— Ковидный 2020 год стал тяжелым испытанием для всей медицинской отрасли. Вы, как руководитель, какие уроки для себя вынесли?
— Сложная ситуация пандемии еще раз подтвердила, что в медицину приходят по призванию. Хочется выразить безграничную признательность и благодарность докторам, фельдшерам, медсестрам, водителям скорых — всем, кто помогал и помогает бороться с вирусом. Их работа — это пример профессионализма, отваги и терпения. Важно, что пандемия сплотила не только медицинское сообщество, но и волонтеров, предпринимателей, простых людей, которые соблюдают требования безопасности.
Если смотреть на ситуацию с точки зрения бизнеса, то очевидно, что природа предпринимательства, с какой сферой она ни была бы связана, всегда сопряжена с рисками. 2020 год показал: как ни старайся ограничивать эти риски, они все равно могут реализоваться.
Однако если у тебя есть сплоченный коллектив, которым движут единые цели, есть лидерская позиция, любой кризис можно преодолеть.
Бизнес-тренеры любят говорить, что китайский иероглиф, обозначающий слово «кризис», имеет и другое значение — «возможности». Это актуально и для медицинской отрасли.
С переходом на удаленный формат работы на первое место вышли вопросы цифровизации процессов. Самыми актуальными трендами здесь являются формирование системы принятия решений, например в области диагностических методик, продвижение принципов Big Data и телемедицина. Ожидается, что к 2025–2026 годам рынок телемедицины вырастет в шесть раз.
Наша компания, уже сейчас понимая перспективы этого направления, занимается внедрением новой медицинской информационной системы, которая позволит нам в полном объеме в соответствии с российским законодательством о персональных данных осуществлять телемедицинские услуги.
— Насколько я понимаю, ваша лидерская позиция руководителя в тяжелый момент серьезно помогла?
— Помню, как сейчас: важное событие случилось 1 апреля 2020 года, когда в уже закрытой клинике я собрал весь коллектив и объявил, что впервые за 13 лет работы придется приостановить деятельность, несмотря на высокую потребность в наших услугах.
В тот момент я прекрасно понимал, что взоры моих коллег обращены на меня и проявить слабость не имею права. Я обратился к сотрудникам, предложил высвободившееся время перенаправить на внутренние потребности компании.
Так получается, что в период активной работы мы максимальное время уделяем нашим клиентам, а некоторые изменения внутри организационной структуры откладываются на потом или выполняются частично.
В данном вопросе я получил безграничную поддержку, что для меня, как руководителя, было важно.
— Какие планы вы наметили на 2021 и 2022 годы?
— Планы у нас действительно серьезные. Мы сохранили свою команду, приросли новыми квалифицированными сотрудниками и видим перспективы роста.
На сегодняшний день потребность в наших услугах возрастает, и та стратегия, которую мы для себя наметили, имеет отклик у клиентов.
Если в целом говорить о планах, то они связаны с расширением клинической базы, открытием новых направлений и внедрением востребованных продуктов.
Сейчас активно прорабатываем вопрос создания современной детской стоматологии широкого профиля, не забывая при этом, что у детей есть родители, которые тоже нуждаются в стоматологической помощи.
Безусловно, рынок стоматологии в нашем городе высококонкурентный, но мы основываемся на лучших практиках, позволяющих предложить действительно качественную помощь.
— Вы рассказали о телемедицине, какие еще тренды актуальны?
— Скажу прямо: нам приятно быть в тренде. В предыдущие года основными драйверами частной медицины были такие зарекомендовавшие себя направления, как стоматология, косметология и женское здоровье. По последним данным, эти направления постепенно стагнируют.
Сейчас в частной медицине более востребованными становятся педиатрия, геронтология (anti-age) и онкология. Говоря о последней, подразумевается целый комплекс услуг, включающий области профилактики, ранней диагностики, услуги скрининга.
Увы, надо признать, что онкологические заболевания в России молодеют, поэтому современные подходы в данном сегменте крайне важны.
Еще один тренд, который хотелось бы отметить, — это психология и психиатрия. Есть запрос широкой целевой аудитории на развитие этой отрасли. Наша сеть клиник, например, сейчас ведет набор в свою команду психологов. Их помощь именно в детском возрасте наиболее актуальна.
— Очевидно, что запросы клиентов медучреждений возрастают. Чего они хотят и как оправдать их ожидания?
— Международная консалтинговая компания McKinsey & Company, лидер своей индустрии, разработала специальную формулу ценности клиента в медицинской отрасли. В числителе две составляющие — это результат и качество процессов.
Мы должны четко понимать, чего ожидает от нас клиент: кто-то приходит, чтобы установить точный диагноз, кто-то — с профилактической целью, кто-то ожидает некоего экспертного мнения. Вариации могут быть разными в зависимости от потребностей в конкретной ситуации. Я сейчас говорю о современной концепции Jobs To Be Done.
Качество процессов — это комплексное понятие, включающее множество аспектов. Одним из них, я считаю, является коммуникация между клиентом и медицинским работником, клиентом и менеджером клиники, помогающим ему на разных этапах.
В знаменателе своей формулы McKinsey & Company разместили быстроту доступа медуслуги и ее цену.
В нашей сети клиник есть онлайн-запись на прием, семь дней в неделю в рабочие часы работает отдельный контактный центр, нам можно написать в любой доступный мессенджер.
Сейчас подходим к тому, чтобы на сайте «Здорового поколения» у каждого клиента был свой личный кабинет. Полагаем, что эта услуга получит свой положительный отклик.
Что касается цены, то здесь моя позиция такова: сильно дешево качество не может стоить. Наша задача — создавать ценность услуги выше, чем за нее платит клиент.
— Вы говорите о ценности клиента, но наверняка есть своя формула ценности сотрудника медучреждения.
— Безусловно. Она также содержит две составляющие: для клиента это наличие результата, а для сотрудника — возможность дать этот результат.
В этом плане важно все: есть ли необходимые диагностические технологии, есть ли возможность консультации, уровень компетенцией самого специалиста.
Также важна и рабочая среда. Прежде всего я имею в виду микроклимат в коллективе, свою этику общения. К сожалению, врачи не всегда корректно комментируют назначения других специалистов, что в принципе недопустимо.
Хорошими критериями в знаменателе являются доступ к рынку труда и уровень заработной платы.
Специальный вопрос
— Вы сказали о доступности медицинской услуги. Насколько я понимаю, географическая доступность тоже важна. Как вы решаете этот вопрос?
— Понимая важность данного аспекта для клиентов, мы с 2013 года развиваем сеть клиник в быстро растущих районах Барнаула. К сожалению, государственная медицина здесь не справляется со всеми потребностями пациентов.
Я, как горожанин и отец маленького ребенка, прекрасно понимаю, насколько важна доступность медицинской услуги семь дней в неделю в пределах твоего квартала.
В городах-мегаполисах формат «клиника у дома» развивается очень активно. Мы тоже видим в этом перспективу и наращиваем свое присутствие в новых районах комплексной застройки, тем самым помогая городу закрывать потребность в качественной медпомощи на этих территориях.
Сеть клиник «Здоровое поколение»
Ул. Власихинская, 81
Павловский тракт, 299
Единая справочная: +7(3852) 55-67-00
Сайт: Zp22.ru
Instagram: klinika_zp_22
ИМЕЮТСЯ ПРОТИВОПОКАЗАНИЯ. НЕОБХОДИМО ПРОКОНСУЛЬТИРОВАТЬСЯ СО СПЕЦИАЛИСТОМ
Самое важное - в нашем Telegram-канале
