Голос стал бонусом
— В настоящее время развитие рынка мобильной связи выглядит несколько противоречиво. На федеральном уровне постоянно что-то происходит: MNP (смена оператора с сохранением номера), отмена национального роуминга, строительство LTE-сетей. А в Алтайском крае мы видим стабильность: рыночные доли операторов меняются на пару процентов, хотя периодически появляются прогнозы о более существенных изменениях. Раньше — в связи со строительством сетей 3G, теперь — в связи с MNP. Почему так происходит?
— То, что отрасль развивается, это хорошо. Появляются новые стандарты связи — отлично. Не секрет, что доли рынка операторов в Алтайском крае сложились в порядке их выхода в регион. Какой оператор первым зашел, тот стал лидером и удерживает позиции. Я думаю, что "исторический фактор" преодолим. Эти проценты, о которых вы сказали, берутся ведь не из воздуха, понятно, кто их теряет. Например, абонентская база МТС в Алтайском крае и Республике Алтай за прошедший год приросла на 3,4%. Рост произошел в основном за счет пользователей мобильного Интернета.
Сам рынок за последние пять лет сильно вырос. За год потребление услуг связи увеличилось в несколько раз. Сейчас в первую очередь это, конечно, мобильная передача данных. Именно этот сегмент рынка растет активнее других.
— Но все-таки складывается ощущение, что абоненты привыкают к своему оператору и даже "симку" для мобильного Интернета покупают у него же — потому что расклад сил на рынке после введения 3G заметно не изменился.
— У каждого оператора свои нюансы в обслуживании, и, мне кажется, говорить о том, что абоненты привыкли пользоваться услугами своего оператора и не оценивают его критически, нельзя. Рынок растет, и все операторы находят новых клиентов.
— С 1 декабря начал действовать принцип сохранения номера при переходе от оператора к оператору. Появились первые цифры по России за полмесяца — более 8 тыс. заявлений на смену оператора и всего лишь около 50 перенесенных номеров. В Алтайском крае к вам обращались абоненты, которые хотят сменить оператора?
— Интенсивного использования этой услуги мы пока не наблюдаем ни в России в целом, ни в Алтайском крае. То количество заявлений, которое было подано в крае и по стране от абонентов, нас не удивило. Компания МТС еще до введения услуги заявляла, что смена оператора с сохранением номера не является очень востребованной услугой. Тем более, даже Союз потребителей РФ рекомендует абонентам не спешить менять оператора, потому что первые пользователи сервиса рискуют столкнуться с проблемами в надежности связи и работе всех необходимых услуг.
Не секрет, что задержки с принятием нормативной базы привели к тому, что проверять реальную возможность оказания корректности работы услуги приходится в процессе эксплуатации сервиса. По нашим оценкам, на это потребуется 3–4 месяца. Важно еще понимать, что в процессе смены номера задействованы не только операторы мобильной связи, но и другие участники рынка — операторы платежных систем, оператор базы данных перенесенных номеров "Центральный научно-исследовательский институт связи" (ЦНИИС). МТС с 1 декабря начал принимать заявления от абонентов на переход в свою сеть, мы полностью готовы принимать и отдавать номера. Однако нам, как лидеру рынка, важно оказать абоненту качественную услугу, которую в ситуации отсутствия полноценного тестирования системы в целом мы пока, к сожалению, не можем гарантировать. К примеру, в других странах, где MNP давно работает, на тестирование услуги уходило до одного года, а мы вынуждены налаживать процесс в режиме реального времени.
— Расскажите о том, как развивалась сеть мобильной связи МТС в 2013 году в Алтайском крае, и о дальнейших планах по ее развитию.
— В этом году мы продолжили развитие сети МТС. Сейчас наши услуги доступны для 90% населения региона. Наиболее активно мы развивали сегмент мобильной передачи данных, в следующем году продолжим это делать. Мы реализуем стратегию дата-трансформации, она направлена на активное продвижение использования мобильного Интернета. Напомню, что наша компания весной текущего года одной из первых запустила линейку тарифов, в которых продается интернет-трафик, а голос идет в качестве бонуса. Эта линейка тарифов называется SMART.
За 2013 год интернет-трафик, который генерируют пользователи в Алтайском крае, увеличился почти в 2,5 раза. Если говорить о скоростях, то недавно были опубликованы результаты 600 тыс. пользовательских замеров Speedtest компании Ookla. По итогу исследования почти во многих федеральных округах МТС занял первое место по скорости мобильного Интернета, в том числе и в Сибири.
— Нам в редакцию присылали результаты теста, о котором вы говорите. Он вызвал некоторое недоумение. Результаты скорости 3G по СФО — это все равно что средняя температура по больнице. Ведь скорость 3G сильно варьируется даже в одном городе, а про округ вообще можно не говорить. Непонятно, о чем можно судить по результатам этого теста.
— Мне кажется, сейчас в Барнауле у всех операторов "большой тройки" высокие скорости мобильного Интернета, но у нас, согласно нашим измерениям, все-таки выше. Скорость может снижаться по объективным причинам, к примеру, большое количество пользователей одновременно пользуются мобильным Интернетом. Учитывая эту особенность, МТС постоянно ведет работу по развитию и модернизации собственных сетей связи. Кроме того, мы понимаем, что объемы трафика будут только расти, поэтому уже сейчас готовим сеть к вводу стандарта 4G, который планируем запустить уже в следующем году.
Занимались модернизацией
— Какое направление для МТС в Алтайском крае важнее — фиксированной или мобильной связи? Иногда складывается впечатление, что фиксированная связь у операторов, которые изначально работали с мобильной связью, уходит на второй план.
— Мы рассматриваем фиксированную связь как часть конвергентного бизнеса. В этом одно из наших основных преимуществ. Развитие фиксированной связи трудозатратно. В этом году мы наконец-то завершили юридическое объединение компаний, из которых состояла Inteleca, с общей структурой МТС. Это произошло 1 апреля. Было много работы по отладке бизнес-процессов. Сейчас емкость фиксированной связи МТС в Алтайском крае составляет около 190 тыс. домохозяйств. Мы сохранили тот объем абонентской базы, который у нас был. Кроме этого, мы запустили в Барнауле цифровое телевидение. Почти 20% наших абонентов в регионе уже с сентября переключились с аналогового ТВ на цифровое. В 2014 году мы планируем начать предоставлять эту услугу в Бийске и ЗАТО Сибирский.
— В другие города, кроме Бийска, заходить пока не планируете?
— В 2014 году в сегменте массовых продаж (В2С) сосредоточимся на тех городах, о которых я сказал. Нам там есть куда расти и развиваться. Направление бизнес-сегмента (В2В) планируем развивать во всех крупных городах края на основе собственных магистральных сетей.
— Inteleca была лидером на рынке широкополосного доступа в Интернет и кабельного телевидения в Барнауле. После того как ее купил МТС, она потеряла лидерские позиции. По данным IKS-Consulting, за последние полтора года доля вашей компании на рынке ШПД в Барнауле снизилась с 26% до 16%. В сегменте ТВ тоже наблюдается снижение доли рынка, хотя абоненты надеялись на то, что федеральный оператор улучшит работу местной компании. Но в Сети все чаще появляются негативные отзывы о качестве ШПД и ТВ от МТС и о технической поддержке. Почему так происходит?
— За это время наша абонентская база не сократилась, просто произошел рост рынка в целом. В это время основные силы МТС были направлены не на увеличение абонентской базы, а на модернизацию существующей сети и интеграцию приобретенного актива в бизнес-структуру компании. Что касается техподдержки, то у нас нередко возникают сложности, с которыми сталкиваются все операторы связи. Это, например, взаимоотношения с ТСЖ и управляющими компаниями. Зайти в дом и получить доступ к своему оборудованию после звонка клиента бывает проблематично, особенно в выходные, но мы ведем постоянную работу с управляющими компаниями.
— Некоторые люди, знакомые с ситуацией в бывшей Inteleca, говорят, что МТС сильно сократил штат службы техподдержки. У компании не было опыта работы в фиксированной связи, а в мобильной связи технических специалистов нужно заметно меньше. Этим объясняют возникающие проблемы с техподдержкой.
— В настоящее время сотрудников, работающих с фиксированной сетью, у нас почти в два раза больше, чем тех, кто обслуживает мобильную сеть. Кроме того, обращения абонентов по вопросам проводного Интернета обрабатываются специальной группой контактного центра, ориентированной только на фиксированные услуги.
— Вы говорите, что пока другие игроки занимались экспансией на рынок, вы были сосредоточены на модернизации сети и удержании абонентской базы. Сейчас ваши планы изменились? Вы намерены увеличить долю рынка, стремитесь к лидерству?
— Естественно, у нас есть планы по развитию фиксированного бизнеса. Мы уже ведем подготовку по подключению новых домохозяйств к сети МТС, и в 2014 году этот процесс обязательно продолжится. Одним из наших преимуществ является то, что МТС — конвергентный оператор связи. Мы предоставляем услуги ШПД, цифрового ТВ, мобильной связи. Это позволяет предлагать нашим клиентам выгодные маркетинговые программы. Например, если клиент является потребителем услуг и фиксированной, и мобильной связи от МТС, то 20% платежа за "проводные" услуги возвращаются ему на счет мобильного телефона. Такие же механизмы работают на корпоративном рынке. В ближайших планах у нас стоит увеличение числа каналов и специальных пакетов цифрового телевидения. Еще одно из ключевых направлений работы на ближайшую перспективу — улучшение клиентского сервиса.
— Как вы планируете улучшать сервис?
— Известно, что абонент приходит в офис тогда, когда не может решить проблему другим способом — в личном кабинете или по звонку. Мы видим, что очень большая доля обращений связана с тем, что абоненты не очень умеют пользоваться оборудованием, которое установлено у них в квартире. Например, если произошла смена частотного плана, иногда возникает сложность с перезагрузкой приставки цифрового ТВ. Но ведь на самом деле это сделать очень просто. Мы намерены более детально рассказывать абонентам о наших услугах, кроме того, мы планируем создать некую "шпаргалку", в которой будет описано, что делать в той или иной ситуации.
— Один из наших читателей на сайте задал интересный вопрос. В мобильной связи операторы уже давно заботятся о тех абонентах, которые пользуются их услугами долгое время, — дают им различные бонусы и т. д. А в фиксированной связи этого не происходит до сих пор, хотя многие операторы уже заявляют о том, что сервис выходит на первый план. Рынок еще все-таки не дорос до этого?
— Я думаю, это связано с тем, что в последние несколько лет шел активный рост рынка, силы операторов были в основном направлены на подключение новых клиентов и строительство сетей. Уверен, что в следующем году ситуация начнет меняться, к примеру мы планируем активно развивать программы, направленные на лояльность клиентов к своему оператору.
Специальный вопрос
— МТС недавно начал продажи телефонов с поддержкой NFC (связь малого радиуса действия, на ее основе развивается сервис бесконтактных платежей со специальной карты, которая "привязывается" к телефону). В Барнауле можно воспользоваться этим способом оплаты пока только в одном из заведений общественного питания. МТС что-то предпринимает для того, чтобы этот сервис начал в крае развиваться более активно?
— Конечно да. Предоставление финансовых услуг определено как одно из направлений развития компании. Вы, наверное, знаете, что в Новосибирске запущен проект оплаты проезда в городском транспорте с помощью мобильного телефона. Я думаю, что в 2014 году будем прорабатывать развитие этого направления и в Алтайском крае. В целом в России NFC-технология проведения платежей не сильно распространена, но уже можно совершать бесконтактные платежи в сетевых кафе "Шоколадница", "Кофе Хауз", "Кофеин", Starbucks, "Теремок", Burger King и некоторых других. Кстати, как показывает опыт зарубежных коллег, в услуге моментальных платежей при помощи мобильного телефона есть большой потенциал.
Услуга новая, и в этом сложность ее продвижения. Нам нужно доказать партнерам, что сервис востребован. У нас есть примеры его внедрения в разных городах страны, они положительные, мы будем о них рассказывать.
О чем еще рассказал собеседник
О смартфонах и планшетах
— В районах края больше абонентов, которые пользуются USB-модемами, но в целом доля таких клиентов сокращается. Увеличивается число абонентов со смартфонами. В салонах МТС в Барнауле в структуре продаж смартфоны занимают 54%. Сейчас абоненты со смартфонами генерируют 15% трафика, проникновение смартфонов в Алтайском крае мы оцениваем на уровне 30%. Продажи планшетов растут быстрее, чем продажи смартфонов. За год — в два с половиной раза. Абоненты с планшетами генерируют все больше трафика. Это объясняется тем, что появились доступные по цене и достаточно мощные модели. Сегодня в розничной сети МТС мы предлагаем до 40 моделей планшетов разных ценовых категорий, наиболее популярные стоят около 10 тыс. рублей.
О бизнес-клиентах
— В корпоративном сегменте мы тоже в большей мере продвигали сервисы, связанные с мобильным Интернетом. Среди бизнес-клиентов в Алтайском крае очень востребованы такие услуги, как "Автосекретарь", многоканальный номер 8-800, М2М-сервисы — использование SIM-карт в водо- и электросчетчиках, автомобильных и пожарных сигнализациях, навигационных системах. К примеру, с начала 2013 года общее количество SIM-карт МТС, используемых в М2М-сегменте предприятиями Алтайского края, увеличилось более чем на 90%. SIM-карты активно используются для снятия данных с электросчетчиков, автомобильных и пожарных сигнализаций, в навигационных системах. Наибольший рост трафика передачи данных в сегменте M2M — до 70% по сравнению с прошлым годом — зафиксирован в сфере мониторинга транспорта и выездного персонала.
Справка
Дмитрий Нагорный родился в 1972 году. Окончил Томский государственный университет по специальности "Юриспруденция". Свою карьеру в сфере телекоммуникаций начал в 1998 году в должности ведущего юрисконсульта ЗАО "Сибирские сотовые системы-900" и "вырос" до директора юридического департамента филиала "МТС-Сибирь". В августе 2013 года назначен директором филиала МТС в Алтайском крае. Женат, воспитывает трех дочерей.
Самое важное - в нашем Telegram-канале
