Эксперты edna провели исследование и выяснили, как перестраиваются коммуникации с клиентами после блокировки и замедления мессенджеров, сообщает пресс-служба компании.
Основной фокус бизнеса — не потерять связь с клиентами. Больше двух третей компаний учатся пользоваться всеми доступными цифровыми инструментами, треть — быстро тестирует новые каналы взаимодействия.
Реакция на ограничения
Многие оказались не готовы к такой ситуации.
Треть опрошенных (34%) была в хаосе из-за несвоевременных ограничений, еще 40% разозлились, а 14% растерялись.
Каждый десятый (11%) испугался, что теперь потеряет рабочие коммуникации. Однако треть респондентов быстро справились с эмоциями и начали перестраивать процессы.
Каждый десятый обрадовался замедлению мессенджеров и смог разделить личное и рабочее общение. В рабочих процессах полностью отказались от замедленных платформ 23% опрошенных.
На что перешли
Для того чтобы оставаться на связи, компании начали использовать разные подходы.
Отечественные мессенджеры выбрали 69% опрошенных, любые другие приложения, где есть возможность организовать чат, — 43%. Еще 34% перешли на корпоративные мессенджеры. Около 29% использовали все доступные каналы: незаблокированные зарубежные мессенджеры и отечественные платформы.
Многие отметили ренессанс традиционных каналов: 60% пользуется теперь электронной почтой, 54% — мобильной связью, 23% — SMS.
Интересно, что 11% опрошенных отметили, что замедление никак не повлияло на их работу. Они продолжают пользоваться тем же набором цифровых инструментов. А 6% не планирует осваивать никаких альтернативных каналов.
Как сохранить эффективность
Две трети опрошенных (66%) считают, что необходимо научиться пользоваться всеми доступными цифровыми инструментами.
В первую очередь теми, которые удобны клиентам (51%). По мнению 40%, стоит заранее продумать несколько сценариев взаимодействия. Больше четверти (29%) уверены, что нужно изучать коммуникационные стратегии других компаний и перенимать их опыт.
«Компаниям важно развивать разрешенные платформы, задействовать разные каналы для связи с аудиторией. Например, email и SMS сейчас стали особенно популярны. Чтобы не потерять связь с клиентом, помогут каскадные рассылки, где каждое последующее сообщение зависит от реакции получателя на предыдущее. Если человек не получает сообщение в одном канале, система автоматически направляет его в следующий. Таким образом клиент в любом случае получит информацию», — комментирует Николай Ванд, владелец продукта edna Pulse
Что важно для клиентов
Чтобы оставаться на связи, клиентов нужно проинформировать, через какие каналы можно связаться с компанией (63%).
Для 57% самое важное — избежать ситуации, когда клиент не знает, как связаться с компанией. Для этого все новые каналы коммуникации необходимо быстро протестировать (29%). И если клиент не отвечает — использовать традиционные инструменты, например, позвонить по телефону (34%).
Важно позаботиться и о сохранности данных: продублировать переписку с клиентами по проектам, которые в работе (54%), сохранить контакты в каналах, ставших недоступными (51%).
Ранее составили топ-5 мессенджеров-альтернатив Telegram для общения кроме отечественного MAX.
Напомним, что на фоне ограничений работы Telegram в России появляются новые альтернативы. Одна из них — мессенджер Sova, который позиционируется как спокойная и понятная платформа для общения, сообщается на официальном сайте проекта.
В мессенджере предусмотрены личные и групповые чаты, голосовые сообщения, общий чат всех пользователей, статусы присутствия, карта друзей, поиск людей поблизости и комнаты для синхронного просмотра видео (включая RuTube).
Пользователи смогут создавать каналы для трансляций, а администраторы групп получат понятные инструменты модерации.
Уведомления настраиваются гибко, медиафайлы загружаются с превью, а история переписки хранится без перегруза интерфейса.
