложенный спрос в 2021 году. Во-вторых, как следствие тех же ограничений, вырос спрос на загородную недвижимость и земельные участки, что опять же увеличило спрос, и вызвало дефицит строительных материалов в мировом масштабе. Много товара, в частности металл и древесина, пошли на экспорт, что вызвало также рост и внутреннего дефицита. А рынок на дефицит всегда реагирует ростом цен. Кроме того, за время пандемии были нарушены многие цепочки поставок товаров, отсюда логистические издержки, что тоже способствовало росту цен. Нам, как продавцам, оставалось только транслировать этот рост покупателям и стараться сгладить это уровнем сервиса.
— А как это повлияло на работу вашей компании?
— Это не могло не отразиться на нашей работе. У потребителей финансы ограничены, поэтому мы наблюдаем картину переориентации на товары, цены на которые не выросли так сильно. Например, спрос на профнастил резко упал, но вырос на ондулин и шифер, которые не были особо популярны последнее время и таких примеров много.
Кроме того, в такие периоды клиенты особо требовательно подходят к выбору магазина, и мы постарались предоставить им как можно больше удобств работы с нами.
— Уменьшился поток клиентов?
— Несмотря на рост цен, покупателей у нас не стало меньше, и мы благодарны клиентам за то, что они остались с нами. Мы ведем активную работу, чтобы клиентам было удобнее делать покупки в Альтерре. Наиболее актуальная задача, как мы ее себе определили в текущее время, – стать ближе к клиенту.
Мы изучили потребности клиентов и стали делать то, что клиент хочет от магазина строительных материалов, и чего на рынке нет. В частности, у большинства бонусных программ торговых компаний бонусами нельзя рассчитаться в магазине на 100%, у нас нет таких ограничений. Кроме того, наши бонусы не сгорают никогда. То есть, если у вас есть 5000 бонусов, то вы можете прийти к нам абсолютно без денег и купить на 5000 рублей товара даже через несколько лет после покупки. Такого никто больше не делает.
Мы продолжаем развивать наш интернет-магазин, что приобрело особую актуальность во время пандемии, и добились того, что он стал самым посещаемым в нашем регионе. Контактный центр стремится отвечать на звонки в течение 3 секунд, что клиенты уже успели оценить. С помощью специалистов контактного центра можно также купить товар или оставить обращение без необходимости ехать в магазин.
Мы оказались готовы к увеличению количества доставок и обеспечили возможность забрать товар из любой торговой точки, независимо от того, где клиент заказал или выбрал товар. Под брендом «Альтерра» открылось несколько магазинов в новом формате “У дома”. Это достаточно новый формат, и он тоже появился как следствие потребности наших клиентов. Не каждому захочется ехать далеко в большой торговый комплекс за небольшой покупкой, а благодаря такому формату, это можно сделать в шаговой доступности от места жительства или работы. При этом, в достаточно небольшом магазине можно получить доступ ко всему ассортименту компании.
Также возле своих торговых комплексов мы стали делать красивые и удобные уличные выставки товара, так называемые «Строй - парки», где можно увидеть ассортимент материалов внешней отделки при естественном освещении. Увидеть не просто кирпич, а кладку. Не пачку с сухой смесью для штукатурки, а непосредственно оштукатуренную стену. Так гораздо проще и удобнее клиенту определиться с товаром.
Сейчас весь бизнес, учитывая высокую конкуренцию, нацелен именно на то, что «удобно клиенту». При обработке или запуске любого бизнес-процесса мы задаем вопрос: как это отразится на сервисе, как это сделает жизнь клиента лучше. Это помогает дружить с клиентом, выстраивать именно долгосрочные отношения. Клиент – главный на любом рынке. В нашей компании уж точно.
Критика и книги: бизнес - помощники в деле
— Создается впечатление идеальной картинки: у вас и жалоб не бывает?
Конечно, бывает. Но мы взяли на вооружение тезис «Жалоба как подарок» от Барлоу и Меллера. Эта книга – одна из основных в нашей корпоративной библиотеке, её читает каждый сотрудник. Все обращения наших клиентов из многочисленных источников обрабатываются и разбираются. Жалобы – это то, за что мы очень благодарны клиенту. И это не просто какой-то абстрактный тезис из корпоративных принципов. В компании работает система обработки жалоб, каждое такое обращение фиксируется в CRM, проходит через руководителей, и по ней выносится решение. Я тоже вижу каждую жалобу, поступающую к нам. Это помогает нам видеть проблемы клиентов, решать их и становиться лучше.
— А какие еще книги должны читать ваши сотрудники?
— Строительные материалы – сложная тема, поэтому мы очень большое внимание уделяем обучению. Грамотная консультация является важной составляющей клиентского сервиса, и мы делаем на это упор в обучении. В компании работает специальный образовательный портал Альтерра Академия. Там сотрудники могут посмотреть видео, почитать учебные материалы по ассортименту, программам, которыми пользуются, инструкциям. Руководители отделов вместе со своей командой выбирают книги, чтение которых сделает их работу лучше, обсуждают, делятся своими впечатлениями, внедряют особенно ценные советы. «Жалоба как подарок» – не единственная, конечно. Мы довольно часто прибегаем к работам Александра Фридмана. У него очень эффективная система организации бизнеса. Многое из того, что он рекомендует, мы внедрили и почти сразу отметили положительный результат.
— Как к этому относятся сами сотрудники?
— Судя по тому, что 40% сотрудников компании, работают у нас более 5 лет, а для ритейла с большим штатом, это серьезный показатель, они разделяют эти ценности. Сегодняшний бизнес, если у него есть планы на развитие – клиентоцентричен. А хорошее отношение к клиентам рождается только тогда, если в компании транслируется хорошее отношение к сотрудникам, если климат – здоровый, благоприятный. Мы, конечно, вкладываемся в это.
Мы растем, увеличивается штат, поэтому большое внимание уделяем адаптации сотрудников. В этом году запустили чат-бота Василия, который помогает быстрее влиться в работу и коллектив.
Растут не только цены. От сотрудника до совладельца
— Вы сказали, что 40% – те, кто работает больше 5 лет. Это сотрудники, которые приходят и работают на одной должности или есть возможность расти?
— У нас есть возможность карьерных перемен, причем как по горизонтальной, так и вертикальной плоскостям. Каждый может оставить заявку в кадровый резерв, переговорить со своим руководителем, если чувствует, что сможет раскрыть свой потенциал в другом отделе или на другой должности. И конечно, мы поощряем вертикальный рост. Большинство руководителей компании доросли до своей должности именно здесь, пришли рядовыми сотрудниками.
— Как и вы?
— Да, как и я. Начал карьеру как рядовой сотрудник в отделе поставок, в 2008 году, затем возглавил отдел, стал коммерческим директором. А в 2019 году получил должность генерального директора, став совладельцем компании. И это не единичный пример в Альтерре, а наоборот, очень типичная история. Топ-менеджмент компании, руководители среднего звена – большая часть пришли в компанию на позиции рядовых специалистов.
— Возвращаясь к главной теме нашей беседы, чего ждать клиентам от рынка строительных материалов дальше? Рост цен продолжится?
— Думаю, нет. Во многом эта ситуация основана на временных факторах, дефицит должен скоро закончиться. Производители подстраивают производство на увеличение продукции, вводятся таможенные пошлины на экспорт материалов, ну и спрос при таких высоких ценах не будет расти до бесконечности, поэтому, на мой взгляд, ситуация скоро стабилизируется и начнется плавное снижение цен.
Новости компаний
Самое важное - в нашем Telegram-канале
