Традиционно перед 1 сентября родители школьников и студенты делают массовые закупки в канцелярских магазинах. Поэтому наши агенты отправились на проверку в торговые розничные сети по продаже канцтоваров. Они вышли со спецзаданием: узнать наличие и стоимость обязательного набора канцелярских принадлежностей для школьника, а также занялись главной своей миссией — выяснили, как в таких сетях общается с клиентами обслуживающих персонал.
Набор канцпринадлежностей
- альбом тонкий,
- 5 тетрадей тонких в клетку,
- 5 тетрадей тонких в линейку,
- шариковая ручка (синяя),
- карандаш простой,
- линейка,
- ластик,
- карандаши цветные,
- пластилин,
- ножницы,
- картон цветной,
- картон белый.
Из всего разнообразия предложений на полках наши агенты делали выбор в пользу товаров, соответствующих требованию "цена-качество". В связи с этим, товары были средней ценовой категории: не самые дешевые, но и не самые дорогие. Также, агенты обратили внимание на стоимость школьных рюкзаков и сумок. Здесь была задача задать ценовой диапазон "от" и "до".
"Тайные покупатели" отправились в следующие торговые точки:
- "КанцМаркет" (ул. Ползунова, 34а),
- "Профи" (пр. Ленина, 28),
- "Книжный мир" (пр. Социалистический, 117а).
Именно здесь, в поисках всего самого необходимого к школе, агенты на себе проверили работу обслуживающего персонала: задавали вопросы и консультировались по некоторым категориям товаров. Для проверки кассиров, каждый агент совершил покупку. В ходе проверки, "тайные покупатели" обратили внимание и на другие немаловажные факторы, которые влияют на совершение покупки и общее впечатление о магазине: внешнее и внутреннее оформление, чистота и порядок в торговом зале, ассортимент и наличие специальных предложений в честь Дня знаний.
"Профи" (пр. Ленина, 28) – 92%
Проверка этого магазина оставила хорошее впечатление у нашего агента: чистое светлое помещение, приятный интерьер, порядок на полках и огромный ассортимент. Кстати, ассортимент этого магазина, кроме канцелярии, включает в себя игрушки, развивающие игры для детей, книги, эксклюзивные настольные наборы представительского класса из дерева, обложки для документов, подарочные ручки и многое другое. В торговом зале никакого ажиотажа: кроме нашего покупателя, были еще два человека. А работа продавцов-консультантов, в целом, порадовала нашего Покупателя. Во-первых, разговор с обслуживающим персоналом начался через минуту-две после того, как наш Агент зашел в магазин. А это хороший показатель: продавец дает покупателю осмотреться и накопить возможные вопросы.
"На момент проверки, в магазине было три продавца. Я рассматривала ассортимент принадлежностей для творчества, когда девушка вежливо поприветствовала меня и предложила помощь. Я воспользовалась ее предложением позже, когда перешла в зал канцелярии и стала интересоваться школьными рюкзаками. Здесь мне продемонстрировали товар, рассказали о преимуществах. На кассе обслуживает один из консультантов, поэтому и здесь все было в порядке. В целом, очень хорошо".
Однако незначительные недостатки в работе персонала были обнаружены. Во-первых, в консультации участвовал не один продавец, а сразу три. Они говорили одновременно, что мешало восприятию информации Покупателем. Второй недостаток - при поиске подходящей линейки для нашего обязательного комплекта школьника, Агент не нашел стоимость линейки. Правда, на это быстро отреагировали консультанты, которые помогли узнать, сколько же стоит интересующий нас товар. И, в-третьих, сотрудники рассказали о скидке 30% на рюкзаки и школьные принадлежности только после того, как Агент поинтересовался, если ли действующие акции в магазине.
Товары из интересующего нас набора "тайный покупатель" нашел здесь в полной мере. "Стоимость набора – 432 рубля, без учета скидки 30%. Диапазон цен на школьные сумки и рюкзаки от 1 613 рублей до 17 999 рублей. По опыту посещения этого магазина, я вернулась бы сюда снова. Тем более, что сумма покупки здесь оказалась самой низкой, а сотрудники вежливые и внимательные".
"КанцМаркет" (ул. Ползунова, 34а) – 80%
Агент пришел в одну из шести торговых точек, которая расположена в центре нашего города. И с первого же взгляда нашел недостаток: "В помещении скудное освещение. Это заметно сразу, после входа в магазин, и приходится некоторое время всматриваться в то, что берешь. А на полках, при этом, был беспорядок. Немного перепутаны тетради, альбомы, шариковые ручки".
"Тайный покупатель" заметил четырех сотрудников в помещении. Правда, униформа и бейдж были только у двух. Один из них предложил свою помощь в выборе: "Девушка неуверенно поздоровалась, предложила свою помощь и начала рассказывать про ассортимент в общем. В продолжение, я спросил, есть ли действующие акции. Девушка рассказала про то, что при покупке на сумму от 3 500 рублей все товары в чеке будут по оптовой цене. Также действует специальная цена на отдельные категории товаров (тетради, пеналы). В завершение разговора девушка вежливо предложила обращаться к ней, если возникнут еще какие-либо вопросы".
А вопросы возникнуть могли: в отделе с карандашами и ручками, альбомами и тетрадями было сложно найти ценник к товару. "Все ценники расположены под товаром. Однако товара на полке очень много и ценников, получается, тоже. Сложно ориентироваться, приходится сверять код товара и код, указанный на ценниках, чтобы узнать точную стоимость".
Тем не менее, ассортиментом наш покупатель оказался доволен, особенно разнообразием школьных ранцев: "Здесь очень большой выбор портфелей и сумок для школьников, стоимостью от 890 рублей до 4 938 рублей". Все необходимые принадлежности для набора обошлись бы Покупателю в 448 рублей. Однако, покупкой нашего агента была простая шариковая ручка, стоимость которой, кстати, он с трудом нашел. На кассе его ждал еще один сотрудник – кассир, который не изъявил особого желания оповестить о действующих акциях и даже элементарно поздороваться. Также девушка была без бейджа и ее внешний вид ничем не отличал ее от обычного покупателя – униформы так же не было. "Народу не очень много, но в каждой кассе по 2 человека. Девушка-кассир удивила тем, что не поздоровалась. Ушел из магазина с безразличием. Вернусь только в случае крайней необходимости или наличия товара, которого больше нигде нет".
"Книжный мир" (пр. Социалистический, 117а) – 84%
Именно здесь наш "тайный покупатель" встретил множество школьников, которые шумно выбирают для себя самый красивый дневник, родителей и будущих первоклассников, которые волнительно обсуждают что же им пригодится, а что – нет. И то ли по причине такого ажиотажа, то ли потому, что сотрудников действительно не было, "тайный покупатель" не увидел ни одного консультанта.
Вместе с тем, общее впечатление о магазине сложилось хорошее: "Здесь большой выбор канцелярских принадлежностей, все понятно и аккуратно разложено. Ценники есть к каждому товару". В ходе поиска необходимого для нашего школьного набора, агент все-таки встретился с продавцом-консультантом. Девушка раскладывала товар, была в униформе с бейджем, который закрыла фирменная жилетка. "Я спросил, где находятся альбомы для рисования. Девушка поздоровалась и вежливо указала на полку с альбомами, затем продолжила разбираться с товаром".
На кассу агент отправился с парой простых карандашей. Оказалось, что при таком плотном потоке, работала всего одна касса. Подождав 2-3 минуты, "тайный покупатель" с облегчением вздохнул - открылась вторая касса. Но там его встретило полное равнодушие: "Девушка не поздоровалась даже в ответ на мое приветствие, сказала лишь сумму покупки. Была в фирменной одежде, но выглядела не очень опрятно". Однако, в "Книжном мире" Покупатель нашел все, что искал: "Здесь набор обошелся бы мне в 449 рублей. Действует скидка на школьные сумки и рюкзаки до 50%. Стоимость рюкзаков варьируется от 1041 рублей до 9 733 рублей. Проблем при посещении магазина не возникло, незначительно впечатление испортила только девушка-кассир".
В целом, проверка показала готовность розничных сетей по продаже канцелярских товаров к предшкольному ажиотажу. Конечно, в каждом из магазинов наши Спецагенты нашли недостатки, о значимости которых решать вам, как покупателям. А наша цель – это идеальный сервис и счастливые клиенты. А вы уже включились в квест "Собери ребенка в школу"? Если нет, не теряйте времени, еще есть время подготовиться, как следует!
Комментарий
Ирина Чеснакова,
директор маркетингового агентства "Spezia":
Каждая проверка с помощью системы "Тайный покупатель" - это возможность выявить уровень мотивации конкретных сотрудников и способ проанализировать эффективность бизнес-процессов компании. Всем без исключения руководителям важно помнить, что главный двигатель бизнеса – довольный клиент, и включить регулярные проверки "Тайным покупателем" в свою программу обучения и оценки результатов работы персонала. Особенно, это касается периодов сезонного ажиотажа. В это время "Тайный покупатель" направлен на выявление ключевых показателей работы сотрудников, таких как: умение работать параллельно с несколькими покупателями, в "часы пик", способность увеличивать "средний чек", посредством информирования клиентов об акциях и специальных предложениях и совершение, так называемого, "проброса на будущее", который повышает вероятность того, что, в случае необходимости, клиент предпочтет обратиться именно к вам.
От маркетингового агентства "Spezia"
Уважаемые барнаульцы, желающие улучшить качество сервиса в своем родном городе, вы можете обратиться к нам с инициативой проверки. Мы ждем ваших идей и предложений. Также будем рады видеть вас в рядах "тайных агентов". Пишите нам на почту asm-spezia@mail.ru или звоните по тел. 8 (3852) 53-45-11.
Справка
Адрес: Барнаул, пр. Калинина, 6а, офис 205. Тел. +7 (3852) 53-45-11, 61-94-09, 61-94-12.
Самое важное - в нашем Telegram-канале
