В современном мире человеку, как воздух, нужен интернет – это аксиома XXI века. По исследованию агентства We Are Social, во Всемирную паутину попало уже 4,72 млрд людей во всем мире, или 60% населения планеты. И в среднем пользователи проводят в сети 6,5 часов в день. Однако наряду с всеобщей цифровизацией растет ценность взаимодействия человека с человеком, личного общения и заботы. Как сочетать два этих глобальных тренда в работе компании и сделать клиента действительно счастливым, читайте в материале altapress.ru.
Эволюция от клиента к человеку
- Сегодня людям уже недостаточно получать просто товар за деньги. Им важны те эмоции и впечатления, которые оставляет компания после взаимодействия с ней и ее услугами. Поэтому очень важно видеть в клиенте не нечто абстрактное, приносящее деньги, а живого человека, о котором нужно заботиться и потребности которого нужно удовлетворить, – объясняет Игорь Майстренко, заместитель генерального Tele2 директора по продажам и развитию массового рынка.
Чтобы сделать жизнь пользователей проще, удобнее и интереснее, мобильный оператор Tele2 предлагает своим абонентам уникальные услуги и современные технологичные решения. Даже программа лояльности у оператора необычная: пользователю не нужно долго копить баллы, доказывая свою верность компании, – он получает бонусы и скидки сразу, просто потому что сделал выбор в пользу Tele2.
Отличается и личный кабинет пользователя в мобильном приложении оператора. Здесь абонент может не просто проверить свой баланс на телефоне, но и полностью управлять своим пакетом услуг: дарить или продавать минуты и интернет-трафик, менять неиспользованные минуты разговоров на просмотр фильмов и многое другое. Кстати, последняя услуга является уникальной для телеком-рынка.
«Человечный» сервис в действии
Особый взгляд компании на взаимодействие с клиентом отражается и на работе контактного центра Tele2. Сотрудники центра личной поддержки, как еще называют контактный центр компании, - люди инициативные, креативные и знающие. Они общаются с клиентами на простом языке, избегая формальностей, и помогают решить даже не связанные с услугами связи вопросы. Специалисты Tele2 во время ответа на обращение могут сделать комплимент, пошутить, если это уместно, поделиться личным опытом и даже вспомнить язык Шекспира, если абонент обратился к ним в стихах (по словам компании, бывает и такое). И вместе с тем оказывают профессиональную поддержку.
Работа клиентского сервиса в Tele2 выстроена так, что при обращении в контактный центр клиента не будут «передавать» от сотрудника к сотруднику. Большинство вопросов решается уже на первой линии, так как сотрудникам делегированы максимальные полномочия на своих позициях, они имеют доступ к необходимым данным и проверке информации.
– Наше отличие в том, что нам – не все равно, – объясняет директор по дистанционному сервису Tele2 Елена Юрина. – На линию поддержки часто обращаются с нестандартными или непростыми вопросами, и мы всегда стараемся помочь. Например, во время пандемии сотрудник нашего контактного центра помогла клиенту, который оказался в Болгарии во время локдауна. Ему потребовалось срочно восстановить SIM-карту, так как к номеру телефона у него был привязан пенсионный счет. Абоненту не только помогли решить вопрос дистанционно, но и подобрали удобный тарифный план для роуминга. Это история – яркий пример нашего подхода к работе. То, что помогает нам создавать цифровой сервис по другим правилам.
Инновации и проекты, отвечающие интересам клиента
Показать клиенту, что он важен для компании, можно и через специальные проекты. Например, во время «пандемийного» 2020 года мобильный оператор Tele2 запустил онлайн-площадку «Дом по другим правилам», на которой был собран самый актуальный контент, чтобы поддержать клиентов в непростое время самоизоляции (кулинарные и творческие мастер-классы, образовательные лекции, онлайн-экскурсии, трансляции живых концертов и многое другое). Еще одной инициативой, которая очень понравилась абонентам, стал социальный проект по обучению цифровой грамотности людей старшего поколения «Переведи бабушку в интернет».
Для удобства клиентов мобильный оператор Tele2 постоянно совершенствует свою работу и с точки зрения технологий. Компания первыми в России предоставили клиентам возможность подключить встроенную электронную SIM-карту – eSIM, причем сделать это сейчас можно полностью дистанционно, буквально не выходя из своего дома. А в настоящий момент компания занимается разработкой собственного голосового помощника Tele2, с которым, в отличие от простого автоответчика, можно будет общаться.
- Еще одно наше передовое решение для бизнеса – внедрение простой электронной подписи. Вместо кучи бумаг во время заключения договора на оказание услуг – SMS с подтверждающим кодом, который клиент озвучивает консультанту. Вот так просто, быстро и экологично. Без лишней бумажной волокиты, - отмечает директор по управлению продажами и клиентским сервисом Tele2 Николай Белогубец.
В 2021 году особый подход к работе с клиентами компании Tele2 был высоко оценен профессиональными экспертами, что позволило мобильному оператору выиграть призы в 9 из 15 номинаций крупнейшей премии в индустрии клиентского опыта СХ WORLD AWARDS. Всего в премии состязались более 100 компаний со всего мира.
Самое важное - в нашем Telegram-канале
