Потребитель

Кто будет жаловаться из-за 14 рублей? Юрист рассказал, как правильно пользоваться правами потребителя

Согласно базовому прогнозу Минэкономразвития, рост ВВП России в 2021 году составит 2.9%. Причем ключевой фактор роста — восстановление потребления товаров и услуг. В связи с этим Altapress.ru решил напомнить потребителям об их правах и побеседовал с Самвелом Меграбяном, специалистом юридической службы «Единого центра защиты». Оказалось, что в этой теме — масса нюансов. Юрист рассказал: как вернуть товар, даже если он хорошего качества; куда следует обратиться, если продавец отказывается возвращать деньги за брак; и как поступить, если вам доставили не то, что вы заказывали.

Продукты. Рынок.
Продукты. Рынок.
unsplash.com

Что такое — товар «надлежащего качества»

Как мы можем определить, имеем ли мы дело с качественным товаром или нет? По закону потребитель имеет право получать качественные товары и услуги, а их поставщик обязан это качество обеспечить. Говоря юридическим языком — товар должен быть надлежащего качества.

Надлежащее качество товара — это такое его состояние, когда выполнены (или выполняются) все обязательные требования к товару (по закону и по договору), и, соответственно, потребитель может его безопасно и с пользой для себя применять по назначению.

Бытовая техника, стиральная машина.
CC0

К примеру, на глаз мы определяем качество продуктов — по маркировке срока годности, целостности упаковки, цвету и запаху. С товарами других категорий, а тем более с услугами, гораздо сложнее — в ряде случаев может понадобиться экспертиза.

Товар качественный, но хотим вернуть

Давайте рассмотрим ситуацию: мы приобрели качественный товар, но он нам, скажем, не понравился — хотим его вернуть. Можем ли мы это сделать?

Уникальная коллекция одежды для школ.
Дмитрий Лямзин

Если товар качественный, но вот после покупки стал не нужен: не подошел по цвету, фасону, размеру, сразу не проверили комплектацию или вовсе передумали. Тогда у вас есть 14 дней, не считая дня покупки, на обмен или возврат товара.

При этом важно помнить, что наличие или отсутствие товарного чека не может служить отказом со стороны продавца: вы можете использовать банковские выписки, свидетельские показания, штрих-код, по которому в программе фиксируются и время, и место покупки, и что, собственно, вы купили.

Качественный товар вы также можете обменять на аналогичный, например, другого цвета — если он есть в наличии. Или, по соглашению с продавцом, дождаться того, который бы вас устроил.

Улыбка. Радость.
pixabay.com.

Либо же вернуть товар — юридическим языком: расторгнуть договор купли-продажи.

Есть, конечно, перечень товаров, не подлежащих возврату, он утверждается правительством РФ и довольно специфичен. Но и в случае, если вас уверяют, что вы не можете осуществить возврат, потому что ваш товар — технически сложный, это лучше проверить.

Приведу пример из нашей практики.

Наобещали с три короба

Барнаульцу Геннадию позвонила вежливая девушка и пригласила его на презентацию медицинских товаров. Гостям показали фильм о технических устройствах, в том числе о массажных креслах. Попробовать образцы в деле можно было прямо на месте.

Представленные девайсы позиционировались продавцом как медицинские товары — правда, этому нет никакого подтверждения. Но очевидно, что если вы относите продукт к данной категории товаров, вы получите больше доверия со стороны потенциальных покупателей.

В данном случае, так и произошло. Пенсионер приобрел вибромассажную накидку (KEIDO+) — его убедили, что товар поможет поправить его здоровье. Покупка обошлась в 149 000 рублей, денег не было — пришлось оформить кредит на месте.

Сетевой маркетинг в Барнауле. Продажа БАДов и массажеров
Дарья Зыкова

Через несколько дней Геннадий пришел к выводу: он очень поторопился — «волшебная» накидка, по его мнению, никак не помогала восстановить и укрепить здоровье. Тогда он обратился к продавцу — тот, в свою очередь, не стал принимать товар обратно, и соответственно, отказался возвращать деньги за покупку.

Мужчина пришел к нам. Это не первое (и, кажется, не последнее) такое дело в нашей практике, мы по-прежнему ищем подтверждение того, что чудо-товары зарегистрированы как медицинские.

Но пока факты говорят об обратном:

  • потребителям не предоставляется документация на товар (спецификация, инструкция по эксплуатации, сертификат соответствия, гарантийный талон и т.д.);
  • отсутствует информация о номере и дате регистрационного удостоверения на медицинское изделие;
  • обозначения на пульте управления — на китайском языке.

Почему в подобных ситуациях клиент всегда в проигрыше

Способ продажи товара (не в магазине, а в непредназначенном для торговли помещении), когда сразу после рекламного ролика заключается договор купли-продажи, фактически лишает потребителя возможности получить необходимую информацию о потребительских качествах и характеристиках товара. Поэтому клиенту довольно сложно принять взвешенное решение.

Продавец пользуется тем, что гости на подобных мероприятиях практически ничего не знают о свойствах и характеристиках предложенных товаров, об их влиянии (или его отсутствии) на организм и т.д.

Продавец — одна из самых востребованных профессий в Барнауле.
Михаил Хаустов

В договоре купли-продажи нет четкого определения основных потребительских свойств и признаков приобретенного товара, а указана лишь общая родовая принадлежность предмета купли-продажи, которая не содержит индивидуальных характеристик продукта.

Что мы имеем — при заключении договора купли-продажи доверитель Единого центра защиты (ЕЦЗ) был лишен полной и достоверной информации о товаре, которая обеспечила бы добровольность и осознанность его выбора.

Суд учел эти доводы, и удовлетворил требования иска: с продавца взыскана стоимость накидки, неустойка, компенсация морального вреда, потребительский штраф и расходы на услуги юристов. в общей сложности — 310 935 рублей.

Что делать, если товар с браком

Хорошо, с этим разобрались. А если всё-таки товар оказался с браком?

Тогда также следует обращение к продавцу (обязательно с письменным заявлением) с требованием обменять товар, устранить недостатки или вернуть деньги. Если следует отказ — необходимо направить досудебную претензию и уже потом обращаться в суд.

Многих останавливает нежелание связываться с судами, чем часто пользуются недобросовестные продавцы. При этом поставщик товара/услуги несет ответственность за качество товара, не стоит об этом забывать!

Шиномонтаж
altapress.ru

Давайте рассмотрим на примере. Евгений купил б/у двигатель на автомобиль. В период пробного тестирования выяснилось, что товар с браком — двигатель не развивал обороты. Представитель продавца этот факт зафиксировал, а Евгению пришлось еще потратиться, чтобы устранить недостатки. Что делать в таких случаях?

Во-первых, продавцу необходимо направить досудебную претензию с требованием о возмещении дополнительных расходов, понесенных покупателем по вине продавца. Как часто бывает, в описываемой нами истории такая претензия осталась без ответа.

Тогда второй шаг — исковое заявление о защите прав потребителя. Продавец двигателя явился в суд и ходатайствовал о снижении заявленной нами суммы неустойки. Ленинский районный суд г. Чебоксары Чувашской Республики ходатайство учел и снизил сумму неустойки с 38 тыс. до смешных 5 тыс. рублей.

Потребители.
Анна Зайкова

А если мы не согласны с решением, пусть даже и положительным?

Нужно обжаловать, конечно.

При рассмотрении этого дела уже Верховным судом Чувашской Республики, было вынесено апелляционное определение, на основании которого размер взыскиваемой неустойки был увеличен на 15 тыс. рублей. Таким образом, в пользу Евгения была взыскана неустойка в сумме 20 тыс. рублей.

Но так как иск был о защите прав потребителей, выросла и итоговая сумма, взысканная с продавца — пропорционально увеличению суммы неустойки возросла сумма потребительского штрафа, который присуждается, если ответчик отказался решать вопрос мирным путем (п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей).

Правосудие. Суд. Фемида.
Анна Зайкова

Если производится возврат, в течение какого срока вернут деньги?

В течение трех дней со дня возврата. Затянули? Тоже закон на стороне потребителя.

Можно ли вернуть товар сразу, отказавшись от ремонта

Если мы говорим о технически сложном товаре, продавец часто настаивает на его ремонте. Можем ли мы от него отказаться и попросить вернуть сумму сразу или обменять товар?

Вернуть или обменять такой товар возможно только, если в нем обнаружится серьезная неисправность, из-за которой использовать технику по назначению невозможно.

То есть если вы просто передумали или вам разонравилась модель — это не основание для возврата. А вот если есть хотя бы незначительное отклонение от качества товара, то заявить свое требование о возврате денег или ремонте нужно в течение 15 дней со дня передачи вам товара.

Музыка, наушники.
CC0

По истечении 15 дней обратиться с таким требованием тоже можно, если выявлены существенные отклонения в качестве, мешающие использованию.

Договориться с продавцом не удалось — куда можно обратиться

Такие дела рассматриваются в районных судах по месту нахождения или регистрации одной из сторон. Сумма спора при этом роли не играет и, кстати, потребитель освобожден от уплаты госпошлины. Важно помнить, что в любом случае нужно соблюсти досудебный порядок.

Кроме того, Закон о защите прав потребителя позволяет получить не только уплаченную сумму, но и возмещение затрат, а также неустойку. Если суд приходит к выводу, что продавец/поставщик неправ, то в пользу вас он присудит еще и потребительский штраф — 50% от взысканной суммы. Это требование также важно заявить.

Барнаульцы. Потребители.
Анна Зайкова

Привезли не то, что заказали

Допустим, мы приобрели товар в интернете. Нам привезли совсем не то, что мы заказывали, как мы в данном случае можем воспользоваться своими правами?

Если вам привезли вообще не то, что вы заказывали, то это — товар надлежащего качества, но не соответствующий заказу. Вы можете отказаться от него сразу или в течение 7 дней с момента его передачи вам. И в случае онлайн, и привычных офлайн покупок нужно помнить — что потребительские свойства товара и его товарный вид не должны быть утрачены, иными словами, вы не сломали, не деформировали, не использовали свою покупку.

Грузовики «Почты России».
Скриншот сюжета vesti22. tv

Основное отличие возврата покупок, совершенных онлайн — в их отношении не работает тот самый Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену, утвержденный постановлением правительства РФ.

Вам не везут товар — что делать

Конечно, сначала нужно попытаться урегулировать вопрос, но если уж договориться не удалось, то направить письменную претензию.

Кстати, если речь опять же об интернет-покупке, то для решения споров можно использовать специальные сервисы и организации.

Программа НОТА — независимое объединение товарных агрегаторов, которому можно сообщить о купленном в интернете поддельном товаре.

Ассоциация компаний Интернет торговли (АКИТ), в случае, если интернет-магазин является ее членом (список можно уточнить на сайте АКИТ), то спор можно разрешить, направив обращение на официальный сайт АКИТ.

В Барнауле провели пикет против ограничений интернет-торговли.
Татьяна Крикун

Отдельные общественные организации, безвозмездно рассматривающие жалобы на интернет-магазины, к примеру, «Горячая линия Рунета» Региональной общественной организации «Центр Интернет-технологий» (РОЦИТ).

И еще помните, что если оплатили товар картой, а продавец пропал или кормит «завтраками», можно обратиться в банк с просьбой операцию по оплате развернуть.

Оштрафовали на 40 тысяч из-за 14 рублей

Я думаю, многие сталкивались с такой ситуацией. На полке у товара указана одна цена, а на кассе пробивают другую. Как мы должны поступить?

Давайте сперва поймем, что такое ценник. Ценник — это договор оферты. Поэтому продавец обязан отпустить товар покупателю по указанной на нем цене, даже если он «старый» — например, не успели заменить.

В КоАП есть статья 14.7 «Обман потребителей", по ней предусмотрены довольно ощутимые штрафы для торговой организации.

Так, один из магазинов был оштрафован на 40 тыс. рублей из-за разницы на ценнике и по факту в 14 рублей — покупателю не понравился сам факт обмана, и он обратился в Роспотребнадзор.

Ценники в магазине.

При этом торговая организация обязана вернуть деньги за такой товар, даже если он уже оплачен. И решиться этот вопрос может сразу, на месте — администратором.

Но кто из нас будет жаловаться из-за каких-то 14 рублей?

Только самые важные новости сайта altapress.ru! Никакого спама. Подпишитесь!

Чтобы сообщить нам об опечатке, выделите ее мышкой и нажмите Ctrl+Enter

Загрузка...
Рассказать новость