Дмитрий Горбунов: «Нам удалось сохранить доверие клиентов»

— Как изменилось в феврале-марте поведение розничных клиентов в Алтайском крае? Пришлось ли вам перестраивать работу?

— Разумеется, мы изменили формат работы. Ситуация на финансовом рынке менялась молниеносно, и мы обязаны были реагировать так же. Перед нашей командой стояла задача обеспечить бесперебойное обслуживание. Для этого пришлось перейти на «ручное управление», и все личные планы отложить «до лучших времен».

В первое время клиенты были растеряны, не понимали, что делать со своими сбережениями. Многие приняли импульсивное решение снять их со счетов, и банк предоставил им такую возможность. Кассы работали в две смены, загрузка банкоматов велась круглосуточно. Клиентопоток в офисах вырос в четыре раза, а в некоторых точках даже больше. Пришлось менять графики работы отделений — продлевать их рабочий день, открывать в выходные. Чтобы справиться с нагрузкой, мы временно привлекли «дополнительные руки» и усилили офисы за счет сотрудников непрофильных подразделений. Что называется, «в поля» вышли менеджеры прямых продаж, доставки, они помогали решать вопросы клиентов, успокаивать их. Надо отдать должное всем сотрудникам: в пиковые дни они работали без отдыха и с пониманием того, что нужно обслужить всех в максимально сжатые сроки. Благодаря этому, нам удалось сохранить доверие клиентов к банку и, как следствие, бизнес.

— Сколько вам потребовалось времени на стабилизацию ситуации с оттоком наличных?

— Первый отток средств мы зафиксировали на следующий день после введения санкций. Однако уже в начале марта, вслед за повышением регулятором ключевой ставки до 20%, банки увеличили доходность по депозитам, и он стал замедляться. Кроме того, многие клиенты, получив деньги на руки в полном объеме, успокоились и поняли, что гораздо выгодней положить их в банк под высокий процент, чем хранить «под подушкой».

В результате в отделениях снова возник ажиотаж — теперь вокруг размещения вкладов. Особенно он был заметен в спальных районах: в тех офисах, где обычно клиентопоток составлял 15-20 человек на сотрудника, он достигал 40-50 посетителей. Причем это были не только наши вкладчики, которые стали возвращать снятые деньги. Пришли новые клиенты, выбравшие именно ВТБ для размещения своих сбережений. В результате на конец квартала мы сработали «в плюс». Люди и сейчас продолжают выбирать вклады, как способ инвестирования средств, несмотря на корректировку ставок. По итогам пяти месяцев наш портфель депозитов в Алтайском крае и Республике Алтай превысил 34 млрд рублей (+23% к началу года).

— Клиенты ВТБ одними из первых столкнулись с удалением мобильных приложений из официальных магазинов. Как банк перестроил работу в этом направлении?

— Учитывая, что большая часть наших клиентов — активные пользователи цифровых каналов обслуживания, ограничение работы мобильных приложений стало для банка серьезным вызовом. Владельцам смартфонов на iOS — как физлицам, так и юрлицам — мы рекомендовали перейти на интернет-банк и стали активно развивать его мобильную версию. В короткие сроки существенно ее обновили для розничных клиентов, учитывая их значительное количество. Сейчас она даже внешне не отличается от обычного приложения.

Что касается владельцев устройств на Android, то им по-прежнему доступно мобильное приложение. Его можно загрузить с сайта ВТБ и пользоваться в привычном формате.

— Как события начала года отразились на рынке розничного кредитования?

— В конце февраля ключевая ставка резко выросла. Вслед за этим тарифы по кредитам стали заградительными. В первую очередь, ситуация отразилась на кредитах наличными и автокредитах — в марте выдачи в этих сегментах упали в разы. В то же самое время выросли продажи ипотеки — клиенты выходили на сделки с ранее одобренными решениями, стремясь получить средства по низкой ставке. В результате, по итогам первого квартала объем выдач жилищных кредитов ВТБ в Алтайском крае увеличился примерно на 10% по сравнению с тем же периодом 2021 года — до 3 млрд рублей. Значительная часть сделок прошла в рамках программ господдержки.

В апреле ситуация развернулась в противоположную сторону. Вслед за поэтапным снижением ключевой ставки условия по розничным кредитам стали улучшаться. И первыми отреагировали кредиты наличными и автокредиты: мы зафиксировали двукратный рост спроса. В сегменте жилищного кредитования ситуация начала выравниваться в мае — количество заявок в регионе увеличилось в 1,6 раза. Причем доля заявок на стандартные программы (а это, в основном, готовое жилье) приблизилась к 70%. Думаю, что полноценно эффект мы ощутим ближе к концу июня — сделки на вторичном рынке имеют более длинный жизненный цикл. Тем не менее, о восстановлении рынка розничного кредитования пока говорить преждевременно. Объем продаж все еще ниже прошлогодних значений.

— Важная часть работы банка в регионе — обслуживание бизнеса. Как предприниматели отреагировали на ситуацию?

— Безусловно, предприниматели также были встревожены. Для них было важно выяснить, будут ли меняться условия по кредитам, по расчетно-кассовому обслуживанию, сохранятся ли средства на счетах. Чтобы снять напряжение, мы вели диалог с каждым из них — постоянно были на связи, отвечали на интересующие вопросы, выезжали на встречи. Словом, делали всё, чтобы не оставить без внимания ни одного клиента, несмотря на возросшую нагрузку.

По итогам первого квартала количество активных клиентов среднего и малого бизнеса РОО Барнаульский выросло на 4,4%, а с начала года количество активных клиентов выросло на 7,5%. Сейчас мы обслуживаем более 12,5 тысяч компаний региона.

О высоком доверии регионального бизнеса к банку свидетельствует и рост портфеля привлеченных средств. В Алтайском крае и Республике Алтай в сегменте среднего и малого бизнеса по итогам 1 квартала он увеличился на 8%, превысив 17.2 млрд рублей. Линейка депозитов дает предпринимателям возможность подобрать оптимальный по ставкам и срокам вариант размещения свободных средств — от одного рабочего дня — и большинство клиентов регулярно используют этот инструмент.

— Какие меры поддержки бизнеса вы предлагаете тем, кто в ней нуждается?

— Действенным механизмом, который позволил поддержать бизнес и помочь ему в реализации проектов, стали госпрограммы. На текущий момент региональный сегмент МСБ уже получил поддержку ВТБ в объеме более 6 млрд рублей. Сюда входит как кредитование по новой льготной программе ЦБ, так и различные инструменты реструктуризации. Части наших клиентов потребовалось получить отсрочку платежей по действующему кредитному договору или пересмотреть их график. Мы шли навстречу, предлагая оптимальное решение по государственной или собственной программе в каждой конкретной ситуации.

Меры поддержки бизнеса, которые реализует ВТБ, не ограничиваются льготным кредитованием. Мы компенсируем предприятиям МСП комиссии за расчеты в Системе быстрых платежей — программа продлена до конца этого года. Для социально направленных компаний среднего и малого бизнеса установлен льготный тариф за услуги эквайринга в размере не выше 1% от суммы операции. Это еще одна из программ поддержки, предложенных Центробанком. Специальные условия распространяются как на действующих, так и на новых бизнес-клиентов банка, работающих в сфере медицины, образования, услуг связи и ЖКХ, розничной торговли продуктами питания и ряде других направлений. У нас на долю таких компаний приходится более половины контрактов, и все они автоматически получили снижение ставки.

Ряд мер направлен на поддержку участников внешнеэкономической деятельности, чтобы такие предприятия могли продолжать обслуживание своих контрактов в ВТБ. Мы также непрерывно работаем над улучшением базовых продуктов, подстраивая их под текущие потребности бизнеса. Делаем максимум и для того, чтобы снизить затраты клиентов: в частности, оптимизируем, группируем услуги в составе пакетов РКО под разные бизнес-задачи, развиваем небанковские сервисы.

— Очевидно, что вам удалось выправить беспрецедентную ситуацию и продолжить работать в прежнем режиме?

— Да, благодаря труду всей команды, мы не потеряли контроль над ситуацией. Нам удалось оперативно обеспечить стабильную работу во всех клиентских сегментах и продолжать обслуживание в привычном для них формате.

Мы пережили уже не один кризис, и понимаем, что в таких условиях главным приоритетом для банков становятся не доход и прибыль. Важно своевременно оказать поддержку клиентам, помочь им сохранить средства или бизнес и адаптироваться к новым условиям.

— Какой совет вы бы дали тем, кто сегодня принимает финансовые решения?

— Прежде всего — не действовать импульсивно. Экономика циклична, и периоды стагнации всегда сменяются периодами роста. Лучше сосредоточиться на стратегических задачах, важных лично для вас и ваших близких, и постепенно двигаться к цели в соответствии с намеченным планом. Это поможет сохранить спокойствие и ресурсы.

Самое важное - в нашем Telegram-канале