Метафоры на их семинарах часто бывают парадоксальными: «Народный герой в русских историях - как двуликий Янус: либо Иван-царевич, либо Иван-дурак», — как-то заявил Владимир в ходе обсуждения стилей переговоров. Собственно, с разговора о российской специфике мы и начали беседу после их мастер-практикума в Барнауле.
Отжималы и переговорщики
— Говорят, одна из бед россиян — наша низкая договороспособность. Так, по крайне мере, считает экономист Александр Аузан. Согласны ли вы с этим? Если да, то почему нашим людям так тяжело договариваться друг с другом?
Владимир Козлов (В.К.) — Я не оцениваю это как недоговороспособность. У меня много западных партнеров, которые говорят: у вас здесь по-другому, менее зарегламентировано, поэтому у вас больший простор для творчества и неожиданных решений.
Пример. Встречаются наша и норвежская делегация. Идет разговор о кризис-менеджменте. Наш участник спрашивает: что делать, когда мне кто-то испортил настроение, — вызвал начальник и наорал.
Его не сразу поняли. Оказывается, если на сотрудника норвежской компании повысили голос и он считает, что это нанесло вред здоровью, он идет к корпоративному юристу и может претендовать на приличную компенсацию.
Наша ментальная культура еще помнит ту модель общественной жизни, в которой ценность человека и договоренность с ним роли не играла. Модель «человек – винтик» ушла, а новая до конца не сформировалась. Новых «ментальных скреп» нет.
— Что, по-вашему, означают эти скрепы?
В. К. — Общие ценности, через которые нельзя переступать. Я бы сказал, что мы сейчас их только нащупываем, поскольку пока есть сильный зазор между разными социальными стратами, группами и поколениями.
Какое значение имеет ментальность? Мы с Александрой недавно испытали шок. Приехали из Вьетнама, где консультировали банк, созданный выходцами из России. Все топы там не вьетнамцы. А остальной персонал — только местные.
С чем наш с вами земляк столкнулся? Он ставит сотруднику-вьетнамцу задачу. Тот знает, что не справится. Но для него возразить начальнику — все равно, что сказать солнцу: «Не вставай». Поэтому он обещает: буду делать все, чтобы максимально хорошо справиться. Он пишет отчеты, что «делает максимум для решения поставленной задачи». А когда подходит срок, приходит с письмом типа «меня надо жестоко наказать и уволить — я подставил всех».
Его спрашивают: ты понимал, что задачу не выполнишь? Да. Почему не сказал? Вы старший. И вот эту ментальность изменить трудно. Они много лет воевали, подчинение начальнику для них — принцип выживания.
Алекcандра Козлова (А.К.) — И все же в России все больше появляется людей, которые хотят и умеют договариваться. Хотя есть и те (назовем их «позиционщики»), которые в ходе переговоров стремятся загнать оппонента в позицию, где тот будет ему должен.
Вот у них, в самом деле, низкая договороспособность. У них развита «отжимательность». Как метко сказано: «если у человека в руках молоток, то все окружающие кажутся ему гвоздями». Самое печальное, что если «договороспособные» и «позиционщики» вступают в переговоры друг с другом, проигрывают первые.
Сильный и слабый
— Означает ли это, что с человеком, который ведет тактику «загнать оппонента в позицию должника», вообще нет смысла о чем-то договариваться?
В.К. — Есть четыре типа переговоров: партнерские, манипулятивные, деловые и силовые. Если ваш оппонент применяет манипулятивную и силовую модель, то готовность договариваться он воспримет как слабость.
Если ты не умеешь показать себя сильной стороной, показать, что в конфликте с тобой другой потеряет больше, ты недоговороспособен. Чем сейчас занимается Россия? Почему мы бряцаем оружием? Чтобы пояснить, что если и дальше нас будут воспринимать как мишень для атаки, могут наступить последствия. И это универсальные правила взаимодействия стран во всем мире.
— Можно ли добиться успеха в переговорах, если ты слабая сторона? Например, производитель колбасы хочет зайти в торговую сеть, сети его «нагибают». Это неизбежно?
В.К. — Поставщики нередко говорят: наша цель — зайти в сеть. В ответ я говорю: ок, дайте мне ценовую матрицу вашего продукта на полках сети. И дайте альтернативный канал продвижения. Рассчитайте, сколько нужно создать новых рабочих мест, чтобы соответствовать требованиям этого канала. И когда начинаешь считать в деньгах, может оказаться, что бизнеса нет никакого.
— Нет, подождите. Одно дело — ты договариваешься с сотней маленьких магазинов. Другое — с одной торговой сетью и сразу на 100 магазинов.
В.К. — Я не говорю, что этого не надо делать. Но надо взвешивать сильное и слабое «плечо влияния». Под силовым плечом мы понимаем поддержку, которая обеспечит равновесную или сопоставимую переговорную позицию.
Если ты «бизнес–улитка» — чего тебе лезть под «каток» крупных сетей? А знаете, какие для сетей самые сложные переговорщики? «Кока-кола», «Марс» и им подобные. Те, кто в уровне своего развития создал правильное рыночное «плечо влияния».
Компания Nestle приходит в сети и говорит: вот наш Nielsen (аналитические сведения о продаже, универсальные при принятии решения. — Прим. Altapress.ru), вот наша потребительская база, вот лояльность нашему продукту. Если не дадите нам полочное пространство, будем разговаривать с другими людьми.
Если ты не умеешь создавать «силовое плечо» и не готов его предъявить, не надо входить в сложные переговоры. Ты их проиграешь, потому что «ты виноват лишь в том, что хочется мне кушать»…
А.К. – При этом нет универсального сильного плеча. У нас был опыт работы с компанией, которая получила преференции у одной из крупных сетей. Тогда вводили автоматизацию и у сети была большая путаница с накладными, учетом и т. п., а у компании - сильный IT-ресурс. И она предложила сервис. Но это ведь найти надо, где у сильного партнера слабая зона.
— Прочитала недавно в Интернете, что лучшие переговоры — те, которые заканчиваются обоюдным выигрышем. Но разве возможен обоюдный выигрыш, когда договаривается слабая и сильная сторона?
В.К. — Это классическая гарвардская модель: win-win — обе стороны выиграли. Но я бы уточнил: когда каждая из сторон уходит не с выигрышем, а с ощущением выигрыша. И здесь есть нюансы. Встречается волк с ежом. Волк предлагает партнерское соглашение: я тебе даю поесть лягушку, а потом съедаю тебя. Ты поел — я поел. Win-win. Осталось только убедить ежа, что это справедливо.
Проблема слабой стороны в том, что она надеется переговорами решить проблему. Часто стоит искать другие инструменты усиления влияния, вне переговорного процесса.
Манипуляция и со-управление
— После вашего тренинга попросила одного человека поделиться впечатлениями. Один из его выводов: надо манипулировать оппонентом. Вы действительно это советуете?
В.К. — Скорее, так: мы показываем, что не бывает ситуации, когда процессом переговоров никто не управляет. Классическое определение манипуляции — коррекция сознания, намерений и поведения человека без учета его интересов, при котором истинные цели манипулятора остаются скрытыми.
Если ты оказываешь влияние на сознание человека, но с учетом его интересов, — это не манипуляция. Это со-управление процессом. Но при этом ты манипулируешь — как хирург, который режет. Это же не значит, что хирург зарежет больного.
— То есть это манипуляция не в том смысле, что я использую всяческие хитрости и уловки для того, чтобы добиться своих целей?
В.К. — Смотря какой партнер. Давайте из Пушкина: «Ах, обмануть меня несложно, я сам обманываться рад». Например, я говорю вам: «Надежда Юрьевна, я не ожидал, что есть возможность встретиться с настолько замечательным человеком, как вы, о котором много слышал».
Если вы «поплыли», значит, какая-то часть вашего сознания «недоглажена». А теперь скажите: если я буду постоянно получать согласие на такое «поглаживание» и мы при этом передвигаемся к целям переговоров, а вы ощущаете, что ваши интересы соблюдаются, считать ли это манипуляцией типа «лесть»?
Или мы будем считать, что я просто делаю искренний комплимент человеку, желая укрепить эмоциональный контакт. Но если в ответ на мое «поглаживание» вы мгновенно выстраиваете дистанцию, показываете, что осознали «ход» оппонента, то он сразу поймет: этими «игрищами» не стоит заниматься.
А. К. — Легче всего манипулировать, то есть добиваться целей без учета интересов, нерефлексивным сознанием — детьми, подростками, неопытными людьми. Экологично ли это? На мой взгляд, нет, потому что это бумерангом вернется.
Но в переговорах люди редко связаны долгосрочными отношениями, и многие полагают, что успеют убежать до возврата бумеранга. Поэтому мы учим защищаться от манипуляций здесь и теперь, чтобы «бумерангу» негде было летать.
В.К. — Кстати, Наденька, может, по коньячку (Владимир предложил разыграть ситуацию. — Прим. Altapress.ru)?
— Нет, спасибо.
— Брезгуете?
— Нет, просто не люблю.
— Тогда по водочке?.. Это прокачка. Она манипулятивна, и делается, чтобы понять, каков ресурс оппонента, насколько быстро он умеет отыграться, можно ли в начале переговоров «раздергать» его сознание. Удар держит? В ловушки не попадается? Надо разговаривать. Пропустишь такой удар — пойдут игрища.
— Один мой друг в ходе обсуждения частенько говорит: «Ты совершенно права, но»... И это раздражает: я ведь понимаю, что это прием, и начинаю думать, что мною пытаются манипулировать.
В. К. — По этому поводу вспоминаю одну историю. Я участвовал в переговорах, которые вела одна молодая женщина, директор по управлению. За первые полчаса ее оппоненты применяют каскад провокативных приемов: туда зашли, там манипульнули.
Она улыбается, кивает. А потом откидывается на спинку кресла, разворачивает тетрадку и говорит: «Мальчики, вот эти приемы на слабого переговорщика действуют безотказно, сама ими иногда пользуюсь. Играться долго будем»?
Они переглянулись и отвечают: «Чего сразу-то не сказала? Ладно, давай говорить нормально». Если прием узнаваем, он становится контрэффективен... Сильные переговорщики вариативны, и чем больше у них в запасе приемов, тем менее они предсказуемы. И с ними приходится договариваться.
Жертвы, палачи и спасители
— В конфликте люди часто друг друга считают врагами. Недавно разбирала один деловой спор, говорила с обеими сторонами. Каждая стремилась доказать, какой сволочью является противоположная. Как вести переговоры в острой фазе конфликта?
В. К. — В конфликте есть три стороны: жертва, палач и спаситель (который спасает жертву от палача). Если в семье садист и мазохист, кто будет управлять семьей? Мазохист. Жертва рулит. Если вы включаетесь в эту ситуацию, каждая из сторон старается получить вас в качестве союзника в своей роли жертвы, чтобы вот этого «гада-палача» с вашей помощью «прижать».
И чем больше стороны усиливают влияние друг на друга, тем больше выигрывают те, кто будут обслуживать их конфликт: юристы, журналисты. Я в свое время увидел классный плакат в адвокатской конторе: стоит корова, одна сторона конфликта тащит ее за хвост, другая — за рога, а адвокат сидит и доит ее.
А.К. — Когда у человека все кипит, ему плохо, он будет чувствовать себя жертвой. И в устойчивых конфликтах, когда начинают обращаться к третьей стороне — например, к СМИ, идет борьба за роль жертвы. Если только обе стороны не согласятся выйти из этого ролевого конфликтного треугольника.
В конфликтных переговорах приходится работать с эмоциональной температурой оппонента: если нет возможности привести человека в нормальное состояние, тогда и разговаривать смысла нет. Переговоры — это холодная реальность.
— В состоянии конфликта и не получится о чем-то договориться?
В. К. — Есть три мотивации поведения в конфликте. Первая: хочу, чтобы обе стороны выиграли. Вторая: я не хочу проиграть. Третья: я не хочу, чтобы другой выиграл — любым способом, за любые деньги, но «этого гада надо уничтожить».
А. К. — Третий мотив — он самый энергоемкий, и он как раз и определяет конфликт. Если говорить о логике выхода из этой ситуации, то первая задача — перевести мотив с «не дать выиграть» в мотив «не проиграть». Поэтому в острой фазе конфликта, прежде, чем начнутся переговоры, проходит этап «принуждения к миру».
— Что вы имеете в виду?
А.К. – Недавно человек пришел к нам с житейской проблемой: соседка выходит курить на балкон, а ему через форточку пахнет табаком. Как с ней провести переговоры? Заметьте, что она не нарушает закон: находится на своем балконе и имеет право курить.
Эта ситуация решится мирно, если один вежливо попросит, а другая начнет курить в вытяжку. Но на практике для «принуждения к миру» человеку пришлось создать соседке другой дискомфорт. И когда она пришла с просьбой его убрать, они смогли договориться.
В. К. – Получается, они должны были обменяться страданиями. В реальности человек поставил в своей кухне законный насос, который очень громко «разговаривал». И когда каждое утро соседки начиналось с этого звука, они стали договариваться. Не часто бывает, чтобы кто-то убедил вторую сторону только призывами к совести.
А.К. — Упаси нас боже советовать людям делать упреждающие удары. Мы говорим об острой фазе конфликта, когда одна сторона уже сказала другой свое: «А мне начхать!».
В «принуждении к миру» важно не перестараться: так называемая «воинствующая жертва» часто переходит границы создания встречного дискомфорта, и это приводит к эскалации конфликта. Тогда работает волшебное определение фанатизма – «когда усилия удваиваются, а цель забывается».
Ты нормальный, я нормальный
— А как вы относитесь к вмешательству в конфликт нейтральной стороны?
В. К. — Начнем с примера из жизни. Один очень крупный банк в регионе потерял клиента. По своей вине. И два года любая попытка представителей банка поговорить с собственником компании натыкалась на «мат-перемат».
Назначают нового директора филиала банка. Он приходит на встречу, слушает это все, а потом говорит руководителю компании: «Вы внятный и адекватный человек, мы с вами не конфликтовали. Я вас лично не подставлял. Мне было дискомфортно услышать про эту ситуацию. Но вы нормальный человек, и я нормальный. Мы сидим друг напротив друга и сейчас можем эту ситуацию обсудить. И даже найти пути решения».
Он вывел себя за рамки этого конфликта. И переключил мотив «не дать выиграть»: мы не друг против друга, мы против проблемы.
— Получается, он стал этой нейтральной стороной?
А. К. — По сути, да. Почему и говорят: надо разделять стороны конфликта и персон, которые их представляют.
В. К. — Или вот другая конфликтная ситуация. Меня как-то пригласила журналистка на вечернее шоу. Сложная проблема: гениальный ребенок, участница нескольких международных конкурсов, ей надо репетировать. А соседи с утра до вечера возмущаются. Как договориться с ними, чтобы они все это терпели?
Я беру ручку и веду ею по стеклу. Звук вроде тихий, но премерзкий. Журналистка умоляет: «Прекратите». А теперь представьте, что это в течение двух недель (однообразная и даже красивая игра на фортепиано может вызвать такое же ощущение).
Здесь проблема не в том, чтобы вести переговоры и призывать соседей к терпению, а в том, как создать адекватную среду (договориться с кем–то еще), чтобы поберечь нервы людей и дать ребенку возможность репетировать.
А. К. — Даже участник конфликта может стать «третьей стороной», если готов понять интересы обеих сторон и использовать союз «и».
Кто такие Владимир и Александра Козловы?
Владимир Козлов родился в Луганске 27 февраля 1966 года. В 1990 году окончил Московский государственный педагогический университет им. Ленина, факультет педагогики и психологии высшей школы (год окончания 1990). Бизнес – тренер с 1992 года. Преподаватель программ МВА в РАНХиГС при Президенте РФ, эксперт Центра специальных программ обучения Высшей школы госправления, кандидат психологических наук, профессор.
Александра Козлова родилась в Москве. В 1990 году окончила математический факультет Московского государственного педагогического университета им. Ленина. кандидат психологических наук, консультант в сфере конфликтологии и организационного поведения, бизнес-тренер, преподаватель программ МВА в ряде ведущих ВУЗов РФ
Супруги – авторы книг и статей, серии аудиопрактикумов, дистанционных, мультимедийных и видео- курсов по темам сложных профессиональных коммуникаций.
Среди их клиентов крупнейшие российские и зарубежные компании, включая «Роснефть», «Эрнст и Янг», "Сибур", Сбербанк, Альфа-Банк, «Северсталь», «Норникель», "ВТБ 24", «Билайн», «Мегафон», «Силовые машины», «Марс», «Нестле» и другие.
Самое важное - в нашем Telegram-канале
