Продажа в стиле "кофе с собой" становится в нашем городе все популярнее. Это своего рода "бодрящий и согревающий экспресс" для любителей кофе, которым некогда сидеть в кофейне. А для молодых людей эта сравнительно новая традиция стала еще своеобразной частью модного стиля: попивать на ходу ароматный напиток в бумажном стаканчике с крышкой.
В Барнауле первые заведения по продаже кофе на вынос стали появляться года два назад. На сегодняшний день таких точек уже несколько десятков. Безусловно, при такой конкуренции важно иметь не только отличный кофе, но и высокий уровень обслуживания. "Тайный покупатель" проверил следующую "пятерку" заведений в центре нашего города.
- Coffee Like (Красноармейский, 94а)
- Kennedy's (Ленина, 55 - ЦУМ)
- Кофе-бар FreeMans (Ленина, 57 - гостиница Центральная)
- Barbarista (Социалистический, 124г)
- Trendy (Социалистический, 128)
Что важно в обслуживании клиентов в таких заведениях? Профессионализм бариста и, конечно, вкус приготовленного им кофе. А также, заметная вывеска, чистота территории и оборудования. Группа "тайных покупателей" отправилась на проверку, где в ожидании ароматного капучино они оценили качество обслуживания в каждом из пяти заведений.
Как сварить капучино за 1,5 минуты? Оказывается, ответ на этот вопрос знает бариста каждого из проверенных заведений, где среднее время ожидания одного маленького капучино — 1,5 минуты.
FreeMans
"Уютный стрит-арт", - так охарактеризовал "тайный покупатель" обстановку в кофе-баре "FreeMans" на пр. Ленина, 57. "Стены — натуральный кирпич, граффити с названием точки во всю стену. Приятная музыка, стаканы в фирменном стиле, которые плотно закрываются, хорошо сохраняют температуру и не обжигают руки", - пояснил он. Также, отличительной особенностью является наличие барной стойки, что для торговой точки, где меню состоит в основном из разных видов кофе, необычно: "Помещение не рассчитано на большое количество посетителей. Однако, на одной из барных стоек есть караоке и видно, что за обычным стаканчиком кофе люди вполне могут там отдохнуть". Что касается персонала, то "агент" столкнулся с неразговорчивым сотрудником, а также заметил отсутствие фартука и бэйджа: "Девушка-бариста поздоровалась и общалась со мной нейтрально. Спросила про добавки к кофе, больше ничего не предложила. Так и не понял, есть ли у них что-то кроме напитков". Общая оценка – 74 балла. "FreeMans – это атмосфера и очень вкусный кофе. Даже бариста, которая показалась торопливой и равнодушной, выглядела как типичный житель мегаполиса и была частью этой атмосферы. Хотя, конечно, отсутствие акций, хотя бы скромных десертов и 95 рублей за 250 мл капучино вернули меня на Землю", - обобщил "агент".
"Kennedy's"
Результат известного "рыжего лиса" - 78 баллов. Девушка-"агент" сразу нашла торговую точку и отметила, что у маленького "островка" была очередь: "Я была третьей. Бариста заканчивала обслуживание первого клиента, и я ждала, пока она обслужит второго. Вместо этого она и девушка из очереди начали разговаривать. Я попыталась обратить на себя внимание. Удостоверившись, что девушка не намерена покупать кофе, я заказала себе капучино. В общении бариста была доброжелательной и улыбалась. Но все время отвлекалась на разговоры со своей знакомой, поэтому спросила только добавить ли сахарный сироп". В это время "агент" оценил оформление точки: фирменные цвета, брендированные стаканы и ценники, в ассортименте есть разные пончики, "американское" печенье и даже сэндвичи. Время ожидания — 1,5 минуты, вкус кофе — горьковатый. "Девушка не спросила, какой крепости кофе сделать, да и в принципе была больше увлечена разговором со своей знакомой. Но рассказала мне, что при покупке семи кофе, восьмой — в подарок и дала карточку, где в дальнейшем будут делать пометки. 300 мл горьковатого капучино обошлись мне в 99 рублей" - подвел итог "тайный покупатель".
"Trendy. Latte & muffin bar"
Результат мини-кофейни на Социалистическом, 128 – 88 баллов. Здесь нашему "тайному покупателю" понравилось общение с персоналом. Бариста оказался очень общительным, улыбчивым и доброжелательным. В ассортименте, кроме кофе и разных сиропов, были необычные пряники и шоколадки. Также в заведении действует специальное предложение "Восьмой кофе — в подарок", а также проходит розыгрыш, где можно выиграть бесплатный кофе или целый абонемент. Кроме того, здесь угощают посетителей специальными "новогодними вкусами": яблочный пирог, лимонный чизкейк, ель, тирамиссу, крем-брюле и другие. "Огромное количество специальных предложений. Есть и новогодние открытки с видами нашего города по 15 рублей", - поделился "покупатель". Однако, и здесь у сотрудника нет ни бэйджа, ни фартука и в разговоре он часто недоговаривал и приходилось его переспрашивать. "В целом осталось довольно хорошее впечатление. Все очень чисто и аккуратно, понятный и подробный прайс. Бариста, хотя и отработал мелкими с замечаниями, но в целом ничего плохого про его работу сказать нельзя. Кофе тоже получился вкусный. Стоимость 300 мл капучино с сиропом "Яблочный пирог" - 100 рублей. За все вместе поставила бы 5 с небольшим минусом. Единственное, еще посоветовала бы все таки ввести какую-то корпоративную форму, если ее нет", - подвел итог "агент".
Barbarista
Результат — 88 баллов. Вкусный кофе в ярком фирменном стаканчике, вежливый и доброжелательный сотрудник в униформе - так встретили нашего "покупателя". Девушка сразу нашла заведение по яркой вывеске и отметила, что там широкий ассортимент, понятный и подробный прайс, чистое рабочее место и вежливый бариста: "Всё было аккуратно и чисто. В качестве прайса - плакаты, на которых были указаны напитки с названием, содержимым, объемом и ценой. Ниже было написано про добавки. К кофе там предлагают разные пончики, печенье, конфеты. Можно оставить чаевые. Капучино девушка делала с улыбкой". Однако, у торговой точки есть в прямом смысле недостаток - места для ожидания кофе у прилавка недостаточно, а к вопросам про акции сотрудник почему-то не был готов: "Про акции я решила спросить сама, но девушка немного замялась. В итоге она сказала, что у них можно получить кофе бесплатно, если сделаешь интересное фото со стаканчиком и выложишь его в Инстаграм. Но зайдя в группу "Barbarista" в Вконтакте я узнала, что при заказе напитка из авторского меню, в приют "Ласка" перечисляют 10 рублей от суммы покупки. Также здесь каждый шестой кофе — в подарок". Общее впечатление от визита у "агента" сложилось положительное: "Девушка-бариста милая и приветливая. Капучино сделала быстро. 200 мл вкуснейшего капучино обошлись мне в 79 рублей. И отмечу, что в кофе добавили идеальное количество сахара. Однозначно, я буду возвращаться сюда снова и снова".
Coffee Like
Результат "Coffee Like" по адресу пр. Красноармейский, 94а — 94 балла. Единственным недостатком, который заметил "тайный покупатель" было отсутствие бэйджа у сотрудника. В остальном, в заведении было достаточно чисто и светло, а бариста — доброжелательный, улыбчивый и общительный молодой человек в фирменной фартуке, который быстро делает очень вкусный кофе. Здесь большое количество специальных предложений, акций и даже приятный бонус — бесплатная брендированная мятная жевательная резинка. В итоге, "тайный покупатель" остался доволен визитом: "Мне рассказали про акцию "Шестой стакан — в подарок", а на стойке для общего доступа стояли ложечки, салфетки и сахар. Также мое внимание привлекла баночка "Кто кого?", где посетители могут голосовать монеткой за Халка или Человека-паука. В качестве десерта здесь предлагают очень аппетитные пончики. Стоимость капучино 200 мл с карамельным сиропом — 90 рублей".
* * *
Таким образом, каждая из торговых точек с кофе на вынос — это просто кладезь кофейных ароматов, по которым ее легко можно найти. А фирменный стиль — отличительная особенность каждого заведения. По результатам проверки, двум из пяти проверенных заведений с кофе на вынос нужно обратить внимание на обслуживание клиентов. Кроме общего недостатка — отсутствия униформы, здесь выдают чек только по просьбе покупателя. Об этом говорят визиты наших "тайных агентов". Куда отправится группа "покупателей" в следующий раз? Ждем ваших пожеланий.
Комментарий
Чеснакова Ирина,
директор агентства "Spezia":
Услуга тайный покупатель актуальна для любого бизнеса. Но в числе одних из главных заказчиков следует отметить предприятия в сфере общепита. Конкуренция в этом сегменте рынка особенно высока. "Тайный покупатель" – высокоэффективный инструмент, который в конечной счете сводится к тому, чтобы освободить клиентов от некачественного сервиса. У заведения может быть вкуснейший кофе, но при этом уровень общения персонала с клиентами оставляет желать лучшего. Некоторые прогрессивные посетители, конечно, могут написать об этом негативный отзыв в Интернете. Но это лишь единичные случаи. В 98% случаев они просто перестают ходить к вам. Компания, которая так и не сочла нужным провести такого рода анализ и получить грамотный профессиональный фидбек, может так никогда и не узнать, почему ее предпочли конкурентам.
От агентства
Уважаемые барнаульцы, желающие улучшить качество сервиса в своем родном городе, мы ждем ваших идей и предложений по поводу тематики новых проверок. Также будем рады видеть вас в рядах "тайных агентов". Пишите нам на почту asm-spezia@mail.ru или звоните по тел. 8 (3852) 53-45-11.
Справка
Самое важное - в нашем Telegram-канале
