Абрамов создает свой проект уже более 20 лет — немыслимый срок для современного стартапа. Его история о том, что успех — понятие относительное, особенно если человек увлечен своим делом. "Кто-то говорит, что это история успеха, а кто-то считает, что неудач. Смотря как к этому относиться", — честно говорит он.
Из "шароварщиков" в бизнесмены
Идея сделать программу, которая будет совершать автоматические звонки, появилась у Абрамова в середине 1990-х годов, когда он работал программистом в расчетном отделе компании "Алтайтелеком" (сейчас "Ростелеком"). Одной из основных проблем отдела было взыскание дебиторской задолженности.
"Я написал простую программу, которая выполняла автоматический обзвон абонентов и напоминала им оплатить услуги телефонии. В Барнауле такое решение было реализовано впервые, — рассказывает он. — Мне сразу стало понятно, что его можно использовать для нужд других предприятий".
В свободное от работы время Евгений Абрамов начал работу над собственным проектом. В 1996 году он впервые выложил программу в интернет. В то время в России зарождалось так называемое "движение шароварщиков" (от англ. shareware — "делиться продуктом". — Прим. ред.). Они выкладывали свои программы в Сеть, люди их скачивали, и если им нравилось решение, они за него платили. Поисковики в то время были не так развиты, как сейчас. Программные продукты закачивались в файловые архивы (каталоги).
"Года через три я получил первый платеж. И понял, что на этом можно зарабатывать. При появлении первых клиентов-компаний возникла проблема с оформлением сделки. Я был частным лицом, а не предпринимателем, и многие фирмы не могли заключить со мной договор", — говорит Абрамов.
Решить ее помогли первые интернет-сервисы регистраторы, аналоги интернет-магазинов. Они заключали договоры с авторами, выкладывали их продукты у себя в каталоге и продавали клиентам. Потом платили налоги, забирали себе процент, а остальное отдавали авторам — около 50% от начальной стоимости.
"Я был одним из первых пользователей популярного регистратора с порядковым номером четыре, — рассказывает Абрамов. — Потом мир двинулся вперед, технологии “шароварщиков” постепенно умерли. Сделать серьезное решение на коленке с каждым годом становилось все сложнее".
Абрамов зарегистрировал компанию "Вентор" в 2004 году. Ее первый продукт назывался "Автопрозвонка". В 2010 году была выпущена новая, усовершенствованная версия Call Office.
Программа-конструктор
Евгений Абрамов поясняет, что решение "Вентора" ориентировано на малый и средний бизнес, на те компании, которые нуждаются в обзвоне клиентов, но не могут позволить себе дорогие продукты крупных вендоров — большие программно-аппаратные комплексы, способные решать разные задачи и совершать множество звонков одновременно.
В среднем ценовом сегменте, как и Call Office, находятся программные или аппаратные АТС для бизнеса и веб-сервисы для автоматического обзвона. Есть также ряд маленьких компаний, которые работают в низком ценовом диапазоне и предлагают минимум возможностей.
Клиенты "Вентора" — это компании из сферы ЖКХ, банки, операторы связи и ТВ. 80% из них используют Call Office для оповещения абонентов о задолженности, это базовый функционал, который зарекомендовал себя и за который бизнес готов платить.
"Автоматический обзвон — один из самых дешевых способов взыскания задолженности, — говорит Абрамов. — По сравнению с объемом платежей, которые люди совершают после обзвона, стоимость программы очень мала. Метод работает эффективно в тех сферах, где абоненты не платят вовремя, потому что забывают. Напоминание даже повышает их лояльность по отношению к компании".
По словам Абрамова, Call Office удается конкурировать с другими решениями благодаря его гибкости, это своего рода конструктор — в нем есть ряд функций (входящие звонки, автоответчик, рассылка SMS и другие), которыми можно воспользоваться разными способами. Например, звуковое сообщение, которое произносит робот, или записывается в студии с участием человека, или синтезируется компьютером. Звонки можно совершать по-разному: через интернет, обычную телефонию, сотовую связь и так далее.
"Предложения на нашем рынке разные, у каждого свои особенности, — говорит Абрамов. — Клиенту же может быть важно что-то совершенно неожиданное. Например, в мире есть устойчивое представление, что IP-телефония всегда дешевле. Но в некоторых российских регионах это не так. В каких-то регионах для звонков выгодно использовать модемы сотовых операторов с безлимитными тарифами. Клиентам важно, чтобы продукт мог подстраиваться под их особенности, чтобы все работало в каждом конкретном случае".
Важным преимуществом Call Office также является соблюдение закона о персональных данных, чего зачастую не дают, например, те же веб-сервисы. "Мы продаем программу, которая устанавливается на компьютер. Все данные об абонентах, которым звонит робот, остаются там, где они и были, — объясняет Евгений Абрамов. — Call Office может “достать” номер телефона и другую информацию из разных баз — 1С, документов Excel и других. Вам не нужно куда-то ее переносить для работы программы".
Неживое общение
Интересное направление разработок "Вентора" связано с развитием технологий распознавания голоса. Именно они в будущем позволят роботам адекватно общаться с людьми на разные темы.
Скрипты успешно используются в бизнес-коммуникациях уже не одно десятилетие, говорит Абрамов. Как они работают? Оператор дозванивается до нужного абонента и начинает читать текст с экрана. Человек ему что-то отвечает. На экране в ссылках указаны разные варианты ответов. Оператор нажимает ту, которая соответствует реакции собеседника, и произносит следующую фразу. В скрипты заложены технологии продаж, работа с возражениями, обход секретаря и многое другое. "Какую роль здесь играет оператор? Он просто воспроизводит заранее подготовленный сценарий. Эта работа вполне по силам роботам", — считает Абрамов.
Примерно год назад "Вентор" добавил в Call Office новую функцию на основе технологий распознавания голоса от "Яндекса" и Google — прием показаний приборов учета ЖКХ. Ее уже тестирует и использует Водоканал в Республике Хакасии. Абоненты могут позвонить по определенному телефону, робот спросит у них номер лицевого счета, а затем показания счетчиков. Система проанализирует голосовые данные, переведет их в текстовые и внесет в базу.
Сам "Вентор" использует "умный автоответчик", который обрабатывает входящие звонки в нерабочее время (технология чат-ботов). Робот может отвечать на простейшие вопросы потенциальных клиентов о компании и ее продукте.
Одно из ограничений, которое сдерживает развитие технологии, — это конечность базы знаний роботов. Пока что они могут обрабатывать очень узкий круг тематических запросов. "Наш сотрудник постоянно прослушивает общение робота-автоответчика с теми, кто звонит, — рассказывает Абрамов. — И вносит правки в его работу. В этом заключается большой потенциал для развития. Все скрипты можно постоянно корректировать, дорабатывать, дополнять. Система таким образом может “обучаться”".
Второй момент — это нежелание людей общаться с "бездушными машинами". Человек на другом конце провода очень быстро понимает, что с ним разговаривает робот. И если автоответчик допускает какие-то ошибки, сообщает что-то неинтересное или вопрос абонента сложный, абонент просто нажимает "отбой".
"Мы проводили эксперимент. Записывали текст автоответчика в студии, его начитывал профессиональный диктор. В итоге абоненты очень быстро понимали, что с ними разговаривает машина, и клали трубку. Потом тот же самый текст читал наш сотрудник без специального образования по технике речи. Его выслушивали гораздо охотнее, потому что не сразу понимали, что текст воспроизводит робот", — рассказывает Абрамов. Однако сейчас уже появляются наработки по синтезированному голосу, который сложно отличить от человеческого.
Возможностей использования технологий распознавания речи очень много. Огромное поле для применения — сфера продаж и торговли. В частности, продающие звонки по уже существующей базе клиентов, а также "холодные" звонки (звонки незнакомым людям, которые потенциально могут стать клиентами). По словам Евгения Абрамова, развитие последних сдерживает российское законодательство о рекламе (робот не может звонить людям, которые не дали на это согласия). Тем не менее роботы здесь потенциально могли бы сильно упростить жизнь людям.
"Холодный обзвон — работа, которую не любят, — говорит он. — Она очень тяжелая эмоционально. Чтобы ее выполнять, необходимо обладать психологической устойчивостью. Роботам в этой сфере было бы куда проще".
Сейчас "Вентор" создает новый продукт — интеллектуальный автоответчик AIVR. Глобальная цель компании — сделать решение, которое сможет заменить колл-центры.
Пути развития
По оценке Евгения Абрамова, развитие его компании сильно сдерживает отсутствие массовой рекламы, о "Венторе" мало кто знает. Сейчас фирма продвигается в интернете (контекстная реклама) и получает клиентов оттуда, но этого недостаточно. Привлечение инвесторов у Евгения Абрамова вызывает много вопросов. "За инвестиции ведь придется что-то отдавать. Те варианты и условия, о которых я знаю, нам не подходят", — говорит он.
Компания подала заявку в акселератор ФРИИ (Фонд развития интернет-инициатив, создан по инициативе Владимира Путина), но окончательный ответ пока не получила. "Проблема многих фондов в том, что они берут проекты, развивают их до какого-то уровня, чтобы потом продать. Нам такая схема не подходит, мы не хотим продавать компанию", — говорит Абрамов. "Вентор" планирует выйти на западный рынок — в Европу, США. Уже было сделано несколько попыток, но пока неудачно.
По статистике, многие бизнесы закрываются в первые три года работы. Бизнес-гуру советуют стремиться к быстрой капитализации идеи, а если этого не происходит, то рекомендуют "слезть с дохлой лошади". Евгений Абрамов идет по пути, который не укладывается в эти шаблоны. И один из главных вопросов, который возникает при общении с ним, почему он не бросил свой проект, что его мотивировало все эти годы им заниматься.
"Я сам часто спрашиваю себя об этом, — говорит он. — Наверное, не бросил потому, что мне интересно. Когда ты работаешь на каком-то предприятии, как бы там ни было хорошо, ты находишься в рамках системы. А когда создаешь свой собственный продукт, то у тебя масса возможностей по изменениям и принятию решений. Мне нравится это ощущение свободы и творчества, оно имеет для меня большое значение".
Досье
Программист и блогер
Евгений Абрамов родился 6 сентября 1972 года в Троицком районе Алтайского края. Окончил автотракторный факультет АлтГТУ по специальности "двигатели внутреннего сгорания". Работал программистом на Алтайском моторном заводе, в Центре по профилактике и борьбе со СПИДом, в "Алтайтелекоме" (сейчас "Ростелеком"), в системе "Город".
В свободное от работы время создает роботов и ведет об этом блог orobote.ru
Евгений Абрамов состоит в гражданском браке, воспитывает троих детей.
Самое важное - в нашем Telegram-канале
