Как страховщики защищают интересы пациентов

Два года назад в России появилась служба страховых представителей. Чем они занимаются и как помогают пациентам и врачам, рассказывают в Алтайском филиале компании "СМК РЕСО-Мед" — лидере на рынке страховых услуг в сфере медицинского страхования на Алтае.

Страховые представители работают в ваших интересах.
Страховые представители работают в ваших интересах. Фото: Алтайский филиал ООО "СМК РЕСО-Мед".

Кто такие страховые представители?

Страховых представителей можно назвать нашими помощниками или личными консультантами пациентов по вопросам получения медицинской помощи. Они занимаются защитой прав застрахованных и могут ответить на любые вопросы, касающиеся обслуживания в поликлиниках и больницах.

За консультацией к страховым представителям можно обратиться разными способами. Прежде всего по телефону круглосуточной горячей линии. В рабочее время на вопросы отвечают три региональных представителя, в другое время звонок уходит в федеральный контакт-центр. Это так называемые страховые представители первого уровня.

— Каждый день в региональный контакт-центр "РЕСО-Мед" поступает около 200 звонков. Большинство вопросов удается решить с первого обращения, — рассказывает директор Алтайского филиала ООО "СМК РЕСО-Мед" Евгений Осипов. — Качество обслуживания застрахованных заметно выросло, время ожидания ответа — не больше 20 секунд. Страховые представители отвечают на общие вопросы, помогают разобраться в проблемах прикрепления к поликлинике, смены врача, получения помощи. Иными словами, в их компетенции типовые вопросы застрахованных граждан. Кроме этого, они проводят социологические опросы, чтобы выявить удовлетворенность качеством оказываемой медицинской помощи.

Страховые представители работают в ваших интересах.
Страховые представители работают в ваших интересах.

Помощь рядом

С января 2017 года в поликлиниках и больницах стали появляться страховые представители второго уровня. Их легко узнать по бейджу и зеленому шарфику с логотипом компании "РЕСО-Мед". Это сотрудники отдела по защите прав застрахованных. Обычно они находятся рядом с регистратурой и готовы проконсультировать пациента на месте. Другие специалисты второго уровня принимают непосредственно в офисах компании.

На сегодняшний день страховые представители есть в 88 медучреждениях Алтайского края. График их работы можно уточнить в своей поликлинике, на сайте компании www.reso-med.ru или по телефону горячей линии 8-800-200-92-04.

— Обычно люди спрашивают, правильно ли, что они ждут направление на исследование несколько дней или недель, можно ли получить услуги бесплатно. И мы рассказываем, что есть определенный порядок, закрепленный нормативными документами в сфере обязательного медицинского страхования, — говорит Юлия Кладова, страховой представитель второго уровня. — Часто обращаются с вопросами возврата денег за платные услуги. Там много нюансов. Поэтому мы всегда говорим: если сомневаетесь, лучше позвоните нам до того, как оплатили. Мы разберемся в вашей ситуации и подскажем, как лучше поступить.

Страховые представители второго уровня вместе с врачами поликлиник курируют вопросы диспансеризации. Они составляют списки тех, кому в текущем году необходимо пройти профилактическое обследование. "Если вам придет СМС-сообщение или раздастся звонок с приглашением в поликлинику, знайте, что это специалисты “РЕСО-Мед”", — подчеркивает Юлия Кладова.

Еще одна важная составляющая работы страховых представителей — анализ качества медицинской помощи. Поэтому не удивляйтесь, если в поликлинике или больнице к вам обратятся и попросят рассказать, все ли устраивает. Это сотрудники "РЕСО-Мед" проводят анкетирование пациентов. Далее они анализируют результаты и пишут письма рекомендательного характера в лечебные учреждения, если выявлены какие-либо нарушения. "Мы своеобразные посредники между пациентом и врачом", — говорит Юлия Кладова.

Страховые представители работают в ваших интересах.
Страховые представители работают в ваших интересах.

Профилактика — залог успеха

По словам Евгения Осипова, за два года на Алтае удалось проделать большую работу. Пациенты и врачи почувствовали реальную помощь. Огромный объем работы по профилактике возложен и на специалистов третьего уровня, которые начали свою работу с 1 января 2018 года. Они занимаются экспертизой качества оказания медицинскиой помощи. Это врачи-эксперты высокого класса. Под контролем этих специалистов пациенты с сахарным диабетом, онкологией, а также перенесшие инфаркты и инсульты.

"РЕСО-Мед".
"РЕСО-Мед"
— После того как граждане прошли диспансеризацию, в результате которой выявлено, что они подлежат дальнейшему наблюдению, начинается активная работа представителей 3-го уровня, — объясняет Евгений Осипов. — Они будут его информировать, напоминать ему, отслеживать его лечение. Нельзя допустить, чтобы пациент пустил на самотек свое заболевание.

— У нас глобальная задача — снижение смертности от хронических неинфекционных заболеваний и увеличение продолжительности жизни населения, — рассказывает специалист третьего уровня Елена Шевченко. — Например, если человек перенес инфаркт, он должен через полгода обязательно прийти на прием к врачу. Если он не приходит, стараемся найти причину, звоним, спрашиваем.

Был случай, когда пациент одного из районов края после инфаркта не приходил к участковому терапевту. Стали выяснять, что случилось. Оказалось, что дети забрали его в Барнаул и он получал лечение здесь.

Одна из задач страховых представителей третьего уровня — контролировать, как пациент соблюдает рекомендации врача.

— Бывает, звонишь и спрашиваешь, ходите ли к врачу, принимаете лекарства? И человек говорит: да, хожу, таблетки пью, все хорошо, — рассказывает Елена Шевченко. — Дальше выясняется, что он скорую помощь несколько раз вызывал. Получается несоответствие. Или пациент не выполняет наставления врача, или врач неправильно назначил лечение.

"РЕСО-Мед".
"РЕСО-Мед"
Елена Шевченко отмечает, что у них нет задачи контролировать работу врачей. Но если поступило письменное обращение пациента, они обязаны его отработать. Для этого запрашивают медкарту больного и выясняют, на каком этапе допущена ошибка.

— Это новое направление работы, глобальное и непростое, основной задачей которого являются увеличение продолжительности жизни, снижение смертности. А этого можно достичь лишь при условии профилактики здоровья, — говорит Евгений Осипов. — Ведь проще предотвратить заболевание, чем его лечить. А еще лучше вести здоровый образ жизни, вовремя проходить обследование или обращаться к врачу при первых признаках болезни.

Застрахованные граждане должны, почувствовав нашу заботу и помощь, изменить отношение к своему здоровью, следить за ним и беречь его.

Мы регулярно проводим активную работу по информированию граждан о необходимости прохождения профилактических мероприятий, наши специалисты проводят школу правовой грамотности.

Адрес: г. Барнаул, ул. Анатолия, 53 (центральный офис)

  • Тел. +7 (3852) 55-67-67 (единая справочная: пн – пт, 8.00–18.00)
  • Тел. 8-800-200-92-04 (бесплатная круглосуточная горячая линия, пн – вс)

Отдел по защите прав застрахованных: zpz@altai.reso-med.com

Сайт: www.reso-med.com

Учредители компании: ЗАО "Инвестиционная компания “РЕСО”" и ЗАО "РЕСО финансовые рынки"

Лицензия: ЦБРФ ОС № 0879-01 от 10 августа 2017 г.

В Алтайском филиале "РЕСО-Мед" работают страховые представители:
  • 3 сотрудника контакт-центра;
  • 41 страховых представителей второго уровня;
  • 7 страховых представителей третьего уровня.
Адреса офисов

г. Барнаул:

  • Комсомольский проспект, 75
  • Красноармейский проспект, 111 (цокольный этаж)
  • Малахова, 146
  • Павловский тракт, 281-а
  • Павловский тракт, 58-г (1-й этаж)
  • Попова, 32
  • Северо-Западная, 31 (2-й этаж)
  • Суворова, 4-а
  • Энтузиастов, 19-а (2-й этаж)
  • Калинина проспект, 6-а
  • Южный, Белинского, 2 (1-й этаж)

г. Новоалтайск:

  • Белоярская, 197-а
  • Гагарина, 15 - 36 кабинет (2-й этаж)
  • Ударника, 12/7 - 3 офис (1-й этаж)

"РЕСО-Мед" в социальных сетях: ВКонтакте, Twitter, Facebook, Instagram.

ИМЕЮТСЯ ПРОТИВОПОКАЗАНИЯ. НЕОБХОДИМА КОНСУЛЬТАЦИЯ У СПЕЦИАЛИСТА

На правах рекламы

Чтобы сообщить нам об опечатке, выделите ее мышкой и нажмите Ctrl+Enter

Смотрите также
Новости партнеров