Среди ключевых продуктов «Обратной связи» в 2020 году стали: «Рейтинг товаров», «Шпионский клуб», «Обратная связь в мобильном приложении и чат-ботах», «Технологический контур решений для обратной связи» и другие. Удобные инструменты помогли учесть мнение клиентов магазинов торговой сети, чтобы взять его за основу для принятия решений в операционной деятельности.
Менее чем за год была построена комплексная система взаимодействия. Гостю стало довольно просто обращаться к торговой сети и решить свой вопрос, а сотрудникам — отрабатывать, анализировать и использовать полученную обратную связь.
В частности, за прошедший год было принято и обработано более 9 млн звонков в колл-центр. Порядка 30% входящего трафика автоматизировано с помощью голосовых роботов. Активно вырос цифровой канал взаимодействия: его доля увеличилась на 25 п.п. В целом среднее время реакции на обращения сократилось с 10 до 2,4 дней.
В рамках «Рейтинга товаров» было оставлено более 140 млн оценок на самые разные товары. Полученный объем данных систематизировали. Он используется для управления ассортиментом торговой сети.
Кроме того, теперь гости могут сами изучать оценки товаров и их рейтинги на специально созданном лендинге www.5ka.ru/rating. Для каждого товара рассчитана средняя оценка и указано общее количество полученных оценок.
- «Лидеры рейтинга» (ТОП-100 товаров в «Пятёрочке» из всех категорий),
- «Лучшее по акции» (ТОП-10 товаров со скидкой),
- «14 февраля»/ «23 февраля»/ «Бодрый завтрак»/ «Малышам» и т. д. (ТОП-10 товаров из релевантных категорий, например, шоколад, цветы, подарочные наборы и пр.).
С 12 февраля на лендинге можно будет получить еще и купоны на дополнительные баллы на «Выручай-карту» или их мультипликатор, сыграв в игру «Колесо фортуны».
Далее, в конце 2020 года был запущен систематизированный бизнес-процесс реакции на низкий рейтинг товаров. В результате из ассортимента было выведено 59 товаров с критическим рейтингом, по 22-м товарам произведена ротация ассортимента, 125 позиций дорабатываются с поставщиками, а еще по 138 позициям запущен дополнительный опрос покупателей для получения более подробной информации.
Сегодня программа «Обратная связь» уже распространилась на все регионы присутствия «Пятёрочки». При этом активно вовлечены и регулярно в ней участвуют порядка 20% пользователей мобильного приложения.
Более того, продукты программы «Обратная связь» помогают повышать эффективность работы торговой сети. Во-первых, за счет внедрения комплексного технологичного подхода в обработке обращений гостей. Во-вторых, благодаря экономии на проведении внешних исследований, чему способствовала автоматизация процесса внутренними силами и платформами (например, «Шпионский клуб» полностью заменил «Тайного покупателя»). В-третьих, за счет оптимизации расходов на коммуникацию после перехода в digital-каналы.
Михаил Ярцев,
директор по маркетингу торговой сети «Пятёрочка»:
– Гости – это главная ценность для «Пятёрочки», и нам важно мнение каждого из них. В рамках программы «Обратная связь» мы запустили целый кластер продуктов, чтобы понимать, что волнует наших гостей, что им нравится, а что требует внимательного рассмотрения и улучшения. Мы уже накопили значительный массив данных, внедрили ряд проектов для совершенствования клиентского опыта и продолжим развивать каждое из направлений программы, запуская уникальные для рынка решения, которые будут базироваться на продуктовом подходе. Приятно, что гости откликаются и вовлекаются в наши инициативы. Мы благодарны каждому, кто помогает нам становиться лучше, и будем и дальше стремиться быть удобнее, интереснее и ближе для своих гостей, которых ждём в наших магазинах каждый день!
Самое важное - в нашем Telegram-канале
