В среднем специалисты обрабатывали по тысяче обращений в день, включая выходные и праздники. Наибольшее количество составили обращения через единый контактный центр (42%), вторым по популярности способом потребители услуг выбрали личные визиты в центры обслуживания потребителей (32%).
Лидером по числу обращений стала тема технологического присоединения к сетям энергокомпании. С вопросами на эту тему обратились почти 170 тысяч клиентов. Отключение электрической энергии – второй по популярности запрос и 87 тысяч обращений. На третьем месте – коммерческий учет электроэнергии: с таким запросом в компанию обратились около 53 тысяч человек. Обращаются за консультацией и по таким темам как: передача электроэнергии, дополнительные услуги, техобслуживание электросетевых объектов, качество обслуживания.
Если сравнить число обращений по телефону, через центр обслуживания клиентов и через интернет (интерактивные сервисы), то в лидерах – по-прежнему телефон. На телефонные звонки в 2019 году пришлось 42 % от всего числа обращений, а на интерактивные сервисы - 20 %. Доля очных обращений существенно снизилась: в 2019 году она составила 32 % против 42 % в 2018 году. Доля писем, отправленных в компанию почтой, осталось неизменной – 6 %.
«Развитие сервисов телефонного обслуживания делает обращение по телефону наиболее привлекательным средством коммуникации. Однако с каждым годом растет процент обращений через интернет. Мы ожидаем, что в 2020 году перевес будет уже в пользу обращений онлайн, и стараемся идти в ногу со временем, быть готовыми к таким изменениям: расширяем возможности обращения в компанию через интернет, обучаем специалистов работе с пользователями соцсетей, активно развиваем корпоративные группы на популярных площадках. Следующим шагом станет внедрение специального мобильного приложения, которое уже разработано и проходит техническое опробование», – отметил генеральный директор Россети Сибирь Павел Акилин.
Напоминаем, звонок по телефону «горячей линии» 8-800-1000-380 – бесплатный для всех регионов присутствия Россети Сибирь. Кроме телефонной справочной связаться с компанией в любое время можно, оставив заявку в интернет-приемной на официальном сайте www.rosseti-sib.ru или на портале светлаястрана.рф, а также специалисты энергокомпании готовы ответить на вопросы потребителей в режиме реального времени в группах социальных сетей ВКонтакте, Facebook, Instagram.
Справка
Компания «Россети» является оператором одного из крупнейших электросетевых комплексов в мире. Управляет 2,35 млн км линий электропередачи, 507 тыс. подстанций трансформаторной мощностью более 792 ГВА. В 2019 году полезный отпуск электроэнергии потребителям составил 763 млрд кВт·ч. Численность персонала группы компаний «Россети» - 220 тыс. человек. Имущественный комплекс ПАО «Россети» включает 35 дочерних и зависимых обществ, в том числе 15 межрегиональных, и магистральную сетевую компанию. Контролирующим акционером является государство в лице Федерального агентства по управлению государственным имуществом РФ, владеющее 88,04 % долей в уставном капитале.
Компания «Россети Сибирь» (ПАО «Межрегиональная распределительная сетевая компания (МРСК) Сибири») – дочернее общество ПАО «Россети», осуществляет передачу и распределение электроэнергии на территориях республик Алтай, Бурятия, Тыва и Хакасия, Алтайского, Забайкальского, Красноярского краев, Кемеровской и Омской областей. Территория обслуживания – свыше 1,934 млн. квадратных километров. Общая протяженность линий электропередачи 0,4-110 кВ – 255 539 км. В электросетевой комплекс Россети Сибирь входит 56 046 трансформаторных подстанций 6-10-35/0,4 кВ и 1 836 подстанции 35-110 кВ общей установленной мощностью 45 386 МВА.
В Россети Сибирь действует единый контакт-центр: 8-800-1000-380 (звонок бесплатный).
Самое важное - в нашем Telegram-канале
