Читайте нас в соцсетях
  • Наш канал в дзене
Новости
Новости партнеров
Загрузка...
Загрузка...
Жизнь
46

Банк «Открытие» начинает «битву роботов» для выбора эффективного чат-бота для бизнеса и клиентов

Цель «баттла» — выбрать и внедрить в банке «Открытие» наиболее эффективного виртуального оператора, который поможет эффективно и быстро решать вопросы корпоративных и частных клиентов банка. Об этом на форуме «Finopolis-2019» рассказал член правления, руководитель ИТ-блока банка «Открытие» Сергей Русанов.

В рамках проекта будет применен уникальный метод внедрения чат-ботов — выбор решений из трех разных подходов к созданию виртуальных ассистентов. В «баттле» будут участвовать:

  1. «Старая школа» — чат-боты построенные на лингвистических и бизнес-правилах.
  2. «Проверенные практики» — виртуальные операторы современной школы, построенные с использованием технологий машинного обучения и бизнес-правилах.
  3. «Прорывные технологии» — самый современный подход к созданию виртуальных ассистентов, который строится на применении нейронных сетей и методов глубокого обучения, наиболее близкий к современному пониманию искусственного интеллекта.

Главным плюсом чат-ботов «Старой школы» является огромный накопленный опыт за годы их внедрения и использования в финансовой отрасли. Но у таких виртуальных операторов есть существенный недостаток, отличающий их от остальных решений — необходимость привлечения дополнительных непрофильных для бизнеса узконаправленных специалистов на этапе сопровождения чат-бота.

Основное достоинство роботов из команды «Проверенных практик» — все более широкое промышленное применение в современной конкурентной среде и быстрый рост компетенций на рынке для создания таких решений. Однако у данного подхода есть свои ограничения. После достижения определенного уровня автоматизации идет неизбежный значительный рост стоимости автоматизации за счет существенного усложнения и совершенствования архитектуры решения.

Чат-боты из сборной «Прорывных технологий» выгодно отличаются от конкурентов возможностью обучаться за счет расширенных аналитических инструментов и современных технологий глубокого обучения (Deep Learning) с использованием нейронных сетей. Однако существует серьезный риск при внедрении в эксплуатацию непроверенных, но прорывных технологий, в части их эксплуатации в банковском ИТ-ландшафте, надежности и трудоемкости дальнейшей поддержки как со стороны бизнеса, так и со стороны ИТ. Кроме того, требуется высокая квалификация специалистов для развития решения.

В банке закупят и испытают в режиме боевой эксплуатации чат-ботов всех трех категорий и во второй половине 2020 года подведут итоги промышленного пилота.

Среди критериев, по которым будет определен победитель — достигнутый уровень автоматизации за период пилотирования, среднее время обслуживания клиента по автоматизированным тематикам, индекс удовлетворенности клиентов (CSI), сложность сопровождения, выраженная в реальных трудозатратах для банка со стороны бизнеса и ИТ, а также стоимость владения решением. Ведь банк в первую очередь коммерческая организация.

Виртуальный оператор, ставший победителем, получит «постоянную работу» в банке «Открытие» и станет помощником частных и корпоративных клиентов.

Сергей Русанов,
член правления, руководитель ИТ-блока, банк «Открытие»:

Наша команда давно следит за развитием технологий в области искусственного интеллекта и в частности виртуальных ассистентов — чат-ботов. За последние годы наметился значительный рост рынка. Сначала это была очередная «хайповая» тема, каждый второй банк бросался в нее, потому что так было модно, сейчас это уже осмысленные результаты для бизнеса. «Открытие» решило пойти по более сложному пути и дать шанс всем современным решениям вне зависимости от того, что у них «зашито» внутри. Команда проекта проделала большую работу, тщательно проанализировав рынок, и дает возможность проявить себя как крупным корпорациям, так и маленьким, но очень перспективным компаниям и стартапам. По результатам проведенного исследования рынка мы отобрали шорт-лист лучших решений по каждому из подходов, с которыми продолжим наше движение по пути совершенствования клиентского сервиса. Наши ближайшие шаги — определить лидера по каждому из подходов в рамках закрытой конкурентной закупки, затем провести «боевое пилотирование» и по результатам выбрать лучшее решение для бизнеса и наших клиентов. Мы верим в надежность данного подхода, в бизнес-результат и снижение риска выбора неподходящей технологии для нашего бизнеса и наших любимых клиентов — корпоративных и частных.

ПАО Банк «ФК Открытие»

  • Новости компаний

Чтобы сообщить нам об опечатке, выделите ее мышкой и нажмите Ctrl+Enter

Загрузка...
Новости партнеров
Загрузка...
Загрузка...
Рассказать новость