«Важно поймать тренд»: интервью с генеральным директором компании «Горно-Алтайск Нефтепродукт» Евгением Гостеевым

— В 2015 году в Алтайском крае и Республике Алтай у нас было всего несколько АЗС. Сейчас сеть насчитывает 48 объектов. Мы рассматриваем возможность потенциально интересных новых территорий, но сейчас рынок достаточно насыщен автозаправками. Поэтому если раньше у нас развитие было экстенсивным (увеличивали количество станций), то с 2018 года перешли в стадию интенсивного развития (к модернизации объектов и процессов). Это капитальные ремонты, реконструкции из формата киоска в формат магазина, оптимизация бизнес-процесса.

— А что принципиально меняется для потребителей?

— АЗС начинают отвечать большему числу потребностей клиента. Если раньше это были киоски с минимальным набором сопутствующих товаров, то сейчас — большие магазины с широким ассортиментом. Например, не так давно мы завезли линейку здорового питания. Это соответствует тренду на ЗОЖ. Идёт развитие кухни. Многие наши конкуренты уходят в формат фастфуда — мы пошли по другому пути. У нас запущены АЗС с полным циклом кухни. Это трассовый формат, где можно не просто перекусить, а полноценно пообедать. Причём человек может посмотреть, как готовится его блюдо, ведь кухня открытого типа. Ассортимент — от салатов и горячего до пиццы. Кстати, пицца на тонком тесте стоит всего 249 рублей.* То есть это привычное меню ресторанной подачи, при этом — быстро.

На данный момент такие кухни есть на АЗС № 34 «Озерки» и АЗС №26 «Санниково». Кроме того, у нас есть выпечка собственного производства. Это позволяет нам контролировать качество и ценообразование.

АЗС "Лукойл"

Источник: архив компании ЛУКОЙЛ

Компания «ГАНП» выбрала курс на высокую клиентоориентированность. Сейчас мы стараемся определить ценности клиента и удовлетворить их. Для этого мы провели внешний аудит. На первое место среди ценностей я бы поставил территориальное расположение. Если ты живёшь в одном конце города, а заправка — в другом, как бы ты её ни любил, ты туда не наездишься. Второе — это качество топлива. Этот фактор гарантирует бесперебойную работу автомобиля. Третье — узнаваемость. Мы живём во времена брендов. Мы стремимся, чтобы «Лукойл», Салекс» и «Сибнефть» ассоциировались с надёжностью и безопасностью.

— Давайте подробнее остановимся на качестве топлива. Как оно контролируется?

— Основные правила приёмки нефтепродуктов указаны в «Правилах технической эксплуатации автозаправочных станций» от 17.06.2003 года, утверждённых Минэнерго. Оператор проводит проверку технических узлов слива, герметичности присоединения рукава, уровня налива цистерны, а также проверку на наличие воды. Для этого используется водочувствительная лента или специальная паста. Обязательны замеры температуры и плотности. Также с каждой партии продуктов отбирается проба, которая хранится на АЗС. Если появляются подозрения в том, что топливо некачественное, пробы отправляются на обширный анализ.

У нас в компании существует внутренний контроль качества. Специалисты приезжают внепланово, отбирают пробы из бензовоза в момент приёмки или из резервуара. Они отправляются на экспертизу. Ежеквартально проходит анализ всей линейки нефтепродуктов.

Дополнительно ПАО «Лукойл» отправляет к нам своих специалистов. Они приезжают без предупреждения на любую АЗС, выбирают любой вид топлива. В том числе проводят проверку при помощи мерника на соответствие пролитых литров.

Вообще тема недоливов сейчас является популярной для обсуждения. Например, человек размышляет: «У меня бак 50 литров, а влезло 53. Как такое может быть?» Во-первых, допустима погрешность до 5% при указании объёма бака. Во-вторых, у бензина коэффициент теплового расширения один из самых больших для жидкостей. Соответственно, в зависимости от температуры объём может увеличиваться и уменьшаться. В-третьих, объём бака в паспорте указан без учёта топливной магистрали, заправочной горловины и пароуловителя. Таким образом, в 50-литровый бак может поместиться до 55−57 литров бензина.

АЗС "Лукойл"

Источник: архив компании ЛУКОЙЛ

— Но не секрет, что мелким игрокам сложно выжить при высокой цене закупа. В том числе поэтому появляются различные схемы удешевления топлива…

— Цена стелы независимых игроков топливного рынка не может отличаться от вертикально интегрированных компаний более чем на 4%, согласно постановлению правительства от ноября 2018 года. Нужно понимать: когда цена за баррель в долларах растёт, тогда экспорт продукта становится особо выгодным, наращиваются объемы продаж на экспорт. Создаётся дефицит на внутреннем рынке, что в свою очередь ведёт к росту цен нефтепродуктов. Понятно, что есть различные инструменты регулирования этого процесса, в том числе и государственное регулирование цен, заградительные пошлины. Но всё же очень важно заниматься диверсификацией — развивать сопутствующий бизнес и прочие альтернативные виды топлива.

— Расскажите об альтернативных видах топлива как механизмах повышения устойчивости компании.

— Это своеобразная диверсификация топливного портфеля. Газ — активно развивающееся направление. У нас уже 11 таких заправок в Алтайском крае и Республике Алтай.

В январе 2019 года мы установили первую электрическую зарядку в Алтайском крае. АЗС №26 (Алтайский край, Первомайский район, примерно в 200м от примыкающей подъездной автодороги Барнаул-Бийск). Я считаю, что за этим будущее. Нужно понимать: то, что сейчас невостребованно, может стать трендом через несколько лет. Возьмём рынок аудиодисков. Чуть больше 10 лет назад были только диски. Если мы посмотрим на игроков того рынка, то увидим, что тот, кто стал уходить в сторону интернета, развиваться на других носителях, — те остались в игре. Поэтому важно начать, поймать тренд.

— Планируете ли вы улучшать программу лояльности?

— Программа лояльности для нас — это зона роста. До мая этого года мы планируем её перезапустить. Мы рассчитываем, что она станет более прозрачной — понятной для клиентов. Планируется уйти от неравнозначной стоимости баллов и рублей: рубль будет равен бонусу. Ценность бонусной программы будет выше, когда каждый клиент начнёт видеть её преимущества.

— А какие бонусы даёт жителям Алтайского края и Республики Алтай наличие ваших АЗС в данных регионах?

— Это единая бонусная программа, знакомый ассортимент, высокий уровень обслуживания, уверенность в качестве топлива. Когда Вы едете далеко, имеет значение, что у Вас в баке. Кстати, скоро благодаря обновлённому сайту и мобильному приложению, которые мы разрабатываем, найти ближайшую заправочную станцию «Лукойл» станет проще.

АЗС "Лукойл"

Источник: архив компании ЛУКОЙЛ

— Расскажите о корпоративных ценностях компании. Как подбирается команда?

— Для меня команда — отряд единомышленников. Мы пришли к тому, что одна из главных ценностей — люди. Рынок сейчас испытывает нехватку высококвалифицированных специалистов. Поэтому мы развиваем школу внутреннего кадрового резерва и привлекаем специалистов из других регионов. Видение нашей компании: «В ногу со временем, к индивидуальности — через детали». Что мы этим хотим сказать? Чтобы быть лидером по предоставлению высококачественного сервиса, необходимо смотреть на новинки рынка. Нельзя относиться к клиенту как к общей массе, мы идём к глубокой персонализации.

Что касается корпоративных ценностей, то это…

• взаимное доверие и уважение;
• удовлетворённость клиентов как основа финансовой прочности бизнеса;
• профессионализм и постоянное развитие;
• результативность и ответственность.

— Резюмируем: какие конкурентные преимущества вы считаете главными для вашей компании?

— Первое — территориальная представленность и развитие в туристических направлениях: Алтайский край и Республика Алтай. Второе — качество топлива. Третье — скорость обслуживания. Четвёртое — качество сервиса. Этот пункт поясню подробнее. Если вы проедете зимой по региону, то увидите, что на наших АЗС почти всегда будет убрана территория. Не у всех конкурентов это так. В летнее время вы никогда не увидите стелу «Лукойл», «Салекс» или «Сибнефть» стоящую в высокой траве, у нас всегда подстрижен газон. Далее — чистота пистолетов. Для меня знак качества, когда клиент может заправиться на наших АЗС дизельным топливом без перчаток, и его руки останутся чистыми. Сюда же входит и состояние торговых залов: плитка на полу, состояние стен, торговое оборудование. Сложно представить комплексный сервис без чистых санузлов. А это бич многих АЗС. И последнее — общение. К сожалению, многие компании уходят в стандартизацию. Ты заезжаешь и вместо приветливого человека встречаешь робота. Он рассказывает об акциях, лишь бы проговорить, даже глаза на тебя не поднимает. Мы стремимся не загонять сотрудников в строгие рамки, часть акций выводим на экраны, чтобы не загружать этим оператора. И если всё-таки идёт предложение акций, оно бывает максимально гостеприимным.

Справка

ООО «Горно-Алтайск Нефтепродукт» (ООО «ГАНП») входит в холдинг «ИНРУСИНВЕСТ». В 2015 году ООО «ГАНП» заключило договор коммерческой субконцессии с ООО «ЛУКОЙЛ-Уралнефтепродукт». С этого момента началось активное развитие сети АЗС «Лукойл» в Республике Алтай и в Алтайском крае.

*Информация действительна на момент публикации

Самое важное - в нашем Telegram-канале