Службы извинений – новшество исключительно для Барнаула. Подобные организации уже существуют во многих городах России, Украины и Казахстана. Большинство из них оказывают довольно широкий спектр услуг: от помощи в составлении текста и звонка с извинениями до "доставки неприятных сообщений с выездом к адресату".
Наталья Макарова,
профессиональный психолог, консультант агентства "Непростые ситуации":
Юля уже несколько лет носилась с похожей идеей, когда мы узнали о днепропетровской "Службе извинений", которая пользуется в своём городе очень большой популярностью. И создавая агентство "Непростые ситуации", мы ориентировались в первую очередь на неё.
Забавно, но первыми в службу стали обращаться вовсе не клиенты, а… соискатели!
Юлия Габараева,
консультант агентства "Непростые ситуации":
Представляете, у нас ещё и работы никакой нет, зато резюме на почту идут валом!
Часть горожан сразу толком и не сообразили, что это за служба такая, и звонили с расспросами. Другие восприняли название слишком буквально.
Наталья Макарова,
профессиональный психолог, консультант агентства "Непростые ситуации":
Звонит молодой человек. "Бабушка уехала к подруге и попросила присмотреть за котом. А он орёт и орёт, я с ним чего только не делал, а он не успокаивается. Я не выдержал, выпустил его в подъезд и потерял. Что делать?" Мы ему посоветовали повесить во дворе объявление о том, что пропал кот. Денег за "консультацию" брать, конечно, не стали. А кот, кстати, нашёлся. За день до приезда бабушки!
Наталья Макарова уверена, что чувство вины и обида – это мусор.
Наталья Макарова,
профессиональный психолог, консультант агентства "Непростые ситуации":
Помимо консультаций в "Непростых ситуациях" я занимаюсь психологией успеха. И работу в этом направлении мы с клиентами начинаем именно с уборки этого мусора. Если вы впустили внутрь обиду или вину, то волей-неволей все последующие ситуации будете воспринимать сквозь призму этих чувств и они будут нарастать как снежный ком. Если ты обижен, то обижен на весь мир. Если ты виноват, то сразу перед всеми. Чтобы стать успешным, нужно внутренне быть "налегке", а для этого – отпустить обиды и чувство вины.
По словам Натальи, лично говорить об этом вашему обидчику или, наоборот, обиженному вовсе необязательно. Но иногда этого всё-таки хочется, а ситуация уже не та…
Юлия Габараева,
консультант агентства "Непростые ситуации":
Телефоны и адреса при желании всегда можно найти, а восстановить эмоциональные контакты не так просто, да и не всегда нужно – время уже ушло. В таких случаях люди и обращаются в службу извинений, чтобы попросить о прощении через посредника. Другие звонят в службу извинений, потому что боятся непредсказуемости реакции: извиняешься, а не факт, что человек тебя простит и это покажет.
Ещё один повод искать помощника – когда вторая сторона не хочет идти на диалог.
Наталья Макарова,
профессиональный психолог, консультант агентства "Непростые ситуации":
К нам обратился директор барнаульского предприятия. У этого человека тяжёлый характер, и он об этом знает. Десять лет с момента открытия предприятия на него бессменно работала один бухгалтер, женщина. Некоторое время назад во время сдачи отчётных документов расчёты директора разошлись с расчётами бухгалтера. Они на этой почве переругались, и директор уехал в командировку. Женщина сдала отчёт и написала заявление на увольнение. А так как обязанности директора в этот момент исполнял его зам, он по каким-то личным мотивам подписал заявление без лишних разговоров. Директор приехал – бухгалтера нет. Он звонит, она не берёт трубку. Понять чувства бухгалтера можно: её не только обидели во время конфликта, но ещё и так легко отпустили после 10 лет работы.
Когда клиент рассказал нам о своей ситуации, мы вместе составили текст с извинениями и передали его женщине. А через несколько дней она перезвонила нам сама и рассказала, что после нашего звонка директор ещё раз извинился перед ней лично. Впервые за 10 лет!
В подобных ситуациях сотрудники агентства просто помогают построить "мостик" между участниками сложной ситуации.
Наталья Макарова,
профессиональный психолог, консультант агентства "Непростые ситуации":
Представьте, что у нас с вами конфликт. С какой бы стороны я к вам ни подбиралась, вы изначально будете воспринимать меня сквозь призму негативных эмоций и "закрываться". Когда человек обращается к кому-то через службу извинений, то своим звонком консультант, по сути, объясняет, как "обидчика" нужно воспринять, и разворачивает ситуацию другой стороной, подготавливая тем самым почву для личного объяснения клиента.
Не обойтись без помощи посредника и когда люди не умеют услышать друг друга.
Наталья Макарова,
профессиональный психолог, консультант агентства "Непростые ситуации":
К нам обращался мужчина с такой проблемой: "Моя жена меня не слышит. Что бы они с ней ни начинали обсуждать, разговор всегда заканчивался скандалом. Наш клиент написал текст, мы его откорректировали и передали его супруге. Через некоторое время нам перезвонила уже она и попросила передать аналогичное послание мужу. Женщина очень радовалась: "Мы, наконец, поговорили о вопросах, которые не могли обсудить 10 лет!"
Юлия Габараева,
консультант агентства "Непростые ситуации":
Мы с ней потом ещё смеялись: "Да вам надо письма друг другу писать!".
Не бывает так, чтобы вместе находились два человека, между которыми нет и не было ничего доброго и светлого.
Наталья Макарова,
профессиональный психолог, консультант агентства "Непростые ситуации":
Если вы не находите в себе сил сказать "Прости", попробуйте вспомнить о вещах, вызывающих чувство благодарности. Если вы вспомните о том, за что хочется сказать спасибо, то правильные слова для извинений найдутся сами собой.
Как показывает опыт агентства "Непростые ситуации", этот приём иногда творит настоящие чудеса. В марте к Габараевой и Макаровой обратилась женщина. Муж оставил её ради более молодой соперницы и не отвечает на звонки. Просьба клиентки была удивительно проста: "Позвоните ему и передайте, что он козёл!"
Наталья Макарова,
профессиональный психолог, консультант агентства "Непростые ситуации":
Мы долго беседовали, и в итоге родилось очень трогательное сообщение со словами благодарности за прожитые годы, которое мы передали её супругу.
Кстати, спустя какое-то время он вернулся в семью.
Кстати
Не стоит думать, будто служба извинений поможет, только когда хочется перед кем-то извиниться или требуется разрешить конфликт. Сотрудники этих организаций запросто могут придумать и реализовать вместе с вами оригинальное поздравление или признание в любви, "со смыслом" оформить и доставить подарок и многое другое.
