Тайный покупатель отправился на проверку в крупные торговые центры, чтобы оценить качество работы обслуживающего персонала в таких федеральных сетях, как: "Л'Этуаль" (ТРЦ "Европа"), "Рив Гош" (ТРЦ "Весна") и "Иль дэ ботэ" ("Огни").
Перед началом визита Покупатель ознакомился с сайтами представителей торговых сетей. У каждого есть интернет-магазин с удобной навигацией и подробным описанием косметических средств. На проверку Тайный покупатель пошел с просьбой подобрать весенний цветочный аромат в подарок и проверил наличие новинки, которая была представлена во всех интернет-магазинах — Dior Pasoin Girl. Также он обратил внимание на внешний вид сотрудников, соответствие предложенных ароматов запросу Покупателя и наличие скидок, акций, специальных предложений и дисконтной системы.
"Рив Гош"
Итак, новинка от Dior нашлась в каждом из магазинов. "Аромат звучит очень ярко", — так охарактеризовал его продавец-консультант магазина "Рив Гош". Впрочем, консультанта пришлось выискивать и ждать около 3 минут, но в ходе презентации товара он показал себя настоящим профессионалом.
Тайный покупатель:
"В магазине играла приятная музыка, в торговом зале была пара покупателей, с которыми работали консультанты. Своего консультанта я ждала около 3 минут. Это была девушка приятной внешности, в униформе и с бэйджем. В ходе консультации она показывала как раз то, что нужно. Здесь из всех вариантов я выделила LIU JO — от 2 990 руб., Paco Rabanne Olympea - от 2 928 руб., Eau De Lacoste Femme — от 1 899 руб. Мне понравилось как красочно и подробно девушка говорила об ароматах. Аромат чувствовался еще до того, как она их продемонстрировала. А новинка Dior Poison Girl стоит здесь от 3 206 рублей. Все цены указаны с учетом максимальной скидки по золотой дисконтной карте или по акции. Действует интересное предложение по получению дисконтной карты — можно просто показать карту "Л'Этуаль" или "Иль дэ ботэ" и получить золотую карту "Рив Гош" с максимальной скидкой! Также максимальная скидка распространяется на все товары в Интернет-магазине.
Результат магазина "Рив Гош" — 95%, из-за продолжительных поисков консультанта.
"Л'Этуаль"
Следующей целью агента стал магазин "Л'Этуаль" в ТРЦ "Европа". Здесь нашего покупателя, наоборот, встретили сразу несколько консультантов, практически не давая возможности осмотреться. Также покупателю показалось здесь тесно. Но работа продавца-консультанта сгладила общее впечатление.
Тайный покупатель:
Я обратилась к девушке с просьбой подобрать цветочный аромат. Она начала предлагать подходящие под запрос варианты, говоря об акциях и специальных предложениях. Здесь я рассмотрела Gucci Bamboo от 1 986 рублей, Lanvin Eclat D'arpege – от 2 286 рублей и Boss Ma vie pour femme – от 1 949 рублей. Девушка вкратце рассказывала об ароматах и подчеркивала "цветочные нотки" каждого. Новинка Dior Poison Girl стоит здесь 3 112 рублей. Про акции девушка рассказала много, а про дисконтную карту мне не удалось узнать, хотя на ценниках была информация с учетом разных скидок и было бы интересно узнать, как я могу получить максимальную скидку.
Результат "Л'Этуаль" — 80%.
"Иль де Ботэ"
Завершающим этапом проверки стал представитель федеральной сети по продаже парфюмерии и косметики "Иль де Ботэ". Сеть, которая в 2009 году уже стала лидером среди мультибрендовых сетей парфюмерии и косметики по результатам исследования "Таинственный покупатель", проведенного в Москве группой компаний NEXTEP совместно с ИД Коммерсантъ. Наш агент проверил, как обслуживают клиентов в магазинах сети "Иль де Ботэ" гостей и жителей города Барнаула и отметил некоторые особенности.
Тайный покупатель:
В магазине светло, чисто и уютно. Удобное расположение витрин, продукция разделена по категориям. Девушка-консультант подошла вовремя, я как раз хотела к ней обратиться. Подбирала ароматы в соответствии с моими пожеланиями и дополняла каждый аромат красивой и точной характеристикой. Предложила несколько вариантов, из которых я выделила для себя следующие: Miss Dior — от 3 536 рублей, Chanel Chance eau tendre – от 3 071 рубля и аромат от Guerlain La Petite Robe Noire — от 3 199 рублей. Стоимость новинки от Dior Poison Girl — от 3 262 рубля. Дисконтная система здесь строже. Дисконтную карту с максимальной скидкой получает тот, чья сумма покупок за все время превышает 50 000 рублей. Стоит отметить, что здесь покупка обошлась бы мне значительно дороже. Вариантов дешевле мне не предлагали.
Результат "Иль де Ботэ" — 89%.
В итоге, все мультибрендовые магазины по продаже парфюмерии и косметики прошли проверку и показали высокие результаты. Можно смело выбирать любимые ароматы и встречать весну со вкусом!
Ирина Чеснакова,
директор агентства "Spezia":
В первую очередь проверки системой "Тайный покупатель" учат сотрудников слушать клиента, выявляя его тип и потребности. Это повышает вероятность продажи и уровень лояльности клиента, способствуя его обращению именно к вам. А общая оценка потребительского опыта, полученного "Тайным покупателем" в процессе приобретения товара или услуги, покажет вам "слабые места" в работе именно ваших подчиненных.
Самое важное - в нашем Telegram-канале
